Kävijä saapuu verkkokauppaasi. Hän löytää haluamansa tuotteen. Hän lisää sen ostoskoriin. Sitten hän pysähtyy. Yksi kysymys pysäyttää hänet: "Toimiiko tämä oikeasti minulle?" tai "Kuinka kauan toimitus kestää?" tai "Entä jos se ei sovi?" Hän ei löydä vastausta heti. Hän lähtee, ja myyntisi menee kilpailijalle.
Tässä artikkelissa käydään läpi, miten live chatilla ja sivustoviestinnällä vastataan asiakkaiden kysymyksiin juuri siinä hetkessä, kun epäilys syntyy, poistetaan kitka ostoprosessista ja muutetaan epäröivät kävijät varmoiksi ostajiksi.
Miksi epäröivät ostajat lähtevät ja miten viestintä tuo heidät takaisin
Suurin osa verkko-ostamisesta tapahtuu etäältä. Asiakas ei voi koskea tuotetta, esittää kysymyksiä reaaliajassa tai rakentaa luottamusta kasvokkain käydyssä keskustelussa. Tämä etäisyys luo epäilyksen. Tutkimusten mukaan 50 % aikuisista jättää verkko-oston kesken, jos he eivät saa nopeita vastauksia kysymyksiinsä. Este ei ole hinta. Se on epävarmuus.
Live chat ja sivustoviestintä poistavat tuon aukon. Kun asiakas saa heti vastauksen kysymykseensä juuri silloin, kun tarvitsee sitä, epäröinti katoaa. Siksi live chatia käyttävät asiakkaat kuluttavat 60 % enemmän ostosta kohden kuin ne, jotka eivät koskaan käytä sitä. Ero ei ole tuotteessa. Se on varmuudessa, jonka asiakas tuntee ennen osta-painikkeen klikkaamista.
Ota mikä tahansa kauppias, joka kamppailee hylättyjen ostoskorien tai alhaisen konversioasteen kanssa. Jos katsot asiakaspolkua, löydät saman kuvion. Kävijä selaa, lisää tuotteen, pääsee kassalle ja jää sitten jumiin. Hän ei lähde siksi, että sivusto on huono. Hän lähtee, koska jokin teki hänestä epävarman eikä hänellä ollut mihin kääntyä.
Mitä epäröivät asiakkaat oikeasti kysyvät
Kun ymmärrät, mikä saa asiakkaat epäröimään, tiedät, mihin kysymyksiin vastata ennakoivasti. Yleisiä huolia ovat:
Tuotteen sopivuus ja odotukset
Onko tämä paita pieni? Onko kevyessä versiossa tarpeeksi rakennetta käyttötarkoitukseeni? Näyttääkö tämä väri samalta kuin kuva näytölläni? Asiakkaat pelkäävät, ettei perille saapuva vastaa heidän odotuksiaan. Tämä pelko on syy siihen, miksi yksityiskohtaiset tuotekuvat ja kuvaukset ovat tärkeitä, mutta kun epäilys jää, nopea chat-vastaus poistaa sen heti.
Toimitusaika ja kulut
Kuinka kauan tämän saapuminen kestää? Onko kassalla piilotettuja toimituskuluja? Toimitetaanko tämä ulkomaille? Odottamattomat kustannukset ovat ensisijainen syy ostoskorin hylkäämiseen. Kun asiakas voi kysyä ja saada selkeän vastauksen ennen kassaa, hän jatkaa varmana.
Palautus- ja hyvityskäytännöt
Entä jos haluan palauttaa tämän? Kuinka kauan minulla on aikaa? Kuka maksaa palautuksen toimituksen? Monimutkaiset tai epäselvät käytännöt luovat epäröintiä. Tiimisi nopea selitys poistaa huolen.
Maksuturvallisuus
Onko tämä sivusto turvallinen ostaa? Voinko luottaa tähän maksutapaan? Nämä kysymykset ovat tärkeitä riippumatta siitä, onko sivustosi todella turvallinen. Jos asiakkaat eivät voi helposti varmistaa sitä, he eivät jatka. Chat-tiimi tai automaattinen vastaus, joka tuo esiin turvasertifikaatit ja luottamusmerkit, rakentaa varmuutta.
Varastosaldo ja saatavuus
Onko tämä oikeasti varastossa? Onko kokoani saatavilla? Jos odotan, muuttuuko hinta? Reaaliaikainen varastovahvistus sulkee epäilyn kehän.
Miten live chat toimii konversiotyökaluna
Live chat on suora viestintäkanava asiakkaan ja tiimisi välillä. Kun kävijällä on kysymys, hän voi klikata chat-painiketta, kirjoittaa kysymyksensä ja saada ihmisen vastauksen reaaliajassa. Tämä ratkaisee tietoaukon, joka aiheuttaa epäröintiä.
Vaikutus on mitattavissa. Kaupat, joissa on live chat, näkevät tyypillisesti 20 % konversioiden kasvun. Live chatia käyttävät asiakkaat ostavat 2,8 kertaa todennäköisemmin kuin ne, jotka eivät koskaan käytä sitä. Nopeammat vastaukset poistavat kitkaa. Poistettu kitka muuttuu toteutuneeksi myynniksi.
Live chat muuttaa myös vuorovaikutuksen luonnetta. Sen sijaan että asiakkaiden täytyisi löytää yhteydenottolomake, kirjoittaa sähköposti ja odottaa vastausta tunteja, he saavat vastaukset sekunneissa. Tuo nopeus muuttaa epäröivän kävijän varmaksi ostajaksi.
Sivustoviestintä live chatin lisäksi
Live chat toimii vain, kun tiimisi on tavoitettavissa. Sivustoviestintään kuuluu muita työkaluja, jotka toimivat ympäri vuorokauden:
Tekoälychatbotit välittömiin vastauksiin
Tekoälypohjaiset chatbotit voivat hoitaa 50-80 % rutiininomaisista asiakaskysymyksistä ilman ihmisen osallistumista. Yleisiin kysymyksiin kuten "Kuinka kauan toimitus kestää?", "Mikä on palautuskäytäntönne?", "Onko teillä kokoa 12?" ja "Onko tämä vedenpitävä?" voi vastata heti UKK:n ja tuotetietojesi pohjalta koulutettu botti. Kun botti ei pysty ratkaisemaan ongelmaa, se ohjaa keskustelun ihmisen tiimin jäsenelle.
Ennakoiva viestintä
Sen sijaan että odotettaisiin asiakkaiden kysymyksiä, ennakoiva viestintä tavoittaa heidät ensin. Jos asiakas viettää kassasivullasi 45 sekuntia suorittamatta ostosta, ilmestyy viesti: "Kysymyksiä tilauksestasi? Autan mielelläni." Jos joku selaa kalliita tuotteita, viesti tarjoutuu näyttämään vaihtoehtoja tai vastaamaan kysymyksiin. Tämä laukeaa hetkellä, kun epäröinti ilmaantuu.
Kohdennetut sivustoviestit
Viestejä voi räätälöidä käyttäytymisen mukaan. Uudet kävijät näkevät yhden viestin. Palaavat asiakkaat, jotka eivät ole koskaan ostaneet, näkevät toisen viestin. Suosituimpia tuotteitasi katsovat kävijät näkevät viestinnän, joka keskittyy kyseiseen tuoteryhmään. Tämä osuvuus saa viestinnän tuntumaan avuliaalta, ei tunkeilevalta.
Minne viestintä sijoitetaan suurimman vaikutuksen saavuttamiseksi
Kaikki sivut eivät tarvitse viestintää, ja sen sijoittaminen joka paikkaan laimentaa sen tehoa. Keskity sivuihin, joilla epäröintiä esiintyy eniten:
Tuotesivut
Tuotesivut ovat korkean ostoaikeen sivuja. Asiakas harkitsee ostosta vakavasti. Chat-tarjous tässä muuttaa epäröivät selailijat ostajiksi. Keskitä viestintä kyseistä tuotetta koskeviin yleisiin kysymyksiin: sopivuuteen, kestävyyteen, materiaaleihin ja yhteensopivuuteen.
Kassasivut
Kassalla tapahtuva epäröinti on kallein laji. Asiakas on valmis ostamaan, mutta yksi epävarmuus pysäyttää hänet. Ennakoiva viestintä on tässä ratkaisevaa. "Huolettaako toimitusaika?" tai "Onko kysymyksiä maksutavoistamme?" voi työntää empijän maaliviivan yli.
Ostoskorisivut
Ostoskorin hylkääminen on yksi verkkokaupan kalleimmista ongelmista. Asiakas on jo sitoutunut (lisäämällä tuotteita). Hän on vain epävarma jostain. Oikea-aikainen viesti voi pelastaa myynnin. "Vielä päättämättä? Voin vastata kaikkiin kysymyksiin" tuo epäröivät ostajat usein takaisin.
Vertailu- ja kategoriasivut
Kun asiakkaat vertailevat vaihtoehtoja, he tarvitsevat usein apua valinnassa. "Etkö ole varma, mikä sopii sinulle? Autan mielelläni" voi muuttaa sivun selailijan ostajaksi tuomalla tarvitsemansa selkeyden.
Paljon liikennettä saavat sivut
Älä laita viestintää jokaiselle sivulle. Keskity sivuihin, joilla näet keskeytyksiä tai alhaisen konversioasteen. Käytä analytiikkaa selvittääksesi, missä kävijät jumittuvat tai lähtevät, ja lisää viestintä sitten juuri näille sivuille.
Parhaat käytännöt konvertoiville viesteille
Kaikki viestit eivät ole samanarvoisia. Huonosti kirjoitetut tai ajoitetut viestit tuntuvat tunkeilevilta ja ärsyttävät kävijöitä. Tehokkaat viestit auttavat keskeyttämättä.
Ajoituksella on suurempi merkitys kuin läsnäololla
Viesti, joka ilmestyy 45 sekunnin jälkeen arvokkaalla sivulla, tuntuu oikea-aikaiselta. Viesti, joka ilmestyy 3 sekunnin jälkeen, tuntuu aggressiiviselta. Odota riittävän kauan, jotta kävijä on osoittanut aitoa kiinnostusta, ja tarjoa sitten apua. Käyttäytymisen laukaisemat viestit (kuten tuotteen lisääminen ostoskoriin tai ostoskorisivulle pääsy) konvertoivat paremmin kuin kaikille umpimähkään näytetyt viestit.
Miksi yleiset viestit epäonnistuvat ja täsmälliset konvertoivat
Yleinen viesti kuten "Miten voimme auttaa?" jää huomiotta. Täsmällinen viesti kuten "Kysymyksiä koosta? Autamme löytämään täydellisen istuvuuden" luo syyn vastata. Täsmällisten viestien pitäisi käsitellä niitä todellisia epäröintejä, joita asiakkailla on kyseisellä sivulla.
Tee keskustelun aloittaminen helpoksi
Älä vaadi asiakkaita kirjoittamaan kokonaista kysymystä aloittaakseen. Tarjoa pikavaihtoehtoja: "Klikkaa tästä, jos sinulla on kysymys tästä tuotteesta", "Saa heti apua kokoon", "Kysy toimitusvaihtoehdoistamme". Valmiit pikakäynnistyspainikkeet poistavat kitkaa keskustelun aloittamisesta.
Aseta selkeät odotukset
Jos tiimisi ei ole tavoitettavissa, kerro se. Sen sijaan että jättäisit asiakkaat roikkumaan, kokeile "Tiimimme on nyt offline-tilassa, mutta vastaamme 2 tunnin kuluessa." Tai tarjoa vaihtoehto kuten "Lähetä meille viesti nyt tai sähköpostia osoitteeseen support@yourstore.com, niin palaamme asiaan heti ensimmäisenä."
Kouluta tiimisi vastaamaan kuin ihmiset
Live chat -vastausten pitäisi olla keskustelevia ja lyhyitä. Asiakas, joka kysyy "Sopiiko tämä?", ei halua kolmen kappaleen esseetä. Hän haluaa: "Kokomme vastaavat todellisuutta. Useimmat asiakkaat, jotka käyttävät M-kokoa, ottavat täällä M:n. Jos käytät yleensä S:ää, kokeile S:ää. Haluatko lähettää minulle mittasi?" Tämä on avuliasta ilman turhaa venyttelyä.
Live chatin yhdistäminen muihin luottamusmerkkeihin
Live chat toimii parhaiten yhdistettynä muihin varmuuden rakentajiin. Asiakas ostaa todennäköisemmin, kun hän näkee:
- Selkeät palautus- ja hyvityskäytännöt (ei piilotettuina kolmen klikkauksen taakse)
- Luottamusmerkit kuten turvamerkit, asiakasarviot ja takuut
- Yksityiskohtaiset tuotekuvat ja kuvaukset (jotta kysymyksiä syntyy alun perin vähemmän)
- Avoimet toimitustiedot sivun yläosassa
- Reagoiva tukitiimi (näkyy nopeina chat-vastauksina ja avuliaina vastauksina)
Kun viestintä yhdistetään näihin muihin varmuuden rakentajiin, konversiovaikutus kertautuu. Viestintä poistaa viimeiset pienet epäilykset. Luottamusmerkit tukevat sitä, mitä viesti lupaa.
Sen mittaaminen, toimiiko viestintä
Kuten mikä tahansa konversiotyökalu, live chatia ja viestintää pitäisi mitata, jotta tiedät, parantaako se tulostasi.
Keskustelujen määrä ja lähde
Kuinka moni kävijä aloittaa keskustelun? Millä sivuilla useimmat keskustelut käydään? Jos useimmat keskustelut käydään tuotesivuilla, vastaat tuote-epäröintiin. Jos useimmat käydään kassalla, keskity maksun ja toimituksen selkeyteen. Sivut, joille keskustelut keskittyvät, kertovat, missä epäröinti on suurinta.
Keskustelusta konversioon -aste
Kuinka suuri osa asiakkaista, jotka keskustelevat kanssasi, päätyy ostamaan? Tämä on tärkein mittari. Jos 60 % chat-keskusteluista johtaa ostoksiin, viestintä toimii. Jos luku on 20 %, viestintäsi ei käsittele oikeita epäröintejä tai tiimisi vastaukset eivät rakenna varmuutta.
Chat-tyytyväisyyspistemäärä
Kun chat päättyy, kysy kävijältä: "Oliko tämä keskustelu hyödyllinen?" 82 % käyttäjistä raportoi tyytyväisyyttä live chat -kokemuksiin, mutta oma tyytyväisyysasteesi kertoo, rakentaako tiimisi varmuutta vai turhauttaako se kävijöitä.
Toistuvat chat-kävijät
Palaavatko samat ihmiset chattaamaan uudelleen? Jos asiakkaan ensimmäinen chat-kokemus ei ollut hyödyllinen, hän ei palaa. Mutta asiakkaat, jotka saavat hyviä vastauksia, chattaavat usein uudelleen, kun heillä on lisää kysymyksiä. Korkeammat toistoasteet kertovat, että rakennat luottamusta.
Chat-käyttäjien keskimääräinen tilausarvo
Live chatia käyttävät asiakkaat eivät vain konvertoi useammin. He kuluttavat enemmän ostosta kohden (keskimäärin 60 % enemmän). Seuraa chat-käyttäjien keskimääräistä tilausarvoa verrattuna käyttäjiin, jotka eivät käytä chatia. Ero osoittaa live chatin todellisen vaikutuksen liikevaihtoon.
Milloin käyttää ihmisiä ja milloin automaatiota
Parhaat viestintästrategiat käyttävät sekä ihmisiä että tekoälyä. Automaatio toimii parhaiten rutiinikysymyksiin, joihin on vakiovastaus, kuten aukioloaikoihin, toimituskäytäntöön, palautuskäytäntöön ja tuotteen perustietoihin. Automaatio tarjoaa myös välittömän saatavuuden ympäri vuorokauden, vastaa ennen kuin ihminen ehtii, hoitaa suuren määrän toistuvia kysymyksiä ja antaa nopeat vastaukset, jotka pitävät asiakkaat ostotilassa.
Ihmisagentit hoitavat monimutkaiset tuotekysymykset, laskutusongelmat, turhautuneiden asiakkaiden valitukset, räätälöidyt pyynnöt kuten suurtilaukset tai erikoisvärit sekä tilanteet, joissa empatia ja harkintakyky ovat tärkeitä. Kysymykset, joihin botti ei pysty vastaamaan, menevät myös ihmisille.
Hyvin suunniteltu järjestelmä ohjaa kysymykset parhaalle resurssille. Yksinkertaiset kysymykset menevät botille ja saavat välittömän vastauksen. Monimutkaiset tilanteet ohjataan ihmiselle. Tämä yhdistelmä antaa sinulle reagointikyvyn ympäri vuorokauden ja estää tiimiäsi hukkumasta toistuviin kysymyksiin.
Miten WEMASY auttaa asiakkaiden sitouttamisessa
WEMASYn sivustonrakentaja ja verkkokauppajärjestelmä antavat sinun lisätä live chatin, chatbotit ja sivustoviestinnän suoraan kauppaasi. Voit asettaa viestintäsääntöjä, seurata keskustelumittareita ja integroida kaupan analytiikkaasi nähdäksesi, mitkä viestit tuottavat eniten konversioita. Sisäänrakennetut integraatiot suosittuihin chat-työkaluihin tarkoittavat, ettei sinun tarvitse koota erillisiä järjestelmiä yhteen. Lue lisää siitä, mitä kuhunkin WEMASY-pakettiin sisältyy.
UKK
Paljonko live chat maksaa?
Live chat -työkalujen hinnat vaihtelevat ilmaisesta (peruschatbotit) yli $100 kuukaudessa edistyneille alustoille, joissa on useita agenttipaikkoja ja analytiikkaa. Moni työkalu veloittaa agenttia kohden, joten kustannukset kasvavat tiimin kasvaessa. Jotkin sisältyvät verkkokauppa-alustoihin kuten WEMASY.
Pystyvätkö tekoälychatbotit oikeasti hoitamaan asiakaskysymyksiä?
Tekoälychatbotit toimivat hyvin 50-80 %:ssa rutiinikysymyksistä: UKK, toimitus, palautukset, tuotteen perustiedot. Ne hoitavat suuren määrän heti eivätkä koskaan nuku. Mutta ne kamppailevat vivahteiden, ainutlaatuisten tilanteiden tai turhautuneiden asiakkaiden kanssa. Paras tapa käyttää tekoälyä yksinkertaisiin kysymyksiin ja ohjata monimutkaiset ihmisille.
Entä jos tiimini ei ole tavoitettavissa ympäri vuorokauden?
Aseta odotukset selkeästi. Kerro kävijöille, että tiimisi on offline-tilassa ja milloin vastaat. Tarjoa vaihtoehtoja kuten sähköpostituki tai takaisinsoittovaihtoehto. Voit myös käyttää ympäri vuorokauden toimivaa tekoälychatbottia, joka hoitaa yleiset kysymykset tiimisi nukkuessa ja ohjaa monimutkaiset asiat jonoon seuraavalle työpäivälle.
Toimiiko live chat mobiilissa?
Kyllä, mobiilioptimoitu chat on välttämätön. Moni mobiilikävijä käyttää chatia, koska selaa pienellä näytöllä ja haluaa nopeita vastauksia tuotekuvausten lukemisen sijaan. Varmista, että chat-widgetisi on mobiiliystävällinen eikä peitä tuotetta, jota yrität myydä.
Mistä tiedän, mille sivuille viestintää tarvitaan?
Käytä analytiikkaasi selvittääksesi, missä kävijät jumittuvat tai lähtevät. Sivut, joilla on korkea poistumisprosentti tai alhainen konversioaste, ovat viestinnän ehdokkaita. Aloita tuotesivuista, kassasivuista ja suosituimmista tuotteistasi. Seuraa, mitkä sivut tuottavat eniten keskusteluja, ja hio sitten todellisen käyttäytymisen perusteella.
Voiko viestintä kasvattaa keskimääräistä tilausarvoa?
Kyllä. Chat-käyttäjät kuluttavat keskimäärin 60 % enemmän ostosta kohden kuin käyttäjät, jotka eivät käytä chatia. Avulias tiimin jäsen voi ehdottaa täydentäviä tuotteita, vastata kysymyksiin tuotepaketeista tai selittää, miksi kalliimpi vaihtoehto on investoinnin arvoinen. Kaikki tämä tapahtuu reaaliajassa ennen kuin asiakas viimeistelee kassan.