Useimmat yritykset pitävät markkinointia kasvun moottorina ja tukea asiana, joka tapahtuu, kun markkinointi toimii liian hyvin. Tämä ajattelutapa maksaa oikeaa rahaa. Asiakas, joka tuntee tulleensa sivuutetuksi oston jälkeen, ostaa todennäköisemmin uudelleen harvemmin, jättää todennäköisemmin kielteisen arvostelun ja kertoo paljon todennäköisemmin ystävilleen huonosta kokemuksesta kuin hyvästä.
Asiakastuen merkitys näkyy asiakkaiden säilymisessä, maineessa ja tuloissa. Jokainen tukikeskustelu on asiakkaan säilyttämiskeskustelu, tajusipa tiimisi sen tai ei. Kun joku ottaa yhteyttä ongelman kanssa, hän antaa sinulle tilaisuuden korjata asiat ennen kuin hän lähtee. Tässä kerrotaan, miksi asiakastuki on tärkeää ja mitä saat, kun panostat siihen.
Miksi asiakastuki on tärkeää asiakkaiden säilymiselle
Uuden asiakkaan hankkiminen maksaa enemmän kuin nykyisen säilyttäminen. Tämä ei ole markkinointislogan. Se on laskutoimitus, jonka useimmat pienyritykset tuntevat kuukausiluvuissaan. Kun tuki ratkaisee ongelman nopeasti ja reilusti, asiakas, joka oli lähtemässä, muuttuu usein uskollisimmaksi ostajaksesi.
Ihmiset muistavat, miltä heistä tuntui, kun jokin meni pieleen. Nopea anteeksipyyntö, selkeä selitys ja reilu ratkaisu muuttavat kielteisen hetken todisteeksi siitä, että brändisi seisoo myymänsä tuotteen takana. Tällaista luottamusta on vaikea ostaa mainoksilla ja helppo menettää yhdellä huonolla tukikokemuksella.
Mitkä ovat asiakastuen hyödyt?
Vahva tuki antaa suoraa palautetta siitä, mikä toimii ja mikä ei. Jokainen tukipyyntö, sähköposti ja chat-viesti on datapiste tuotteestasi, verkkosivustostasi ja prosesseistasi. Tukipyyntöjen kaavat kertovat, missä parantaa, ennen kuin pienistä asioista tulee isoja ongelmia.
Tuki suojaa myös mainettasi julkisissa tiloissa. Kun joku julkaisee valituksen sosiaalisessa mediassa tai arvostelusivustolla, vastauksesi näkyy jokaiselle mahdolliselle asiakkaalle, joka sen lukee. Harkittu, ammattimainen vastaus näyttää tuleville ostajille, että otat ongelmat vakavasti, vaikka alkuperäinen asiakas olisi yhä tyytymätön.
Miten tuki vaikuttaa puskaradioon?
Ihmiset puhuvat brändeistä jatkuvasti, ja tukikokemukset ruokkivat näitä keskusteluja. Asiakas, joka saa apua tunnissa, kertoo eri tarinan kuin se, joka odottaa kolme päivää geneeristä vastausta. Puskaradio leikkaa molempiin suuntiin, ja tuki on usein se laukaisija, joka ratkaisee suunnan.
Et voi hallita, mitä ihmiset sanovat, mutta voit hallita, miten tiimisi vastaa, kun asiat menevät pieleen. Tuo vastaus tulee osaksi brändisi tarinaa, olitpa sitä suunnitellut tai et. Tukeen panostaminen tarkoittaa panostamista tarinaan, jota ihmiset kertovat sinusta.
Sen ymmärtäminen, miksi tuella on merkitystä, valmistaa sinua määrittelemään miltä hyvä asiakaspalvelu näyttää ja tutustumaan pilareihin, jotka kannattelevat vahvaa tukitoimintaa.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko huono asiakastuki vahingoittaa hakukonesijoituksiani?
Hakukoneet eivät sijoita sinua suoraan tuen laadun perusteella, mutta kielteiset arvostelut ja heikot sitoutumissignaalit voivat vaikuttaa siihen, miten ihmiset näkevät brändisi verkossa. Huono tuki johtaa huonoihin arvosteluihin, ja nämä arvostelut näkyvät, kun mahdolliset asiakkaat hakevat sinua. Vahvat asiakastuen pilarit auttavat estämään tuon kierteen.
Kannattaako asiakastuki yhden hengen yritykselle?
Yksinyrittäjät hoitavat usein tuen itse, ja tuo henkilökohtainen kosketus voi olla todellinen etu. Nopea ja henkilökohtainen vastaaminen rakentaa suhteita, joita suurten yritysten on vaikea tavoittaa. Investointi on aikaa, ei henkilöstöä.
Miten tuki liittyy verkkosivustooni?
Verkkosivustosi on usein ensimmäinen paikka, josta ihmiset etsivät apua. Selkeä yhteystietosivu, UKK-osio ja palautuskäytäntö vähentävät turhautumista ennen kuin se alkaa. WEMASYlla näiden sivujen lisääminen on helppoa WEMASY-sivustonrakentajalla, jolloin tukiresurssit ovat siellä, missä asiakkaat jo vierailevat.
Mitä tapahtuu, jos jätän asiakastuen huomiotta?
Vastaamattomat viestit kasaantuvat, turhautuminen kasvaa ja asiakkaat lähtevät kertomatta syytä. Menetät tuloja, joita et koskaan näe, ja saat kielteisiä arvosteluja, joita et voi kumota. Tuen huomiotta jättäminen ei saa ongelmia katoamaan. Se tekee niistä julkisia.
Lisääkö hyvä tuki todella uusintaostoja?
Asiakkaat, jotka tuntevat saaneensa tukea ongelman jälkeen, ostavat todennäköisemmin uudelleen kuin asiakkaat, joilla ei koskaan ollut ongelmaa. Tämä vastaintuitiivinen tulos johtuu luottamuksesta. Virheen korjaaminen hyvin todistaa, että brändisi on luotettava.
Miten mittaan, toimiiko tukeni?
Seuraa vastausaikaa, ratkaisuastetta ja asiakastyytyväisyyttä tukivuorovaikutusten jälkeen. Toistuvien yhteydenottojen määrä kertoo, ratkeavatko ongelmat todella. Nämä luvut antavat selkeän kuvan arvailematta. Lue lisää luvustamme miten parannat asiakaspalvelua.