Avaat kuuden kuukauden takaisen käytäntöasiakirjan. Puolet maksuista on vanhentuneita. Yksi toimipiste käyttää 24 tunnin ilmoitusaikaa, kun toinen käyttää 48. Uusi tiimin jäsen kysyy, kumpi versio on oikea, eikä kukaan ole varma. Sekaannus maksaa sinulle kymmenen minuuttia joka kerta, kun joku varaa kysytyn ajan.
Tämän kitkan no-show-käytäntömalli ratkaisee. No-show-käytäntömalli on standardoitu asiakirja nimetyin osioin, jotka tiimisi täyttää kerran ja käyttää uudelleen palveluissa, toimipisteissä ja varauskanavissa. Sen sijaan että kirjoittaisit uutta tekstiä jokaiseen tilanteeseen, aloitat todistetusta rakenteesta ja muokkaat vain muuttujia. Tässä kerrotaan, miten rakennat mallin, joka pysyy yhdenmukaisena yrityksesi kasvaessa.
Mitä no-show-käytäntömalliin kuuluu?
Jokaisessa vankassa no-show-käytäntömallissa on viisi ydinosiota. Otsikko, joka nimeää yrityksen ja voimaantulopäivän. Tarkoituslause, joka selittää, miksi käytäntö on olemassa. Määritelmäosio, joka selventää termejä kuten no-show, myöhäinen peruutus ja työpäivä. Sääntöosio ilmoitusaikoineen ja maksuineen. Sekä hyväksymisrivi, jossa asiakas tai työntekijä hyväksyy ehdot.
Pidä muuttuvat kentät hakasulkeissa, jotta kuka tahansa huomaa, mitä pitää muuttaa. Esimerkiksi: "Peruutukset on tehtävä vähintään [24] tuntia ennen sovittua [ajanvarausta/varausta]." Tämä muoto toimii kampaamolle, klinikalle tai ravintolalle ilman ympäröivien lauseiden uudelleenkirjoittamista.
Miksi mallit voittavat kertaluonteiset käytännöt
Johdonmukaisuus rakentaa luottamusta. Kun jokainen työntekijä toistaa saman peruutusajan ja saman maksun, asiakkaat lakkaavat etsimästä joustavampia vastauksia. Mallit nopeuttavat myös perehdytystä. Uusi työntekijä lukee yhden asiakirjan ja ymmärtää koko täytäntöönpanon kehyksen ensimmäisenä päivänä.
Mallit helpottavat myös päivityksiä. Kun nostat maksua tai pidennät ilmoitusaikaa, muutat yhtä päätiedostoa ja viet päivityksen jokaiseen toimipisteeseen. Ilman mallia vanhentuneet versiot viipyvät sähköpostiallekirjoituksissa, PDF-liitteissä ja vastaanoton painetuissa korteissa.
Miten rakennat no-show-käytäntömallisi
1. Aloita nykyisestä käytännöstäsi
Jos sinulla on jo no-show-käytäntö, kopioi toimiva teksti. Merkitse kaikki toimipistekohtainen tai palvelukohtainen muuttujakentäksi.
2. Lisää maksutaulukko
Listaa jokainen palvelutyyppi peruutusaikoineen ja seuraamuksineen. Hiustenleikkaus voi sallia neljän tunnin ennakkoilmoituksen ilman maksua. Yksityistilaisuus voi vaatia seitsemän päivän ennakkoilmoituksen ja 50 prosentin maksun.
3. Kirjoita täytäntöönpanokappale
Selitä, miten maksut kerätään, miten toistuvat rikkojat merkitään ja kenellä tiimissäsi on valtuudet myöntää poikkeuksia.
4. Luo asiakkaille suunnattu yhteenveto
Nosta kolme tärkeintä sääntöä lyhyeen versioon varaussivullesi. Linkitä täysi malli lukijoille, jotka haluavat yksityiskohdat.
5. Tarkista malli neljännesvuosittain
Tarkista, muuttuivatko no-show-osuudet jokaisen päivityksen jälkeen. Jos maksut eivät vähennä poissaoloja, malli tarvitsee vahvempia ehkäisytyökaluja, ei vain ankarampia seuraamuksia.
Yhdistä no-show-mallisi peruutusehtomalliin, jotta molemmat asiakirjat jakavat samat määritelmät ja ilmoitusajat. Tämä yhdenmukaisuus estää asiakkaita lukemasta ristiriitaisia sääntöjä eri sivuilla.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka pitkä no-show-käytäntömallin pitäisi olla?
Täysi sisäinen versio voi olla yhden tai kahden sivun mittainen. Asiakkaille suunnatun yhteenvedon tulisi pysyä alle 150 sanassa. Useimmat lukevat vain lyhyen version, joten tee noista kolmesta säännöstä kristallinkirkkaat.
Pitäisikö malliin sisällyttää esimerkkisanamuotoja?
Esimerkkilauseet auttavat tiimisi jäseniä, jotka eivät ole kirjoittajia, viestimään johdonmukaisesti. Sisällytä ilmaisut yleisiin tilanteisiin: ensimmäinen rikkomus, toistuva rikkoja ja hätäpoikkeus. Opeta henkilökuntaa käyttämään esimerkkejä improvisoinnin sijaan.
Voiko yksi malli kattaa useita toimipisteitä?
Pohjamalli toimipistekohtaisin maksutaulukoin toimii hyvin. Pidä yhteiset määritelmät ja täytäntöönpanosäännöt identtisinä. Vain maksusummat tai ilmoitusajat saavat vaihdella toimipisteittäin.
Mihin minun pitäisi sijoittaa mallin asiakkaille suunnattu versio?
Julkaise se sivuna verkkosivustollasi ja linkitä se varausvahvistuksista. WEMASY:llä voit luoda tämän käytäntösivun WEMASY-sivustonrakentajalla ja päivittää maksutaulukot aina, kun mallisi muuttuu.
Miten malli liittyy no-call-no-show-käytäntöön?
Mallissasi tulisi olla lauseke viestimättä jättämisestä ennen ajanvarausta. Luku no-call-no-show-käytäntö käsittelee tätä kieltä tarkemmin. Yhdistä molemmat yhdeksi pääasiakirjaksi, jos yleisösi on vain asiakkaita.
Mitkä työkalut auttavat valvomaan no-show-käytäntömallia automaattisesti?
Varausjärjestelmät voivat liittää käytäntötekstin vahvistuksiin, kerätä korttivarauksia ja merkitä toistuvat poisjääjät. Etsi työkaluja, joihin voi liittää mallitekstiä automaattisiin viesteihin. Blogimme mitä varausjärjestelmässä kannattaa katsoa listaa ominaisuuksia, jotka tukevat käytännön täytäntöönpanoa.