Istahdat kirjoittamaan asiakaskyselyä. Tyhjä sivu tuijottaa takaisin. Kirjoitat "Millainen kokemuksesi oli?" ja pysähdyt. Kysymys tuntuu liian epämääräiseltä tuottamaan mitään, minkä perusteella voisi toimia.
Parhailla kyselykysymyksillä on kolme yhteistä piirrettä. Ne kysyvät yhdestä asiasta. Ne käyttävät neutraalia sanavalintaa. Ne liittyvät päätökseen, jonka sinun täytyy tehdä. Tässä ovat toimivat asiakaskyselyn kysymykset tarkoituksen mukaan järjestettyinä.
Tyytyväisyyskysymykset
Nämä asiakaspalautekyselyn kysymykset mittaavat, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat tiettyyn vuorovaikutukseen.
Kuinka tyytyväinen olit viimeisimpään ostokseesi? Käytä viiden pisteen asteikkoa erittäin tyytymättömästä erittäin tyytyväiseen.
Miten arvioisit palvelumme laatua? Pidä asteikko yhdenmukaisena kyselyissä, jotta voit verrata tuloksia ajan myötä.
Uskollisuuskysymykset
Nämä kysymykset mittaavat pitkän aikavälin suhteen terveyttä.
Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä ystävälle tai työkaverille? Tämä on tavallinen NPS-kysymys nollasta kymmeneen -asteikolla. Katso laskennan yksityiskohdat luvusta mikä on Net Promoter Score.
Kuinka todennäköisesti ostaisit meiltä uudelleen? Yksinkertainen viiden pisteen asteikko sopii hyvin toistuvan oston aikomukseen.
Vaivannäkökysymykset
Nämä kysymykset paljastavat kitkaa prosessissasi.
Kuinka helppoa tilauksesi tekeminen oli? Käytä seitsemän pisteen asteikkoa erittäin vaikeasta erittäin helppoon. Tämä syöttää asiakkaan vaivannäön pisteitäsi.
Löysitkö sen, mitä etsit verkkosivustoltamme? Kyllä tai ei -kysymys valinnaisella jatkokysymyksellä tavoittaa navigointiongelmat nopeasti.
Avoimet kysymykset
Lisää yksi tai kaksi avointa tekstikysymystä yksityiskohdille, joita luvut eivät tavoita.
Mitä yhtä asiaa voisimme tehdä paremmin? Tämä tuottaa toimintakelpoisia ehdotuksia johdattelematta vastaajaa.
Mistä pidit kokemuksessasi eniten? Myönteiset avoimet vastaukset paljastavat vahvuuksia, jotka kannattaa nostaa esiin.
Vältettävät kysymykset
Jätä väliin kaksiosaiset kysymykset, jotka kysyvät kahta asiaa kerralla. Jätä väliin johdattelevat kysymykset, jotka olettavat tyytyväisyyttä. Jätä väliin kysymykset, joiden perusteella et voi toimia. Jokaisen kysymyksen pitäisi liittyä muutokseen, jonka saatat tehdä vastauksen perusteella.
Rakenna koko kyselysi luvun miten luot verkkokyselyn avulla ja valitse kysymykset, jotka vastaavat omaa tavoitettasi.
Usein kysytyt kysymykset
Montako kyselykysymystä asiakkaille kannattaa esittää?
Kolmesta viiteen kysymystä kyselyä kohden on käytännön enimmäismäärä hyville vastausprosenteille. Sisällytä yksi arviokysymys, yksi avoin tekstikysymys ja yksi valinnainen jatkokysymys. Säästä lisäkysymykset erillisiin kohdennettuihin kyselyihin.
Pitäisikö käyttää arviointiasteikkoja vai kyllä/ei-kysymyksiä?
Arviointiasteikot tuottavat rikkaampaa dataa, jota voi seurata ajan myötä. Kyllä tai ei -kysymykset toimivat yksinkertaisissa tosiasiatarkistuksissa, kuten siinä, löysikö joku tarvitsemansa. Käytä asteikkoja tyytyväisyyteen ja vaivannäköön, kyllä tai ei -kysymyksiä tiettyihin kaksivaihtoehtoisiin tarkistuksiin.
Mikä on paras oston jälkeinen kyselykysymys?
Kuinka tyytyväinen olet ostokokemukseesi? Jatka kysymyksellä Mitä voisimme parantaa? Tämä pari tavoittaa sekä mitattavan pistemäärän että toimintakelpoisen yksityiskohdan. Lähetä 24 tunnin kuluessa toimituksesta parhaan vastausprosentin saamiseksi.
Voinko lisätä kyselykysymyksiä verkkosivustolleni?
Upota lyhyt kysely vahvistus- tai kiitossivuille. WEMASYn sivustonrakentaja tukee arviokenttiä ja tekstialueita, jotka voit lisätä millä tahansa sivulle.
Pitäisikö NPS-kysymys esittää jokaisessa kyselyssä?
Varaa NPS-kysymys neljännesvuosittaisiin suhdekyselyihin jokaisen oston jälkeisen kyselyn sijaan. Liiallinen käyttö heikentää vastausten laatua. Käytä CSAT-kysymyksiä yksittäisten vuorovaikutusten jälkeen ja NPS:ää laajempiin uskollisuustarkistuksiin.
Miten kirjoitan neutraaleja kyselykysymyksiä?
Vältä sanoja, jotka olettavat myönteisen tai kielteisen kokemuksen. Korvaa Kuinka paljon rakastit palveluamme? kysymyksellä Kuinka tyytyväinen olit palveluumme? Neutraali sanavalinta tuottaa rehellisiä vastauksia, jotka heijastavat todellista kokemusta sosiaalisen paineen sijaan.