Samassa korttelissa on kaksi kahvilaa. Toinen veloittaa saman hinnan joka kerta. Toinen leimaa korttisi ja antaa ilmaisen juoman kymmenennen ostoksen jälkeen. Kuuden kuukauden päästä et muista ensimmäisen kahvilan nimeä, mutta kävelet toisen ohi joka aamu ajattelematta. Tuo leimakortti on kanta-asiakasohjelma yksinkertaistettuna.
Kanta-asiakasohjelma on jäsennelty palkitsemisjärjestelmä, joka antaa asiakkaille etuja toistuvasta asioinnista. Pisteet, alennukset, tasoitettu status ja eksklusiivinen pääsy ovat yleisiä palkintoja. Tavoite on yksinkertainen. Saada asiakkaat valitsemaan sinut uudelleen kilpailijan sijaan. Tässä, miten kanta-asiakasohjelmat toimivat ja mikä tyyppi sopii yrityksellesi.
Mikä kanta-asiakasohjelma on?
Kanta-asiakasohjelma seuraa toistuvia vuorovaikutuksia ja palkitsee asiakkaita palaamisesta. Jokainen osto, käynti tai toiminto kerryttää etuja ajan myötä. Asiakas näkee syyn pysyä brändisi luona sen sijaan, että aloittaisi alusta jossain muualla.
Kanta-asiakasohjelmat muuttavat kertaostajat vakioasiakkaiksi. Ne antavat myös tietoa siitä, ketkä ovat parhaita asiakkaitasi, mitä he ostavat ja kuinka usein he palaavat.
Miksi kanta-asiakasohjelmilla on väliä?
Uuden asiakkaan hankkiminen maksaa enemmän kuin nykyisen pitäminen. Kanta-asiakasohjelma vähentää asiakaspoistumaa antamalla asiakkaille jotain menetettävää, jos he vaihtavat. Pistesaldo, tasostatus ja ansaitut edut luovat kaikki lievän sitoutumisen, joka suosii brändiäsi.
Uskolliset asiakkaat myös kuluttavat enemmän ajan mittaan ja suosittelevat muita useammin. Hyvin suunniteltu ohjelma vahvistaa molempia ilman aggressiivisia alennuksia jokaisessa kaupassa.
Kanta-asiakasohjelmien tyypit
Eri rakenteet sopivat eri liiketoimintamalleihin. Nämä ovat yleisimmät kanta-asiakasohjelmien esimerkit.
1. Pistepohjaiset ohjelmat
Asiakkaat ansaitsevat pisteitä ostoksista ja lunastavat ne palkintoihin. Helppo ymmärtää ja joustava eri tuotetyypeille.
2. Tasopohjaiset ohjelmat
Jäsenet etenevät tasoilta toisille ostojen tai aktiivisuuden perusteella. Korkeammat tasot avaavat parempia etuja. Tämä palkitsee arvokkaimmat asiakkaasi statuksella.
3. Maksulliset jäsenyysohjelmat
Asiakkaat maksavat maksun jatkuvista eduista, kuten ilmaisesta toimituksesta tai eksklusiivisista alennuksista. Toimii, kun edut selvästi ylittävät jäsenyyden hinnan.
4. Arvopohjaiset ohjelmat
Palkinnot liittyvät asiaan tai missioon, josta asiakas välittää. Osa kulutuksesta tukee hyväntekeväisyyttä tai yhteisöaloitetta.
Kun ymmärrät tyypit, tutustu sivuun kanta-asiakasohjelman luominen perustamisen vaiheiden osalta ja sivuun mikä palkitsemisohjelma on nähdäksesi, miten palkintorakenteet eroavat.
Usein kysytyt kysymykset
Toimivatko kanta-asiakasohjelmat vain vähittäiskaupassa ja verkkokaupassa?
Palveluyritykset, tilausbrändit ja paikalliset kaupat käyttävät kaikki kanta-asiakasohjelmia. Kampaamo voi palkita käyntitiheydestä. Konsultti voi palkita suosituksista. Mikä tahansa yritys, jolla on toistuvia asiakkaita, voi suunnitella ohjelman tärkeimpien toimintojen ympärille.
Kuinka paljon minun pitäisi käyttää kanta-asiakaspalkintoihin?
Useimmat ohjelmat varaavat kahdesta viiteen prosenttia liikevaihdosta palkintoihin. Oikea määrä riippuu katteistasi ja siitä, kuinka paljon toistuva asiointi on sinulle arvoista. Aloita varovaisesti ja säädä lunastusprosenttien ja asiakaspysyvyystietojen perusteella.
Mitä eroa on kanta-asiakasohjelmalla ja alennuskupongilla?
Kuponki on kertaluonteinen tarjous. Kanta-asiakasohjelma rakentaa arvoa useiden vuorovaikutusten kautta. Kupongit houkuttelevat uusia ostajia. Kanta-asiakasohjelmat pitävät nykyiset ostajat palaamassa ja kuluttamassa enemmän ajan mittaan.
Voinko pitää kanta-asiakasohjelmaa omalla verkkosivustollani?
Kyllä. Monet brändit pitävät kanta-asiakaskojelautaa omalla sivustollaan, jotta asiakkaat voivat tarkistaa pisteensä ja lunastaa palkintoja yhdessä paikassa. WEMASY-sivustonrakentaja tukee jäsenalueita, joilla voit näyttää kanta-asiakasstatuksen ja palkintovaihtoehdot.
Miten kanta-asiakasohjelmat liittyvät pelillistämiseen?
Monet kanta-asiakasohjelmat käyttävät pelillistämistä pisteiden, tasoille etenemisen ja saavutusmerkkien kautta. Päällekkäisyys on luonnollista. Lue mikä pelillistäminen on ymmärtääksesi pelimäiset elementit, jotka tekevät kanta-asiakasohjelmista kiinnostavampia.
Mikä saa kanta-asiakasohjelman epäonnistumaan?
Ohjelmat epäonnistuvat, kun palkinnot tuntuvat liian kaukaisilta, säännöt ovat sekavia tai edut eivät vastaa sitä, mitä asiakkaat todella haluavat. Yksinkertaiset ansaintasäännöt, saavutettavat virstanpylväät ja edut, joista ihmiset välittävät, pitävät ohjelmat hengissä.