Maksupalvelusi on alhaalla kaksikymmentä minuuttia tiistai-iltapäivällä. Reaktiivinen tuki tarkoittaa, että odotat vihaisten sähköpostien saapumista ja pyydät sitten anteeksi ja selität tapahtunutta. Ennakoiva tuki tarkoittaa, että lähetät viestin jokaiselle asiakkaalle, jota asia koski, ennen kuin he edes huomaavat veloituksen epäonnistuneen, ja kerrot, mitä tapahtui ja mitä teet asialle. Sama katkos, kaksi hyvin erilaista asiakaskokemusta.
Ennakoiva ja reaktiivinen tuki eivät ole valinta hyvän ja huonon välillä. Jokainen yritys tarvitsee molempia. Reaktiivinen asiakaspalvelu hoitaa ongelmat, jotka pääsevät läpi. Ennakoiva asiakaspalvelu vähentää sitä, kuinka usein nämä ongelmat päätyvät postilaatikkoosi. Tässä kerrotaan, miten kumpikin toimii ja mihin kannattaa keskittää voimansa.
Mitä reaktiivinen asiakaspalvelu on?
Reaktiivinen asiakaspalvelu alkaa, kun asiakas ottaa sinuun yhteyttä ongelman, kysymyksen tai valituksen kanssa. Tiimisi lukee viestin, selvittää asian ja vastaa ratkaisulla. Tämä on perinteinen tukimalli, ja sitä tarvitaan aina, koska mikään yritys ei estä kaikkia ongelmia.
Reaktiivinen tuki toimii hyvin ainutlaatuisissa tilanteissa, joita on vaikea ennustaa. Asiakas, jolla on epätavallinen tilauspyyntö, kysymys tietystä laskusta tai tuoteongelma, joka koskee vain yhtä kappaletta. Näihin keskusteluihin tarvitaan ihminen, joka osaa kuunnella ja mukautua. Reaktiivinen tuki on turvaverkkosi.
Mitä ennakoiva asiakaspalvelu on?
Ennakoiva asiakaspalvelu tarkoittaa mahdollisten ongelmien tunnistamista ja niihin puuttumista ennen kuin asiakkaat kysyvät. Se voi tarkoittaa usein kysyttyjen kysymysten päivittämistä, kun kolme ihmistä on kysynyt saman asian, toimitusilmoituksen lähettämistä ennen kuin kukaan alkaa ihmetellä, missä tilaus on, tai rikkinäisen linkin korjaamista kassasivullasi ennen kuin se aiheuttaa hylättyjä ostoskoreja.
Ennakoivaan tukeen kuuluu myös yhteydenotto, kun tiedät virheen tapahtuneen omalla puolellasi. Palvelukatkos, hinnoitteluvirhe tai tuotteen takaisinveto vaativat kaikki ennakoivaa viestintää. Kun kerrot asiakkaille tapahtuneesta ennen kuin he huomaavat sen itse, rakennat luottamusta pahimpina hetkinä.
Milloin kumpaakin lähestymistapaa kannattaa käyttää?
Käytä ennakoivaa tukea ennustettaviin, toistuviin ongelmiin. Jos sama kysymys tulee joka viikko, tee ohjeartikkeli tai päivitä verkkosivusi tekstit. Jos tunnettu vika vaikuttaa tiettyihin tilauksiin, lähetä sähköpostia niille asiakkaille ennen kuin he ottavat yhteyttä. Ennaltaehkäisy on halvempaa ja nopeampaa kuin toistuvat reaktiiviset keskustelut samasta ongelmasta.
Käytä reaktiivista tukea kaikkeen muuhun. Monimutkaiset valitukset, tunteikkaat tilanteet ja kertaluonteiset pyynnöt vaativat ihmisen, joka osaa kuunnella ja vastata vivahteikkaasti. Tavoite ei ole poistaa reaktiivista tukea. Tavoite on vähentää turhaa reaktiivista kuormaa, jotta tiimilläsi on aikaa keskusteluille, jotka todella tarvitsevat ihmisen.
Näiden kahden tasapainottaminen liittyy laajempaan asiakaspalvelufilosofiaasi ja luvun asiakaspalvelun parantaminen käytännön askeliin.
Usein kysytyt kysymykset
Onko pienellä yrityksellä varaa ennakoivaan asiakaspalveluun?
Ennakoiva tuki maksaa usein vähemmän kuin reaktiivinen, koska se estää toistuvia keskusteluja. Usein kysyttyjen kysymysten sivun päivittäminen kerran säästää tunteja, jotka muuten kuluisivat saman sähköpostin vastaamiseen joka viikko. Aloita ongelmista, jotka tuottavat eniten saapuvia viestejä.
Mikä on paras esimerkki ennakoivasta tuesta?
Toimitusviivästyksestä kertova ilmoitus, joka lähetetään ennen kuin asiakas tarkistaa seurantanumeronsa, on klassinen ennakoiva teko. Tunnustat ongelman, asetat odotukset ja näytät seuraavasi tilannetta. Asiakas tuntee olevansa ajan tasalla eikä sivuutettu. Lisää esimerkkejä löydät luvusta millaista on hyvä asiakaspalvelu.
Miten siirryn reaktiivisesta ennakoivaan tukeen?
Käy läpi viime kuukauden tukiviestit ja ryhmittele ne aiheen mukaan. Kolme yleisintä toistuvaa teemaa ovat ennakoivan työn painopisteesi. Tee kustakin ohjesisältöä, päivitä verkkosivusi tai korjaa taustalla oleva ongelma.
Voiko verkkosivuni auttaa ennakoivassa tuessa?
Verkkosivusi itsepalvelusisältö hoitaa monet kysymykset ennen kuin ne muuttuvat tukipyynnöiksi. Usein kysyttyjen kysymysten sivut, tilauksen seurantatiedot ja selkeät palautuskäytännöt toimivat kaikki ennakoivasti. WEMASY antaa sinun julkaista ja päivittää tätä sisältöä sivustonrakentajalla aina, kun kuviot muuttuvat.
Onko ennakoiva tuki sama asia kuin ulospäin suuntautuva myynti?
Ennakoiva tuki keskittyy auttamaan nykyisiä asiakkaita välttämään tai ratkaisemaan ongelmia. Ulospäin suuntautuva myynti keskittyy uuden liiketoiminnan hankkimiseen. Viestintätyyli on erilainen. Tukiviestintä kertoo ja rauhoittaa. Myyntiviestintä vakuuttaa ja konvertoi.
Miten mittaan ennakoivan tuen onnistumista?
Seuraa, laskeeko tukiviestien määrä aiheissa, joihin puutuit ennakoivasti. Vähemmän toistuvia kysymyksiä samasta asiasta tarkoittaa, että ennaltaehkäisy toimi. Yhdistä viestimäärät asiakastyytyväisyyden pisteisiin, niin saat kokonaiskuvan. Blogimme aiheesta tukipyyntöjärjestelmän merkitys auttaa seuraamaan molempia.