Neljä pilaria kannattelee rakennusta. Poista yksi, ja rakenne heikkenee. Asiakastuki toimii samalla tavalla. Nopeus ilman selkeyttä turhauttaa. Empatia ilman asioiden loppuun viemistä tuntuu ontolta. Saatavuus ilman osaamista tuhlaa kaikkien aikaa. Asiakaspalvelun pilarit ovat kantavia elementtejä, jotka pitävät tukitoimintasi pystyssä paineen alla.
Asiakaspalvelun viitekehys antaa tiimillesi yhteisen käsityksen siitä, mikä on tärkeintä. Sen sijaan että arvailisivat, painottavatko nopeutta vai perusteellisuutta, viitekehys kertoo sen. Sen sijaan että improvisoisivat jokaisen vaikean keskustelun, tukihenkilöt nojaavat periaatteisiin, joihin he luottavat. Tässä ovat pilarit, jotka muodostavat tehokkaan asiakastuen perustan.
Mitkä ovat asiakastuen keskeiset pilarit?
Nopeus on ensimmäinen pilari. Asiakkaat odottavat oikea-aikaisia vastauksia, ja jokainen hiljaisuuden tunti syö luottamusta. Nopeus ei tarkoita keskustelujen läpi kiirehtimistä. Se tarkoittaa asiakkaan ajan kunnioittamista: viestin nopeaa vastaanottokuittausta ja selkeiden odotusten asettamista ratkaisulle.
Selkeys on toinen pilari. Jokaisen vastauksen pitäisi olla helposti ymmärrettävä ja vastata suoraan siihen, mitä asiakas kysyi. Selkeä viestintä estää edestakaisen viestittelyn, joka muuttaa yksinkertaisen kysymyksen viikon mittaiseksi sähköpostiketjuksi. Selkeä kieli, looginen rakenne ja täydelliset vastaukset määrittävät selkeyden tuessa.
Mitkä tukevat pilarit vahvistavat viitekehystäsi?
Empatia on kolmas pilari. Sen ymmärtäminen, miltä asiakkaasta tuntuu, ja tunteen tunnustaminen ennen ratkaisuihin hyppäämistä muuttaa koko keskustelun sävyn. Empatia ei vaadi jokaiseen pyyntöön myöntymistä. Se vaatii ihmisen kohtelemista kunnioittavasti lopputuloksesta riippumatta.
Asioiden loppuun vieminen on neljäs pilari. Lupaus tarkistaa jokin asia ja sen todellinen tekeminen erottaa luotettavan tuen unohdettavasta. Jokaisen sitoumuksen hoitaminen loppuun, päivitysten lähettäminen aikataulujen muuttuessa ja ratkaisun vahvistaminen rakentavat luottamusta, joka tuo asiakkaat takaisin.
Miten pilarit toimivat yhdessä?
Nämä pilarit vahvistavat toisiaan. Nopea vastaus, josta puuttuu selkeys, aiheuttaa sekaannusta. Empaattinen vastaus ilman asioiden loppuun viemistä tuntuu epäaidolta. Vahvimmat tukitoiminnot tasapainottavat kaikki neljä johdonmukaisesti sen sijaan, että loistaisivat yhdessä ja laiminlöisivät muut.
Asiakaspalvelun viitekehyksesi pitäisi tehdä jokainen pilari näkyväksi tiimillesi. Sisällytä ne perehdytykseen, viittaa niihin laatutarkastuksissa ja käytä niitä tukikeskustelujen arvioinnissa. Kun tukihenkilöt tuntevat pilarit, he tekevät parempia päätöksiä hetkinä, joita sääntökirja ei kata.
Nämä perusasiat sitovat yhteen kaiken tässä moduulissa, aiheesta mitä asiakastuki on aiheeseen asiakasempatia asiakastuessa ja siihen, miten asiakaspalvelua parannetaan ajan mittaan.
Usein kysytyt kysymykset
Montako pilaria asiakastuki tarvitsee?
Useimmat viitekehykset käyttävät neljästä kuuteen pilaria. Nopeus, selkeys, empatia ja asioiden loppuun vieminen kattavat olennaisen useimmille yrityksille. Lisää tai muokkaa pilareita sen mukaan, mitä asiakkaasi arvostavat eniten ja missä nykyinen tukesi on vajavainen.
Mikä pilari on tärkein pienille yrityksille?
Selkeys ja asioiden loppuun vieminen tuottavat usein suurimman vaikutuksen pienille tiimeille, joilla on rajalliset resurssit. Selkeät vastaukset vähentävät toistuvia yhteydenottoja, ja luotettava loppuun vieminen rakentaa henkilökohtaista luottamusta, jota isojen yritysten on vaikea voittaa. Koko perusta löytyy luvusta mitä asiakastuki on.
Voinko mitata, miten tiimini suoriutuu kunkin pilarin osalta?
Seuraa vasteaikaa nopeuden osalta, ensimmäisellä yhteydenotolla ratkaistujen tapausten osuutta selkeyden osalta, asiakastyytyväisyyspisteitä empatian osalta ja toistuvien yhteydenottojen osuutta asioiden loppuun viemisen osalta. Nämä mittarit antavat pilarikohtaisen näkymän tuen laatuun.
Miten pilarit liittyvät asiakastuen käytäntöihin?
Käytännöt ovat sääntöjä. Pilarit ovat sääntöjen taustalla olevat periaatteet. Kun tilanne jää käytäntöjesi ulkopuolelle, pilarit ohjaavat päätöstä. Empatian pilari voi tarkoittaa poikkeuksen tekemistä, jonka tiukka käytäntö kieltäisi. Lue lisää luvusta asiakasempatia asiakastuessa.
Pitäisikö pilarien näkyä verkkosivullani?
Tukistandardiesi jakaminen julkisesti asettaa odotukset ja rakentaa luottamusta ennen kuin kukaan ottaa yhteyttä. Lyhyt kuvaus sitoutumisestasi nopeaan, selkeään ja empaattiseen tukeen näyttää asiakkaille, mitä he voivat odottaa. WEMASY antaa sinun julkaista tukistandardisivun sivustonrakentajalla.
Muuttuvatko pilarit yrityksen kasvaessa?
Ydinpilarit pysyvät vakaina, mutta niiden ilmentymä kehittyy. Nopeus kymmenen asiakkaan viikkovolyymilla näyttää erilaiselta kuin tuhannen. Käy viitekehyksesi läpi vuosittain ja säädä tavoitteita ja prosesseja volyymin ja monimutkaisuuden kasvaessa.