Palvelupyyntölomake muuttaa hajanaiset puhelut, vastaajaviestit ja puoliksi kirjoitetut sähköpostit järjestelmällisiksi pyynnöiksi, joihin tiimisi voi tarttua heti. Opi, mitä kysyä ja miten rakentaa lomake, joka toimii sekä asiakkaillesi että yrityksellesi.
Ota tavallinen päivä mistä tahansa palveluyrityksestä. Putkiasentaja saa puhelun vuotavasta hanasta, mutta ei saa selville, missä huoneessa se on. Ilmastointiasentaja saa sähköpostin, jossa kerrotaan "ilmajutun" olevan rikki, eikä osoitetta ole. Siivousyrityksellä on vastaajaviesti ja numero, johon soittaa takaisin, mutta asiakas ei enää vastaa. Siihen mennessä, kun tiimisi on saanut oikeat tiedot kasaan, on kulunut tunteja. Asiakkaat odottavat vastauksia. Tiimisi tuhlaa aikaa selvittelyyn työn sijaan. Yhdestä pyynnöstä tulee kolme keskustelua.
Verkkosivustosi palvelupyyntölomake muuttaa tämän. Asiakkaat kertovat yhdellä lähetyksellä, mitä he tarvitsevat, milloin he sitä tarvitsevat ja miten heidät tavoittaa. Tiimisi avaa jokaisen pyynnön ja kaikki taustatiedot ovat valmiina. Vastaajaviestit katoavat. Puoliksi kirjoitetut sähköpostit katoavat. Toistuvat selitykset katoavat. Vastaanotto toimii kaikille, koska se kysyy sitä, mikä oikeasti on tärkeää.
Mikä erottaa palvelupyyntölomakkeen yhteydenottolomakkeesta
Yhteydenottolomake on yleislomake. Joku kirjoittaa viestin ja tiimisi selvittää, mitä hän haluaa. Palvelupyyntölomake on kohdennettu. Se kysyy ne tarkat tiedot, joiden avulla voit tuottaa palvelun ilman edestakaisia kysymyksiä.
Ero on hallinnassa. Yhteydenottolomake sanoo "kerro meille mitä tahansa." Palvelupyyntölomake sanoo "kerro meille tärkeät asiat." Sen sijaan että kirjoitettaisiin "Hei, tarvitsen apua", se kysyy palvelun tyyppiä, kuvausta, kiireellisyyttä ja saatavuutta. Asiakkaat liittävät mukaan taustatiedot, joita muuten jäisi pois. Tiimisi ei lue viittä kappaletta saadakseen kaksi tietoa, vaan lukee jäsennellyn lähetyksen ja toimii heti.
Mitä palvelupyyntölomakkeen pitäisi kysyä
Tärkeintä on, ettei kysytä kaikkea kerralla. Aloita vähällä. Näytä lisää kysymyksiä vasta, kun asiakas on valinnut palvelun, jota hän oikeasti tarvitsee.
Ensimmäinen kysymys: mitä palvelua he tarvitsevat?
Valintalista, josta he valitsevat palveluista, jotka jo kuvaat verkkosivustollasi. Tämä ensimmäinen kysymys tekee kaiken työn. Se kertoo asiakkaalle, että hän on oikeassa paikassa. Se ohjaa pyynnön oikealle tiimille. Ja sen ansiosta ehdollinen logiikka voi näyttää vain valintaan liittyvät kentät.
Älä esitä tätä kysymystä ja näytä heti viittätoista muuta kenttää. Kysy tämä. Odota vastausta. Näytä sitten vain se, mikä seuraa.
Valinnan jälkeen: ne muutamat kysymykset, jotka oikeasti ratkaisevat
Kun asiakas on valinnut palvelun, kysy tiedot, joiden avulla tiimisi voi aloittaa työn. Kuvauskenttä, jossa hän selittää tilanteensa omin sanoin. Yhteystiedot, jotta tavoitat hänet. Ehkä kiireellisyys- tai aikataulukenttä, jos se muuttaa tiimisi tapaa priorisoida. Siinä kaikki. Kolme tai viisi kenttää ensimmäisen valinnan jälkeen.
Mitä kysyt, riippuu täysin siitä, mitä tiimisi tarvitsee. Siivousyritys voi kysyä neliömäärää ja huoneiden lukumäärää. IT-konsultti voi kysyä, mitkä järjestelmät ovat vaikutuksen alla. Putkiasentaja voi kysyä kuvausta ja sopivaa aikaa. Älä kysy samoja kenttiä jokaisesta palvelusta. Anna lomakkeen mukautua asiakkaan valinnan mukaan.
Vapaaehtoiset kentät kuuluvat alas, jos ollenkaan
Tiedoston latauskentän avulla asiakkaat voivat liittää kuvia tai asiakirjoja. Aikataulukentän avulla he voivat ehdottaa päivää. Nämä ovat hyödyllisiä mutta vapaaehtoisia. Laita ne alas, kaiken pakollisen alapuolelle. Moni asiakas ei huomaa niitä eikä välitä. Se on hyvä niin.
Käyttöliittymän strategia: asteittainen paljastaminen yhden pitkän lomakkeen sijaan
Parhaat palvelupyyntölomakkeet eivät näytä kaikkia kenttiään kerralla. Ne alkavat pienestä. Ne paljastavat lisää sen mukaan, mitä asiakas valitsee.
Aloita yhdellä kysymyksellä
Näytä palvelun valintalista eikä muuta. Anna heidän valita. Lomake näyttää lyhyeltä. He eivät tunne painetta vierittää viidentoista kentän läpi. He näkevät yhden selvän kysymyksen ja vastaavat siihen.
Näytä sitten vain se, mikä liittyy heidän valintaansa
Kun asiakas on valinnut palvelun, näytä vain kyseiseen palveluun liittyvät kentät. Joku, joka valitsee "siivous", näkee neliömäärän ja huoneiden lukumäärän. Joku, joka valitsee "konsultointi", näkee ajankohtaikkunan. Joku, joka valitsee "korjaus", näkee kuvauskentän ja kuvat. Ehdollinen logiikka hoitaa tämän automaattisesti. WEMASYn lomakerakennin tukee sitä.
Tämä ei ole vain parempaa käyttökokemusta. Se myös välttää toiston palvelusivusi kanssa. Asiakkaat tietävät jo kyseiseltä sivulta, mitä palveluja tarjoat. Lomakkeen ei tarvitse luetella niitä uudelleen kuvauksineen. Se antaa heidän vain valita ja kaventaa vaihtoehtoja siitä eteenpäin.
Pidä ensimmäinen lähetys lyhyenä
Jokainen alussa näytettävä kenttä laskee täyttöastetta. Kysy vain se, mitä tiimisi ehdottomasti tarvitsee työn aloittamiseen. Jos tarvitset lisätietoja, kysy ne jatkopuhelussa tai sähköpostissa. Lomake, jonka täyttäminen kestää 30 sekuntia, saa viisi kertaa enemmän lähetyksiä kuin lomake, jonka täyttäminen kestää kolme minuuttia.
Merkitse pakolliset kentät selvästi
Käytä tähteä tai tekstiä, jotta asiakkaat tietävät, mitkä kentät heidän on täytettävä. Tämä on erityisen tärkeää, koska ehdollisen logiikan takia eri asiakkaat näkevät eri kenttiä. "Nimi on pakollinen kaikissa palveluissa, mutta kuvat ovat vapaaehtoisia vain korjauksissa" on sekavaa. Tee jokaisen kentän vaatimus selväksi sen ilmestyessä.
Testaa koko kulku mobiilissa
Useimmat palvelupyynnöt tehdään puhelimella. Joku seisoo rikkinäisen laitteen edessä tai varaa aikaa lounastauollaan. Testaa koko lomakkeen kulku omalla puhelimellasi. Jos valintalistan napauttaminen tuntuu kömpelöltä tai vaihtoehdon valitseminen vaatii sivulle vierittämistä, korjaa se. Mobiili ensin tarkoittaa, että kaiken pitää tuntua luontevalta pienellä näytöllä.
Mitä tapahtuu lomakkeen lähettämisen jälkeen
Lomakkeen lähetys ei ole loppu. Se on asiakaskokemuksen alku.
Lähetä vahvistussähköposti heti
Kun joku on lähettänyt palvelupyynnön, lähetä hänelle sähköposti, jossa kerrot saaneesi sen ja mitä seuraavaksi tapahtuu. "Saimme pyyntösi. Tiimimme jäsen ottaa sinuun yhteyttä 24 tunnin kuluessa vahvistaakseen ajankohdan." Asiakkaat haluavat tietää, ettei pyyntö hävinnyt. Vahvistussähköposti on nopein tapa antaa heille mielenrauha.
Säilytä jokainen lähetys yhdessä paikassa
WEMASY tallentaa kaikki lomakelähetykset hallintapaneeliin. Näet uudet pyynnöt reaaliajassa. Voit lajitella palvelutyypin mukaan. Voit suodattaa kiireellisyyden mukaan. Voit osoittaa pyyntöjä tiimin jäsenille. Jos lähetykset hajaantuvat sähköpostiin ja vastaajaasi, menetät ne. Keskitetty hallintapaneeli pitää tiimisi järjestyksessä.
Automatisoi ohjaus oikealle henkilölle
Määritä lomake niin, että kun joku valitsee "ilmastointikorjaus", pyyntö menee automaattisesti ilmastointiasentajallesi. Kun joku valitsee "putkityöt", se ohjautuu putkiasentajallesi. Näin tiimit pysyvät erikoisalallaan ja vasteaika nopeutuu.
Anna asiakkaiden seurata pyyntönsä tilaa
Jotkin tiimit lähettävät sähköpostipäivityksiä, kun pyyntö on osoitettu, kun tiimin jäsen on matkalla tai kun työ on valmis. Se vähentää "oletteko aloittaneet työni?" -puheluja. Pelkkä yksinkertainen tilamuutosten aikajana saa kokemuksen tuntumaan avoimelta ja ammattimaiselta.
Miten päätät, mitä kenttiä lomakkeesi oikeasti tarvitsee
Kysyttävien kenttien pitäisi riippua täysin siitä, mitä tiimisi tarvitsee työn tekemiseen. Ei siitä, mikä olisi mukava tietää. Siitä, mitä tiimisi oikeasti tarvitsee.
Kysy itseltäsi jokaisen kentän kohdalla: "Käytämmekö tämän tiedon ennen työn alkua vai työn aikana?" Jos vastaus on ei, poista se. Älä kysy yrityksen nimeä, jos et tarvitse sitä palvelun tuottamiseen. Älä kysy tehtävänimikettä, jos se ei muuta tapaasi lähestyä työtä. Älä kysy yrityksen kokoa, ellei sinulla ole eri palvelutasoja eri kokoisille.
Palvelusivusi kuvaa jo, mitä tarjoat ja miksi asiakkaiden pitäisi valita sinut. Lomakkeen ei pidä toistaa sitä tietoa. Lomakkeen pitäisi kerätä vain se, minkä avulla tiimisi voi aloittaa heti lähetyksen jälkeen.
Liian monen kysymyksen ongelma
Jokaisella yrityksellä on halu kysyä enemmän kuin tarvitsee. "Olisi mukava tietää heidän budjettinsa." "Kerätään heidän toimialansa." "Pitäisi kysyä toivottua yhteydenottotapaa." Aina kun lisäät kentän, täyttöaste laskee. Asiakkaat, jotka todennäköisimmin täyttävät lomakkeesi, ovat eniten motivoituneita. Ne, jotka ovat hieman epävarmoja? He lähtevät ensin. Älä anna sanonnan "olisi mukava" tappaa oikeita lähetyksiäsi.