Kuvittele tiimipalaverin, jossa joku ehdottaa tukitiimin supistamista kustannusten säästämiseksi. Kukaan huoneessa ei kysy, miten se vaikuttaa asiakkaisiin, ennen kuin sinä nostat kätesi. Tuo hetki kertoo kaiken siitä, onko yrityksessäsi todella asiakaslähtöinen kulttuuri vai pelkkä asiakaslähtöisyyttä julistava juliste seinällä.
Asiakaslähtöinen toimintatapa ei ole markkinointilause. Se on tapa toimia, jossa vaikutus asiakkaisiin on jokaisen päätöksen ensimmäinen suodatin, tuotesuunnittelusta palautuskäytäntöihin ja siihen, kuinka nopeasti vastaat sähköposteihin. Asiakaslähtöisen kulttuurin rakentaminen vaatii johdolta määrätietoista työtä ja jokaiselta tiimin jäseneltä päivittäisiä tapoja. Tässä kerrotaan, miten saat sen todeksi.
Mitä asiakaslähtöinen kulttuuri on?
Asiakaslähtöinen kulttuuri on organisaation ajattelutapa, jossa asiakkaiden tarpeet ja kokemus ohjaavat päätöksiä kaikilla tasoilla. Se tarkoittaa, että tukitiimeillä on ääni tuotepalavereissa, palautuskäytännöt suosivat reiluutta jäykkien sääntöjen sijaan ja johto vastaa asiakaspalautteeseen teoilla eikä tekosyillä.
Asiakaslähtöinen kulttuuri ei tarkoita, että asiakas on aina oikeassa. Se tarkoittaa, että asiakkaan näkökulma otetaan aina huomioon. Joskus yrityksen kannalta oikea päätös on ristiriidassa yhden asiakkaan toiveen kanssa. Asiakaslähtöinen kulttuuri hoitaa nämä hetket läpinäkyvästi ja kunnioittavasti sen sijaan, että piiloutuisi käytäntökielen taakse.
Miten asiakaslähtöinen kulttuuri rakennetaan?
Aloita ylhäältä. Kun johto näyttää asiakaslähtöistä esimerkkiä, muu tiimi seuraa. Se tarkoittaa, että omistaja lukee tukiviestejä, vastaa eskaloituihin tapauksiin henkilökohtaisesti ja viittaa asiakaspalautteeseen yrityksen päätöksissä. Kulttuuri virtaa siitä, mitä johtajat tekevät, ei siitä, mitä he sanovat.
Anna jokaiselle tiimin jäsenelle pääsy asiakaspalautteeseen. Kun kehittäjäsi kuulee suoraan, että kassa on sekava, hän korjaa sen nopeammin kuin silloin, kun esihenkilö tiivistää valituksen toisen käden tietona. Jaa tukikeskusteluja, arvostelulainauksia ja kyselytuloksia osastojen kesken, jotta asiakkaan ääni tavoittaa jokaisen yrityksen kolkan.
Mitkä tavat pitävät asiakaslähtöisen toimintatavan yllä?
Tee asiakasvaikutuksesta vakiokohta tiimipalaverien esityslistalla. Kysy "Miten tämä muutos vaikuttaa asiakkaisiimme?" ennen kuin hyväksyt uusia ominaisuuksia, käytäntöpäivityksiä tai prosessimuutoksia. Tämä yksi kysymys estää päätökset, jotka säästävät sisäistä aikaa asiakkaan kustannuksella.
Palkitse asiakaslähtöinen käytös julkisesti. Kun tukihenkilö menee käytäntöä pidemmälle ratkaistakseen ongelman reilusti, jaa tarina tiimille. Kun kehittäjä korjaa vian, joka tuotti tukitiketeitä, tunnusta vaikutus asiakaskokemukseen. Mitä juhlitaan, sitä toistetaan.
Tämän kulttuurin rakentaminen liittyy asiakaspalvelufilosofiaasi ja laajempaan käsitteeseen asiakaskokemus.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko pienellä tiimillä olla asiakaslähtöinen kulttuuri?
Pienillä tiimeillä on usein vahvempi asiakaslähtöinen kulttuuri, koska johdon ja asiakaspalautteen välissä on vähemmän tasoja. Omistaja, joka lukee jokaisen tukisähköpostin ja tekee päätöksiä oppimansa perusteella, elää asiakaslähtöistä toimintatapaa joka päivä.
Tarkoittaako asiakaslähtöinen kulttuuri rajattomia hyvityksiä?
Asiakaslähtöinen toimintatapa tarkoittaa reilujen ratkaisujen löytämistä, ei kaikkiin pyyntöihin myöntymistä. Se tarkoittaa päätösten selittämistä selkeästi ja vaihtoehtojen etsimistä, kun vakiovastaus ei sovi. Kulttuuria määrittävät reiluus ja läpinäkyvyys, ei rajattomat myönnytykset.
Mistä tiedän, onko kulttuurini todella asiakaslähtöinen?
Kysy tiimiltäsi, mitä tapahtuu, kun asiakaspyyntö on ristiriidassa sisäisen mukavuuden kanssa. Jos oletusvastaus on "noudata käytäntöä", kulttuuri kaipaa työtä. Jos oletus on "etsi reilu ratkaisu", olet oikealla tiellä. Asiakaspalvelufilosofiasi pitäisi vahvistaa tätä ajattelutapaa päivittäin.
Miten verkkosivuni heijastaa asiakaslähtöistä kulttuuria?
Verkkosivusi pitäisi tehdä asiakkaille helpoksi löytää apua, ymmärtää käytännöt ja ottaa yhteyttä ilman etsimistä. Selkeä navigointi, näkyvät tukivaihtoehdot ja rehelliset tuotekuvaukset kertovat, että asiakkaat tulevat ensin. WEMASY auttaa sinua rakentamaan tällaisen sivuston sivustonrakentajalla.
Mitä eroa on asiakaslähtöisyydellä ja pakkomielteisellä asiakkaiden palvelemisella?
Asiakaslähtöisyys tarkoittaa asiakasvaikutuksen huomioimista jokaisessa päätöksessä. Pakkomielteinen asiakkaiden palvelu tarkoittaa usein liiketoiminnan kestävyyden uhraamista yksittäisten pyyntöjen vuoksi. Terve asiakaslähtöinen kulttuuri tasapainottaa asiakkaiden tarpeet ja liiketoiminnan todellisuuden.
Kuinka kauan asiakaslähtöiseen kulttuuriin siirtyminen kestää?
Kulttuurimuutos vie kuukausia, ei päiviä. Aloita yhdestä näkyvästä muutoksesta, kuten siitä, että johto lukee tukiviestejä viikoittain, ja rakenna siitä eteenpäin. Johdonmukaisuus ajan yli on tärkeämpää kuin suuri lanseeraustiedote. Luku asiakaspalvelun parantaminen tarjoaa käytännön ensiaskeleita.