Asiakas lähettää sinulle sähköpostia rikkinäisestä tuotteesta kello 21. Hän odottaa hiljaisuutta aamuun asti. Sen sijaan hän saa sekunneissa vastauksen, joka vahvistaa viestin saapuneen, jakaa linkin vianmääritysoppaaseesi ja kertoo, milloin henkilökohtaista vastausta voi odottaa. Tuo yksi automaattinen sähköpostivastaus ansaitsi sinulle hyvää tahtoa, jota sinun ei tarvinnut ansaita käsin.
Automaattiset sähköpostivastaukset ovat valmiiksi asetettuja viestejä, jotka järjestelmäsi lähettää, kun asiakkaan sähköposti saapuu. Ne vaihtelevat yksinkertaisista "viestisi on vastaanotettu" -kuittauksista yksityiskohtaisiin vastauksiin, jotka vastaavat yleisiin kysymyksiin ilman ihmisen osallistumista. Asiakaspalvelun automaattivastaus asettaa odotukset, antaa välitöntä apua eikä jätä asiakasta tuntemaan itseään sivuutetuksi. Näin käytät automaattisia sähköpostivastauksia tuessa tehokkaasti.
Mikä on automaattinen sähköpostivastaus tuessa?
Automaattinen sähköpostivastaus on viesti, jonka järjestelmäsi lähettää automaattisesti, kun tietyt ehdot täyttyvät. Perusversio kuittaa vastaanoton: "Saimme viestisi ja vastaamme 24 tunnin kuluessa." Kehittyneemmät versiot tunnistavat aiheen ja lähettävät olennaisen vastauksen, esimerkiksi linkin palautuskäytäntöön, kun joku kysyy sähköpostilla hyvityksestä.
Nämä vastaukset toimivat määrittelemiesi sääntöjen mukaan. Viesti osoitteeseen support@yourbrand.com käynnistää yhden pohjan. Viesti, jonka aiheriville on kirjoitettu "laskutus", käynnistää toisen. Asiakas saa apua heti, kun tiimisi käy jonoa läpi.
Mitä automaattivastausten pitäisi sisältää?
Jokaisen automaattisen sähköpostivastauksen pitäisi vahvistaa viestin saapuminen ja asettaa selkeä odotus jatkotoimista. "Vastaamme yleensä yhden arkipäivän kuluessa" on parempi kuin "palaamme asiaan pian". Tarkat aikamääreet vähentävät huolta ja toistuvia viestejä.
Lisää linkki ohjekeskukseen tai UKK-sivulle, kun kysymykseen voi todennäköisesti vastata ilman ihmistä. Jos joku kysyy sähköpostilla aukioloajoista, automaattivastauksesi voi ohjata hänet aukioloaikasivulle sen sijaan, että viesti odottaisi jonossa tunteja. Säästä tiimisi aika viesteille, jotka todella tarvitsevat henkilökohtaista huomiota.
Miten estät automaattivastauksia kuulostamasta robotilta?
Kirjoita ne niin kuin oikea ihminen kirjoittaisi. Käytä asiakkaan nimeä, jos järjestelmäsi tukee sitä. Pidä sävy lämpimänä ja suorana. Vältä yrityskieltä kuten "yhteydenottosi on meille tärkeä", jota jokainen yritys lähettää ja johon yksikään asiakas ei usko.
Tee selväksi, että ihminen palaa asiaan monimutkaisissa tapauksissa. "Tiimimme jäsen lukee viestisi ja vastaa henkilökohtaisesti" kertoo asiakkaalle, että tämä on alku eikä lopullinen vastaus. Jos automaattivastaus ratkaisee kysymyksen kokonaan, sano se selvästi, jotta asiakas ei odota toista sähköpostia, jota ei koskaan tule.
Milloin automaattisia sähköpostivastauksia kannattaa välttää?
Jätä automaatio pois VIP-asiakkailta tai tärkeiltä tileiltä, joilla henkilökohtainen kosketus merkitsee jo ensimmäisestä viestistä alkaen. Älä lähetä automaattivastausta viesteihin, jotka ovat itse vastauksia käynnissä olevassa keskustelussa. Kukaan ei halua kuittausta "saimme viestisi" jokaisesta edestakaisesta viestistä ketjussa.
Vihaiset tai kiireelliset viestit ansaitsevat nopeampaa ihmisen huomiota, eivät pohjaa. Aseta säännöt, jotka tunnistavat tunteikkaan kielen ja siirtävät nämä viestit jonon kärkeen yleisen automaattivastauksen lähettämisen sijaan.
Jos haluat kirjoittaa henkilökohtaiset vastaukset, jotka seuraavat automaattivastauksiasi, lue luku miten kirjoitat asiakaspalvelun sähköpostin. Tukihenkilöidesi seuraavista viestipohjista lue mitä ovat valmiit vastaukset.
Usein kysytyt kysymykset
Pitäisikö jokaiseen saapuvaan sähköpostiin lähettää automaattivastaus?
Useimmat tukipostilaatikot hyötyvät vastaanottokuittauksesta, mutta kaikki viestit eivät tarvitse yksityiskohtaista automaattista vastausta. Aseta aihepohjaiset säännöt, jotta yleiset kysymykset saavat hyödyllisen automaattivastauksen ja epätavalliset pyynnöt yksinkertaisen kuittauksen ja nopean ihmisen jatkotoimen.
Kuinka nopeasti automaattisen sähköpostivastauksen pitäisi saapua?
Asiakkaan pitäisi saada automaattivastaus yhden tai kahden minuutin kuluessa sähköpostin lähettämisestä. Yli viiden minuutin viiveet kumoavat tarkoituksen. Testaa asetuksesi lähettämällä itsellesi viesti ja tarkistamalla saapumisaika.
Voivatko automaattiset sähköpostit vastata kysymyksiin vai vain kuitata vastaanoton?
Molemmat tavat toimivat. Yksinkertaisissa toteutuksissa lähetetään kuittaus ja linkki ohjekeskukseen. Edistyneissä toteutuksissa aihe tunnistetaan ja mukaan lisätään suora vastaus. Aloita kuittauksilla ja lisää aihepohjaiset vastaukset, kun opit, mitkä kysymykset toistuvat useimmin.
Mille sivuille automaattivastausten pitäisi linkittää?
Linkitä UKK-sivullesi, ohjekeskukseen, tilauksen seurantasivulle tai yhteystietosivulle kysymystyypin mukaan. WEMASYn avulla voit luoda ja päivittää nämä sivut sivustonrakentajalla , jotta jokainen automaattivastaus ohjaa asiakkaat oikeaan ja ajankohtaiseen tietoon.
Miten automaattivastaukset sopivat asiakaspalvelun automaatioon?
Automaattivastaukset ovat yksi kerros laajemmassa automaatiostrategiassa, johon kuuluvat chatbotit, valmiit vastaukset ja itsepalveluportaalit. Luvussa mikä on asiakaspalvelun automaatio näet, miten nämä osat liittyvät toisiinsa.
Lähettävätkö asiakkaat uuden sähköpostin, jos automaattivastaus ei ratkaise heidän ongelmaansa?
Selkeät odotukset vähentävät toistuvia viestejä. Jos automaattivastauksesi kertoo, että tiimin jäsen vastaa 24 tunnin kuluessa, useimmat asiakkaat odottavat. Epämääräiset vastaukset kuten "olemme yhteydessä" johtavat jatkosähköposteihin, joissa kysytään, näkikö kukaan ensimmäistä viestiä.