Kaksi tukitiimiä käsittelee saman valituksen myöhästyneestä toimituksesta. Tiimi A noudattaa tiukkaa käsikirjoitusta, ei tarjoa joustoa ja sulkee tiketin neljässä minuutissa. Tiimi B kuuntelee asiakasta, pyytää vilpittömästi anteeksi, tarjoaa osittaisen hyvityksen ja ottaa yhteyttä seuraavana päivänä varmistaakseen, että paketti saapui. Sama yrityksen käytäntö, sama viive, täysin erilainen lopputulos. Ero ei johdu pelkästä koulutuksesta. Se johtuu filosofiasta.
Asiakaspalvelufilosofia on arvojen ja periaatteiden joukko, jonka avulla tiimisi tekee päätöksiä, kun sääntökirja ei kata tilannetta. Se vastaa kysymyksiin kuten "Asetammeko nopeuden vai perusteellisuuden etusijalle?" ja "Kuinka pitkälle menemme korjataksemme asiat?" Ilman selkeää filosofiaa jokainen tukihenkilö improvisoi, ja asiakkaat saavat epäjohdonmukaisia kokemuksia. Tässä kerrotaan, miten rakennat filosofian, joka pysyy.
Mitä asiakaspalvelufilosofia on?
Asiakaspalvelufilosofia on kirjallinen kuvaus siitä, miten brändisi uskoo asiakkaita pitävän kohdella. Se menee käytäntöjä ja menettelyjä pidemmälle ja tiivistää ajattelutavan, joka tiimilläsi pitäisi olla jokaisessa keskustelussa. Ajattele sitä tukisääntöjesi syynä.
Vahvoja asiakaspalvelun arvoja ovat kunnioitus, rehellisyys, vastuunotto ja reiluus. Filosofiasi muuttaa nämä arvot käytännön ohjeiksi. Sen sijaan että sanoisi "ole mukava", se sanoo "tunnusta asiakkaan turhautuminen ennen kuin selität käytäntömme". Täsmälliset periaatteet on helpompi noudattaa kuin epämääräiset toiveet.
Mitä asiakaspalvelun periaatteita kannattaa sisällyttää?
Aloita kolmesta viiteen periaatteesta, jotka kuvaavat, miten todella haluat toimia. Yleisiä ovat asiakkaan asettaminen etusijalle, vastuun ottaminen ongelmista, selkeä viestintä ja jokaisen lupauksen pitäminen. Valitse periaatteet, jotka sopivat brändisi persoonallisuuteen, äläkä kopioi yleistä listaa jostain muualta.
Jokaiseen periaatteeseen pitäisi liittää käytännön esimerkki. "Otamme vastuun" tarkoittaa, että viestin ensimmäisenä lukenut pitää sen itsellään, kunnes asia on ratkaistu. "Viestimme selkeästi" tarkoittaa, ettei käytetä ammattisanastoa, ei kopioituja vastauksia eikä jätetä kysymyksiä vastaamatta. Esimerkit muuttavat abstraktit arvot päivittäisiksi tavoiksi.
Miten filosofia viedään käytäntöön?
Filosofia toimii vain, jos tiimisi tietää sen olemassaolosta ja näkee johdon elävän sen mukaan. Jaa se perehdytyksessä, viittaa siihen tiimipalavereissa ja käytä sitä tukikeskustelujen arvioinnissa. Kun tukihenkilö tekee harkintaan perustuvan ratkaisun, joka vastaa filosofiaasi, tunnusta se julkisesti.
Filosofiasi pitäisi ohjata myös käytäntöjäsi. Jos periaate sanoo "teemme enemmän kuin odotetaan", palautuskäytäntösi pitäisi heijastaa kohtuullista joustavuutta. Jos periaate sanoo "olemme läpinäkyviä", hinnoittelu- ja laskutussivusi eivät saa jättää tilaa yllättäville maksuille. Filosofian ja käytännön pitää olla sopusoinnussa, tai asiakkaat huomaavat eron.
Filosofiasi liittyy luvun asiakaslähtöisen kulttuurin rakentaminen aiheisiin ja luvun asiakastuen peruspilarit perusajatuksiin.
Usein kysytyt kysymykset
Tarvitsenko kirjallisen asiakaspalvelufilosofian?
Kirjallinen filosofia antaa tiimillesi yhteisen vertailukohdan päätöksiin, joita käytännöt eivät kata. Ilman sitä tukihenkilöt luottavat pelkkään omaan harkintaansa, ja asiakkaat saavat epäjohdonmukaista kohtelua. Jo lyhyt dokumentti tekee todellisen eron.
Miten filosofia eroaa missiolausunnosta?
Missiolausunto kuvaa, mitä yrityksesi pyrkii saavuttamaan maailmassa. Asiakaspalvelufilosofia kuvaa, miten tiimisi kohtelee ihmisiä päivittäisessä vuorovaikutuksessa. Missio on laaja. Filosofia on täsmällinen tukityön käyttäytymiselle. Se liittyy suoraan asiakastuen peruspilareihin, joihin tiimisi nojaa päivittäin.
Voiko yksi ihminen määritellä asiakaspalvelufilosofian yksin?
Perustajan tai omistajan pitäisi asettaa alkusuunta, mutta parhaisiin filosofioihin osallistuvat ihmiset, jotka puhuvat asiakkaiden kanssa joka päivä. Asiakasrajapinnan työntekijät tietävät, mitkä periaatteet ovat realistisia ja mitkä kuulostavat hyviltä paperilla mutta eivät toimi käytännössä.
Pitäisikö filosofiani näkyä verkkosivullani?
Tukiarvojesi jakaminen julkisesti asettaa odotukset ja rakentaa luottamusta ennen kuin kukaan ottaa yhteyttä. Lyhyt kuvaus tietoja-sivulla tai yhteystietosivulla näyttää asiakkaille, mitä he voivat odottaa. WEMASY tekee arvo-osion lisäämisestä helppoa sivustonrakentajan avulla.
Kuinka usein asiakaspalvelufilosofia pitäisi päivittää?
Käy se läpi kerran tai kaksi vuodessa tai aina, kun liiketoimintamallisi muuttuu merkittävästi. Filosofia, joka oli järkevä kymmenen asiakkaan aikana, saattaa tarvita muutoksia sadalla. Pidä ydinarvot vakaina ja päivitä käytännön esimerkkejä oppiessasi.
Mitä jos tiimini ohittaa filosofian?
Filosofia ilman vastuullisuutta on koristetta. Ota se mukaan suoritusarviointeihin, käytä oikeita keskusteluja oppimishetkinä ja varmista, että johto näyttää esimerkkiä. Kun omistaja kohtelee asiakkaita filosofian kuvaamalla tavalla, tiimi seuraa. Luku asiakaslähtöisen kulttuurin rakentaminen kertoo, miten arvot saadaan juurtumaan.