Viime kuussa 18 asiakasta perui kahden tunnin sisällä ajanvarauksestaan. Tiimisi oli varannut nuo ajat odottaen tuloja, joita ei koskaan tullut. Kolme näistä peruutuksista tuli samalta toistuvalta varaajalta, joka ei näytä koskaan suunnittelevan etukäteen.
Juuri tällaisen kaavan peruutusehtomalli estää. Peruutusehtomalli on uudelleenkäytettävä asiakirja, joka määrittelee, kuinka paljon etukäteen asiakkaiden täytyy peruuttaa, mitä hyvityksiä he saavat ja mitä maksuja myöhäisistä muutoksista peritään. Se toimii no-show-sääntöjesi rinnalla mutta kattaa ajanjakson ennen ajanvarauksen alkua. Tässä kerrotaan, miten rakennat mallin, jota tiimisi voi noudattaa ilman päivittäistä arvailua.
Mikä on peruutusehtomalli?
Peruutusehtomalli on pääasiakirja, jossa on kiinteä rakenne ja muuttuvat kentät ilmoitusajoille, hyvitysprosenteille ja maksusummille. Toisin kuin yhtä palvelua varten kirjoitettu kertaluonteinen käytäntö, malli skaalautuu koko varausvalikoimaasi. Kopioit pohjatekstin ja muokkaat vain hakasulkeissa olevat arvot jokaiselle palvelutasolle.
Vahvat mallit määrittelevät neljä asiaa. Peruutuksen määräajan tunteina tai päivinä. Hyvityksen suuruuden ajoissa tehdyille peruutuksille. Maksun tai osaveloituksen myöhäisille peruutuksille. Sekä uudelleenajoitusvaihtoehdon, jos annat asiakkaiden siirtää varauksen sen menettämisen sijaan.
Miksi peruutussäännöt eroavat no-show-säännöistä
Peruutus tapahtuu ennen sovittua aikaa. No-show tapahtuu, kun asiakas ei koskaan saavu eikä koskaan peruuta. Molemmat maksavat sinulle tuloja, mutta asiakkaan käyttäytyminen on erilaista. Peruutuskäytännöt palkitsevat aikaisen viestinnän. No-show-käytännöt rankaisevat hiljaisuudesta.
Molempien käytäntöjen pitäminen erillisissä mutta yhdenmukaisissa malleissa estää ristiriidat. Jos peruutusaikasi on 24 tuntia, no-show-käytäntösi tulisi viitata samaan määräaikaan. Asiakkaat, jotka lukevat ristiriitaisia sääntöjä eri sivuilla, menettävät luottamuksensa nopeasti.
Miten rakennat peruutusehtomallisi
1. Aseta porrastetut ilmoitusajat
Paljon valmistelua vaativat palvelut tarvitsevat pidemmät ikkunat. Tavallinen ajanvaraus voi vaatia 24 tuntia. Cateringtapahtuma voi vaatia seitsemän päivää. Listaa jokainen taso taulukkoon mallin alkuun.
2. Määritä hyvityslogiikka jokaiselle tasolle
Täysi hyvitys ajoissa tehdystä peruutuksesta. Osittainen hyvitys tai hyvityskrediitti myöhäisestä peruutuksesta. Ei hyvitystä saman päivän peruutuksesta, ellet halua tarjota poikkeuksia. Kerro, palautetaanko hyvitys alkuperäiseen maksutapaan vai muuttuuko se myymäläkrediitiksi.
3. Lisää uudelleenajoitusvaihtoehto
Jotkin yritykset suosivat uudelleenajoitusta hyvitysten sijaan. Mallirivi kuten "yksi maksuton uudelleenajoitus varausta kohden, jos sitä pyydetään [48] tuntia etukäteen" vähentää tulonmenetystä ja pitää asiakassuhteen ehjänä.
4. Kirjoita asiakkaille suunnattu yhteenveto
Nosta kolme keskeistä sääntöä selkokielelle varaussivullesi. Linkitä täysi malli asiakkaille, jotka haluavat jokaisen yksityiskohdan.
5. Sovita yhteen no-show-mallisi kanssa
Viittaa no-show-käytäntömalliisi, jotta määritelmät, määräajat ja maksusanamuodot täsmäävät. Yhden vastuuhenkilön tulisi tarkistaa molemmat asiakirjat yhdessä neljännesvuosittain.
Selkeät peruutussäännöt vähentävät myös aikataulukonflikteja. Kun asiakkaat peruvat ajoissa, vapaat ajat tulevat muiden saataville sen sijaan, että niistä tulisi kaksoisvarauksen päänvaivaa täyteen kalenteriin.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on palveluyritysten tavallinen peruutusaika?
Kaksikymmentäneljä tuntia on yleisin aikaikkuna päiviä tai viikkoja etukäteen varatuille ajanvarauksille. Saman päivän palvelut, kuten walk-in-kampaamot, käyttävät joskus neljää tai kuutta tuntia. Sovita aika siihen, kuinka kauan tiimisi tarvitsee vapautuneen ajan täyttämiseen.
Pitäisikö ajoissa tehdyistä peruutuksista tarjota täysi hyvitys?
Täydet hyvitykset rakentavat hyvää tahtoa ja vähentävät takaisinveloituskiistoja. Jos valmistelukustannukset ovat suuret, osittainen hyvitys ilmoitetulla prosenttiosuudella on reilu. Mitä tahansa valitset, sovella sitä johdonmukaisesti saman palvelutason sisällä.
Miten hoidan säästä tai hätätilanteista johtuvat peruutukset?
Lisää malliisi ylivoimaisen esteen lauseke, joka kattaa asiakkaan vaikutusvallan ulkopuoliset tapahtumat. Määrittele, minkälaisen todistuksen vaadit ja saako asiakas hyvityksen vai uudelleenajoituskrediitin. Sovella poikkeuksia tapauskohtaisesti mutta dokumentoi jokainen päätös.
Mihin peruutuskäytäntö pitäisi sijoittaa verkkosivustollani?
Näytä yhteenveto kassalla ja linkitä täysi käytäntö varaussivun alatunnisteesta. WEMASY:llä voit julkaista koko mallin verkkosivuna WEMASY-sivustonrakentajalla, jotta asiakkaat lukevat sen ennen vahvistamista.
Voivatko automaattiset muistutukset vahvistaa peruutuskäytäntöäni?
Kyllä. Muistutussähköpostit, jotka toistavat peruutuksen määräajan, vähentävät viime hetken yllätyksiä. Lähetä ensimmäinen muistutus 48 tuntia ennen ajanvarausta ja liitä mukaan yhden klikkauksen peruutus- tai uudelleenajoituslinkki. Aihe vinkit varausten hallintaan ja poisjääntien välttämiseen käsittelee muistutusten ajoitusstrategioita.
Kuinka usein peruutusehtomalli kannattaa päivittää?
Tarkista se neljännesvuosittain ja aina suurten hinnoittelu- tai palvelumuutosten jälkeen. Jos myöhäiset peruutukset lisääntyvät päivityksen jälkeen, uusi määräaika voi olla liian lyhyt asiakaskunnallesi. Säädä datan, ei olettamusten mukaan.