Seitsemän kosketuspistettä. Niin monta kertaa keskivertoasiakas on tekemisissä brändin kanssa ennen kuin päättää, jääkö vai lähteekö. Verkkosivusi, kassasivusi, vahvistussähköpostisi, tuotepakkauksesi, tukivastauksesi, seurantaviestisi ja laskusi. Jokainen lisää pisteitä asiakkaan mielessä, ja useimmat hetket tapahtuvat ilman, että kukaan tiimistäsi seuraa niitä.
Asiakaskokemus on kaikkien näiden hetkien summa. Se ei ole yksi osasto tai yksi keskustelu. Asiakaskokemuksen määritelmä kattaa kaiken, mitä ihminen näkee, kuulee ja tuntee siitä hetkestä, kun hän löytää brändisi, aina ostoksen jälkeiseen aikaan asti. Tässä kerrotaan, mitä asiakaskokemus tarkoittaa ja miksi tuella on keskeinen rooli sen muotoutumisessa.
Mitä asiakaskokemus on?
Asiakaskokemus, usein lyhennettynä CX, on kokonaiskuva, jonka ihminen muodostaa jokaisesta vuorovaikutuksesta yrityksesi kanssa. Siihen kuuluvat verkkosivujesi selaaminen, myyntiin yhteydessä oleminen, tuotteen vastaanottaminen, tukeen ottaminen yhteyttä ja laskutus. Jokainen kosketuspiste joko vahvistaa tai heikentää kokonaisvaikutelmaa.
Mitä asiakaskokemus tarkoittaa käytännössä? Se tarkoittaa, että asiakkaalla, joka rakastaa tuotettasi mutta vihaa kassaprosessiasi, on silti ristiriitainen kokemus. Asiakas, jonka toimitus viivästyi mutta joka sai nopean ja välittävän tukivastauksen, saattaa arvioida kokonaiskokemuksen odotettua paremmaksi. Jokainen osa on tärkeä.
Miten asiakastuki muokkaa kokemusta?
Tuki on usein koko asiakaspolun henkilökohtaisin kosketuspiste. Silloin oikea ihminen edustaa brändiäsi, kun jokin on jo mennyt pieleen tai hämmentänyt asiakasta. Siksi tukikeskustelut vaikuttavat suhteettoman paljon siihen, miltä ihmisestä tuntuu sinua kohtaan kokonaisuudessaan.
Yksi tukikeskustelu voi pelastaa muuten huonon kokemuksen tai pilata muuten hyvän. Siksi asiakaskokemukseen panostavat yritykset kiinnittävät tarkasti huomiota tuen laatuun, vasteaikoihin ja tukihenkilöiden koulutukseen. Tuki ei ole erillään kokemuksesta. Se on yksi sen vaikuttavimmista osista.
Mitä eroa on asiakaskokemuksella ja asiakaspalvelulla?
Asiakaspalvelu on yksi asiakaskokemuksen osa. Palvelu kattaa suorat vuorovaikutustilanteet, joissa tiimisi auttaa asiakasta. Kokemus kattaa koko polun, myös asiat, joita yksikään ihminen ei hallitse suoraan, kuten sivujen latausnopeuden, pakkauksen laadun ja laskutuksen selkeyden.
Ajattele kokemusta elokuvana ja palvelua yhtenä sen kohtauksena. Loistava kohtaus ei pelasta kehnoa elokuvaa, mutta kehno kohtaus voi pilata muuten hyvän. Molempiin pitää kiinnittää huomiota, ja tuki on kohta, jossa ihmisten välinen vuorovaikutus kohtaa laajemman asiakaspolun.
Asiakaskokemuksen ymmärtäminen auttaa näkemään, miksi asiakaslähtöisen kulttuurin rakentaminen on tärkeää ja miten ennakoiva ja reaktiivinen tuki muokkaavat polkua eri tavoin.
Usein kysytyt kysymykset
Onko asiakaskokemus sama asia kuin käyttäjäkokemus?
Käyttäjäkokemus eli UX keskittyy siihen, miten ihminen käyttää tiettyä tuotetta tai verkkosivua. Asiakaskokemus kattaa koko suhteen brändiisi kaikissa kanavissa. UX on yksi osa laajempaa CX-kokonaisuutta. Tuki on toinen osa, jota käsittelemme luvussa reaktiivinen ja ennakoiva tuki.
Voiko pieni yritys hallita asiakaskokemusta?
Jokainen yritys hallinnoi asiakaskokemusta, suunnitteli sitä tai ei. Pienillä brändeillä on etu, koska harvempi ihminen on tekemisissä kunkin asiakkaan kanssa, jolloin johdonmukaisuus on helpompi pitää yllä. Keskity kosketuspisteisiin, joita hallitset suoraan.
Miten verkkosivuni vaikuttaa asiakaskokemukseen?
Verkkosivusi on usein ensimmäinen ja useimmin käytetty kosketuspiste. Hitaat sivut, sekava navigointi ja puuttuvat yhteystiedot heikentävät kokemusta jo ennen ostoa. WEMASY auttaa sinua rakentamaan nopean ja selkeän sivuston sivustonrakentajalla, jotta verkkokokemus vastaa tukesi laatua.
Mikä on asiakaspolun kartta?
Asiakaspolun kartta on visuaalinen kuvaus jokaisesta vaiheesta, jonka ihminen käy läpi brändisi kanssa, löytämisestä oston jälkeiseen aikaan. Se auttaa huomaamaan heikot kosketuspisteet ja priorisoimaan parannukset. Polun kartoittaminen tekee abstrakteista kokemuskäsitteistä konkreettisia ja toimintakelpoisia.
Miten mittaan asiakaskokemusta?
Yleisiä menetelmiä ovat vuorovaikutuksen jälkeiset kyselyt, suositteluindeksit ja arvostelujen seuranta. Uusintaostojen määrä ja tukiyhteydenottojen määrä kertovat myös, paraneeko vai heikkeneekö kokemus. Asiakaslähtöisen kulttuurin rakentaminen parantaa kaikkia mittareita ajan myötä.
Kuuluuko hinnoittelu asiakaskokemukseen?
Hinnoittelu on osa kokonaiskuvaa. Yllättävät maksut, sekava laskutus ja epäselvät palautusehdot vaikuttavat kaikki siihen, miltä ihmisestä tuntuu brändiäsi kohtaan. Läpinäkyvä hinnoittelu verkkosivullasi ja tukikeskusteluissa rakentaa luottamusta koko kokemuksessa.