Yksi asiakas soittaa, koska hänen pakettinsa saapui vaurioituneena. Toinen asiakas pyytää tiimiltäsi neuvoa siihen, mikä tuotteen koko sopii parhaiten, ennen kuin ostaa. Molemmat keskustelut tuntuvat "asiakashuolenpidolta", mutta niissä on eri tavoitteet, eri ajoitus ja joskus eri ihmiset tiimissäsi. Niiden kohteleminen samana asiana johtaa sekaviin prioriteetteihin ja hukattuihin mahdollisuuksiin.
Asiakaspalvelun ja asiakastuen ero tiivistyy laajuuteen ja ajoitukseen. Asiakaspalvelu kattaa brändisi kanssa asioinnin laajemman kokemuksen. Asiakastuki keskittyy tiettyjen ongelmien ratkaisemiseen oston jälkeen tai tuotteen käytön aikana. Molemmilla on väliä, mutta sen ymmärtäminen, mihin toinen päättyy ja toinen alkaa, auttaa rakentamaan vahvemman toiminnan. Tässä niiden vertailu.
Mitä asiakaspalvelu on?
Asiakaspalvelu on kokonaiskokemus, joka jollakulla on, kun hän on tekemisissä brändisi kanssa missä tahansa vaiheessa. Siihen kuuluu, kuinka ystävällistä henkilöstösi on, kuinka helppoa verkkosivustollasi on liikkua ja kuinka sujuvasti kassa toimii. Palvelu muokkaa ensivaikutelmia ja toistuvia käyntejä. Se on tunne, jonka kanssa joku lähtee minkä tahansa kosketuspisteen jälkeen, ei vain tukipyynnön.
Hyvä asiakaspalvelu on ennakoivaa. Se arvaa, mitä ihmiset tarvitsevat, ennen kuin he kysyvät. Selkeä palautuskäytäntö tuotesivullasi, tervetuloviesti rekisteröitymisen jälkeen ja kassaprosessi ilman yllätysmaksuja ovat kaikki palvelua. Mikään näistä ei vaadi, että joku ottaa ensin yhteyttä.
Mitä asiakastuki on?
Asiakastuki on asiakaspalvelun osajoukko, joka keskittyy ongelmien ratkaisemiseen ja kysymyksiin vastaamiseen. Se alkaa yleensä, kun joku ottaa yhteyttä, koska jokin meni pieleen tai hän tarvitsee apua tuotteesi ymmärtämiseen. Tuki on luonteeltaan reagoivaa, vaikka parhaat tiimit pyrkivät myös ehkäisemään toistuvia ongelmia.
Tuki hoitaa hetket, jotka testaavat brändisi. Laskutusvirhe, kirjautumisongelma, puuttuva tuote tilauksessa. Nämä ovat korkean panoksen keskusteluja, koska asiakkaalla on jo syy olla turhautunut. Se, miten tukitiimisi vastaa, ratkaisee, muuttuuko turhautuminen uskollisuudeksi vai huonoksi arvosteluksi.
Miten asiakashuolenpito ja asiakaspalvelu eroavat?
Asiakashuolenpitoa käytetään usein laajempana terminä, joka sisältää sekä palvelun että tuen. Jotkin brändit käyttävät sanaa "asiakashuolenpito" kuvaamaan henkilökohtaisempaa, suhdekeskeistä lähestymistapaa. Käytännössä huolenpito, palvelu ja tuki menevät niin paljon päällekkäin, että nimikkeillä on vähemmän merkitystä kuin kunkin vuorovaikutuksen laadulla.
Sillä on merkitystä, että tiimisi tietää, minkä hatun se kussakin keskustelussa pitää päässä. Ennen ostoa tehty kysymys tuotteen ominaisuuksista on palveluhetki. Oston jälkeinen valitus viasta on tukihetki. Sama asiakas, eri tarpeet ja joskus eri sävy tai kiireellisyystaso.
Tämän eron ymmärtäminen valmistaa sinua tutustumaan aiheisiin miltä hyvä asiakaspalvelu näyttää ja miten asiakastuki vaikuttaa tulokseesi. Syvemmän katsauksen saapuvien pyyntöjen järjestämiseen saat blogistamme aiheesta tukipyyntöjärjestelmän merkitys.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko yksi ihminen hoitaa sekä asiakaspalvelun että asiakastuen?
Pienissä yrityksissä yksi ihminen hoitaa usein molemmat roolit, ja se toimii hyvin, kun volyymi on hallittavissa. Avainasia on tunnistaa, minkä tyyppisessä keskustelussa olet, ja säätää lähestymistapaa sen mukaan. Ennen ostoa tehdyt kysymykset tarvitsevat avuliasta, informatiivista sävyä. Oston jälkeiset ongelmat tarvitsevat kiireellisyyttä ja vastuunottoa.
Kumpi on tärkeämpi, palvelu vai tuki?
Kumpikaan ei toimi hyvin ilman toista. Vahva palvelu estää monia tukipyyntöjä tekemällä ostokokemuksesta sujuvan. Vahva tuki pelastaa suhteet, kun jokin menee pieleen hyvästä palvelusta huolimatta. Luvussamme miltä hyvä asiakaspalvelu näyttää käsitellään palvelun puolta yksityiskohtaisesti.
Tapahtuuko asiakastuki vain oston jälkeen?
Useimmat tukikeskustelut alkavat sen jälkeen, kun joku ostaa tai rekisteröityy, mutta myös ennen ostoa esitetyt tekniset kysymykset kuuluvat monissa yrityksissä tuen piiriin. Ihminen, joka kysyy, toimiiko tuotteesi hänen ympäristössään, tarvitsee tuen kaltaista apua jo ennen kuin raha vaihtaa omistajaa.
Miten otan tukikanavat käyttöön verkkosivustollani?
Aloita yhteystietosivulla, UKK-osiolla ja selkeällä tavalla tavoittaa sinut sähköpostilla tai lomakkeella. Nämä perusasiat kattavat useimmat pienyritysten tarpeet. WEMASYlla voit rakentaa kaikki nämä WEMASY-sivustonrakentajalla, jolloin tuen sisäänkäynnit sijaitsevat samalla sivustolla, jolta asiakkaat sinut löytävät.
Onko asiakashuolenpito sama asia kuin asiakastuki?
Asiakashuolenpito on laajempi termi, joka sisältää usein sekä palvelun että tuen saman sateenvarjon alla. Jotkin yritykset käyttävät sanaa "huolenpito" korostaakseen lämpimämpää, henkilökohtaisempaa lähestymistapaa. Nimike vaihtelee, mutta työ pysyy samana: autetaan ihmisiä saamaan hyvä kokemus brändistäsi.
Pitäisikö palvelulle ja tuelle käyttää eri tiimejä?
Suuremmat yritykset jakavat usein roolit, koska taidot ja työkalut eroavat. Myynti ja asiakasrajapinnan palveluhenkilöstö hoitavat ennen ostoa tapahtuvat vuorovaikutukset. Oma tukitiimi hoitaa oston jälkeiset asiat. Lue lisää blogistamme aiheesta mitä asiakastuen pitäisi sisältää.