Oletko koskaan ottanut yhteyttä yritykseen yksinkertaisella kysymyksellä ja lähtenyt pois tunteella, että he todella välittivät tilanteestasi? Ei pelkästään kohteliaita, vaan aidosti avuliaita. Tuo tunne erottaa hyvän asiakaspalvelun unohdettavasta. Muistat todennäköisesti myös brändin nimen, vaikka vuorovaikutus olisi tapahtunut kuukausia sitten.
Hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa, että kohtelet jokaista ihmistä niin, että hänen aikansa ja huolensa ovat tärkeitä, ja tuet tätä kunnioitusta teoilla. Se ei ole käsikirjoitus tai hymy. Se on johdonmukainen standardi sille, miten tiimisi viestii, ratkaisee asioita ja vie ne loppuun. Tässä kerrotaan, miltä tuo standardi näyttää käytännössä.
Mitä hyvä asiakaspalvelu on?
Hyvä asiakaspalvelu on oikea-aikainen, selkeä ja kunnioittava vastaus siihen, mitä asiakas tarvitsee. Tarve voi olla tietoa ennen ostoa, apua tilauksen kanssa tai valitus jostakin, mikä meni pieleen. Joka tapauksessa toisessa päässä olevan ihmisen pitäisi tuntea, että joku kuunteli, ymmärsi ja otti vastuun lopputuloksesta.
Erinomainen asiakaspalvelu menee askeleen pidemmälle. Se ennakoi, mitä asiakas voisi tarvita seuraavaksi, ja tarjoaa sen pyytämättä. Jos joku palauttaa viallisen tuotteen, hyvä palvelu käsittelee palautuksen. Erinomainen palvelu selittää myös, mikä aiheutti ongelman ja mitä teet estääksesi sen toistumisen.
Mitkä ovat hyvän asiakaspalvelun esimerkkejä?
Kuvittele asiakas, joka lähettää sähköpostia viivästyneestä toimituksesta. Hyvä palvelu vastaa muutaman tunnin sisällä nykyisellä seurantatilanteella ja realistisella toimituspäivällä. Erinomainen palvelu sisältää myös lyhyen anteeksipyynnön, selityksen viiveen syystä ja huomautuksen siitä, mitä tapahtuu, jos paketti ei saavu luvattuun päivään mennessä.
Toinen esimerkki: joku ei keksi, miten käyttää verkkosivustosi ominaisuutta. Hyvä palvelu lähettää linkin ohjeartikkeliin. Erinomainen palvelu opastaa heidät vaiheiden läpi selkokielellä, varmistaa ongelman ratkenneen ja kysyy, onko jokin yhä epäselvää. Ero on vaivannäössä ja loppuun viemisessä.
Mikä erottaa hyvän palvelun keskinkertaisesta?
Nopeudella on väliä, mutta selkeydellä on enemmän väliä. Nopea vastaus, joka ei vastaa kysymykseen, turhauttaa ihmisiä yhtä paljon kuin hidas. Hyvät palvelutiimit lukevat koko viestin, vastaavat jokaiseen esiin nostettuun kohtaan ja käyttävät kieltä, jonka asiakas ymmärtää ilman ammattisanastoa.
Vastuunotto on toinen erottaja. Keskinkertainen palvelu siirtää asiakasta osastolta toiselle tai pyytää häntä toistamaan tarinansa. Hyvä palvelu ottaa asian omakseen ja pysyy sen mukana, kunnes se on ratkaistu. Asiakkaan ei pitäisi koskaan tuntea olevansa tukipyyntönumero, joka liikkuu jonossa.
Kun tiedät, miltä hyvä palvelu näyttää, seuraava askel on rakentaa tiimisi tarvitsemat asiakaspalvelutaidot ja ymmärtää, miten palvelu sopii laajempaan asiakaskokemukseen.
Usein kysytyt kysymykset
Riittääkö ystävällisyys hyvän asiakaspalvelun tarjoamiseen?
Ystävällisyys on lähtökohta, ei maali. Lämmin sävy auttaa, mutta asiakkaat tarvitsevat myös tarkkoja vastauksia ja oikea-aikaista loppuunvientiä. Ystävällisyys ilman ratkaisua jättää ihmiset silti turhautuneiksi.
Voiko pienyritys tarjota erinomaista asiakaspalvelua?
Pienyritykset tarjoavat usein parempaa palvelua kuin suuret, koska vastaaja tuntee tuotteen ja asiakkaan oikeasti. Henkilökohtainen huomio on todellinen etu, kun käytät sitä johdonmukaisesti.
Miten verkkosivustoni tukee hyvää asiakaspalvelua?
Verkkosivustosi asettaa odotukset ennen kuin kukaan ottaa yhteyttä. Selkeät käytännöt, näkyvät yhteydenottovaihtoehdot ja hyödyllinen UKK-sisältö vähentävät sekaannusta ja osoittavat, että olet järjestelmällinen. WEMASY auttaa julkaisemaan nämä resurssit WEMASY-sivustonrakentajalla, jotta asiakkaat löytävät vastaukset itse.
Mikä on asiakaspalvelun suurin virhe?
Asiakkaan pakottaminen toistamaan tarinansa usealle ihmiselle on yksi yleisimmistä epäonnistumisista. Jokaiseen luovutukseen pitäisi sisältyä täysi konteksti, jotta asiakkaan ei koskaan tarvitse aloittaa tyhjästä. Sisäiset muistiinpanot ja selkeä vastuunotto estävät tämän turhautumisen.
Tarkoittaako hyvä asiakaspalvelu aina hyvityksen antamista?
Hyvä palvelu tarkoittaa reilun ratkaisun löytämistä, ei automaattista myöntymistä jokaiseen pyyntöön. Joskus oikea vastaus on käytännön selittäminen selkeästi. Joskus se on vaihtoehtoisen ratkaisun tarjoaminen. Asiakaspalvelufilosofiasi pitäisi ohjata näitä harkintatilanteita.
Miten koulutan tiimini tarjoamaan hyvää palvelua?
Aloita selkeillä standardeilla vastausajalle, sävylle ja eskalointisäännöille. Harjoittele yleisiä tilanteita rooleja esittäen, jotta tiimisi harjoittelee ennen oikeita keskusteluja. Luvussamme asiakaspalvelutaidot käsitellään konkreettiset kyvyt, joita jokainen tukihenkilö tarvitsee.