Miksi asiakas, joka saa täsmälleen saman hyvitystarjouksen, reagoi yhdessä keskustelussa kiitollisuudella ja toisessa vihalla? Ero ei lähes koskaan ole käytännössä. Ratkaisevaa on se, tunnustiko toisessa päässä oleva ihminen asiakkaan tunteet ennen kuin hyppäsi ratkaisuun. Tuo tunnustaminen on empatiaa, ja se muuttaa kaiken siitä, miten vuorovaikutus otetaan vastaan.
Asiakasempatia tarkoittaa asettumista asiakkaan asemaan ja vastaamista tämä näkökulma mielessä. Se ei tarkoita samaa mieltä olemista kaikesta, mitä asiakas sanoo. Se tarkoittaa sen tunnustamista, että hänen turhautumisensa, hämmennyksensä tai pettymyksensä on aiheellinen ja ansaitsee inhimillisen vastauksen ennen menettelytapavastausta. Tässä kerrotaan, miten empatian osoittaminen asiakkaille toimii käytännössä.
Mitä asiakasempatia on?
Asiakasempatia on asiakkaan tunnetilan ymmärtämistä ja tunnustamista tukitilanteessa. Se tarkoittaa, että kuulet paitsi sen, mitä asiakas sanoi, myös sen, miltä hänestä tuntuu. Asiakas, joka sanoo "Tilaukseni ei ole vieläkään saapunut", saattaa olla ärtynyt, ahdistunut tai todella pahoillaan tilanteesta riippuen.
Empatia asiakaspalvelussa on eri asia kuin sääli. Sääli on pahoittelua toisen puolesta. Empatia on hänen näkökulmansa ymmärtämistä niin hyvin, että osaat vastata sopivasti. Empaattinen tukihenkilö ei vain sano "ymmärrän". Hän osoittaa ymmärtävänsä käsittelemällä sanojen takana olevaa tarkkaa huolta.
Miksi empatia on tärkeää tuessa?
Asiakkaat, jotka tuntevat tulleensa ymmärretyiksi, ovat kärsivällisempiä, yhteistyöhaluisempia ja todennäköisemmin hyväksyvät ratkaisuja, jotka jäävät alkuperäistä pyyntöä vähäisemmiksi. Empatia purkaa jännitteen ennen kuin siitä tulee julkinen valitus. Se muuttaa liiketapahtuman ihmissuhdehetkeksi.
Ilman empatiaa oikeatkin vastaukset tuntuvat kylmiltä. Sanominen "Hyvityksesi käsitellään viidessä arkipäivässä" on tarkka mutta persoonaton. Lisäys "Tiedän, että hyvitystä odottaminen on turhauttavaa, etenkin kun tuote ei vastannut odotuksiasi" näyttää, että näet asiakkaan ihmisenä, et tapausnumerona.
Miten osoitat empatiaa asiakkaille?
Aloita tunnustamalla tunne ennen kuin käsittelet asian. Käytä lauseita kuten "Ymmärrän, miksi se olisi turhauttavaa" tai "Tuo ei ole kokemus, jonka haluamme sinulle tarjota". Nämä lauseet eivät maksa mitään ja muuttavat keskustelun sävyä heti.
Kuuntele kokonaan ennen vastaamista. Asiakkaan keskeyttäminen käytännön selittämiseksi kertoo hänelle, että välität säännöistä enemmän kuin hänen tilanteestaan. Anna hänen puhua loppuun, varmista, että ymmärsit, ja selitä sitten, mitä voit tehdä. Tämä yksinkertainen järjestys saa ihmiset tuntemaan itsensä kunnioitetuiksi, vaikka vastaus ei olisi sitä, mitä he toivoivat.
Empatia liittyy suoraan tiimisi kehittämiin asiakaspalvelutaitoihin ja asiakaspalvelufilosofiasi arvoihin.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko tukihenkilöille opettaa empatiaa?
Empatia paranee harjoittelulla ja selkeillä esimerkeillä. Vaikeiden keskustelujen roolileikit, oikeiden tukikeskustelujen läpikäynti ja toimivien tapojen pohtiminen auttavat tukihenkilöitä kehittämään tavan. Joillakin on luontaisesti enemmän empatiaa, mutta jokainen voi kehittyä tavoitteellisella koulutuksella.
Tarkoittaako empatian osoittaminen jokaiseen vaatimukseen myöntymistä?
Empatia ja rajat toimivat yhdessä. Voit tunnustaa turhautumisen ja silti selittää, mitä käytäntösi sallii. Sen ymmärtäminen, miltä toisesta tuntuu, ei vaadi samaa mieltä olemista hänen toivomastaan lopputuloksesta.
Miten empatia toimii kirjallisessa tuessa, kuten sähköpostissa?
Kirjallinen empatia perustuu sanavalintoihin ja rakenteeseen. Tunnusta asia avauslauseessa, käytä asiakkaan nimeä ja vältä kopioituja vastauksia, jotka tuntuvat robottimaisilta. Henkilökohtainen sävy sähköpostissa painaa yhtä paljon kuin lämmin ääni puhelimessa.
Voiko empatia vähentää tukitikettien määrää?
Empaattiset ensivastaukset ratkaisevat asiat usein yhdellä viestinvaihdolla kolmen sijaan. Kun asiakkaat tuntevat tulleensa kuulluiksi, he eskaloivat, avaavat tiketit uudelleen tai julkaisevat julkisia valituksia epätodennäköisemmin. Vähemmän toistuvia yhteydenottoja tarkoittaa pienempää määrää ajan myötä. Yhdistä empatia asiakaspalvelutaitoihin, joita tiimisi kehittää ajan mittaan.
Miten rakennan empatian tukiprosessiini?
Sisällytä empatiatarkistuspisteet vastausmalleihisi. Vaadi tukihenkilöitä tunnustamaan asiakkaan tilanne ennen ratkaisun tarjoamista. WEMASY auttaa sinua luomaan tukisivuja ja yhteydenottolomakkeita sivustonrakentajalla, jotta koko kokemus tuntuu henkilökohtaiselta ensimmäisestä klikkauksesta alkaen.
Mitä eroa on empatialla ja kärsivällisyydellä tuessa?
Kärsivällisyys tarkoittaa asiakkaalle ajan antamista ja hänen kiirehtimättä jättämistään. Empatia tarkoittaa hänen näkökulmansa aktiivista ymmärtämistä. Voit olla kärsivällinen olematta empaattinen, mutta empatiaan kuuluu luonnostaan kärsivällisyys. Molemmat ovat tärkeitä vaikeissa keskusteluissa, ja molemmat esiintyvät luvussamme asiakastuen peruspilarit.