Haluat tietää, mitä kävijäsi ja asiakkaasi oikeasti ajattelevat. Ongelma on, että ihmiset harvoin kertovat mielipiteitään, ellet kysy. Palautelomake tai kyselylomake ratkaisee tämän tarjoamalla yksinkertaisen ja suoran tavan kertoa ajatuksia kokemuksestaan brändisi kanssa. Ilman näitä lomakkeita teet päätöksiä oletusten pohjalta oikean palautteen sijaan.
Palautelomakkeen ja kyselylomakkeen ero on tärkeä. Palautelomake on lyhyt ja nopea, ja se on tarkoitettu keräämään reaktioita tiettyyn kokemukseen. Kyselylomake on yksityiskohtaisempi ja jäsennellympi, ja se kerää syvempää tutkimustietoa usean kysymyksen avulla. Molemmat voivat muuttaa tapaa, jolla ymmärrät yleisösi, mutta ne toimivat eri tavoin ja vaativat erilaista suunnittelua.
Mikä on palautelomake?
Palautelomake on nopea lomake verkkosivustollasi, joka esittää kävijöille tai asiakkaille muutaman kohdennetun kysymyksen heidän kokemuksestaan. Tavoitteena ovat nopeus ja täsmällisyys. Kävijä arvioi kokemuksensa asteikolla, vastaa yhteen tai kahteen suoraan kysymykseen ja lisää halutessaan kommentin. Lomakkeen täyttö vie yhdestä kolmeen minuuttia, joten useampi ihminen vie sen loppuun.
Esimerkit näyttävät palautelomakkeen sijoittelun ja tarkoituksen käytännössä. Kun kävijä on lukenut ohjeartikkelin, kysyt "Oliko tämä artikkeli hyödyllinen?" asteikolla 1-5. Kun joku on viimeistellyt ostoksen, kysyt "Miten arvioisit kassakokemuksesi?" Asiakaspalvelutilanteen jälkeen kysyt "Kuinka tyytyväinen olet tukikokemukseesi?"
Palautelomakkeet toimivat, koska ne ovat kevyitä ja tilannesidonnaisia. Ne ilmestyvät hetkellä, jolloin kokemus on tuore ja kävijällä on sivu vielä auki. Lomakkeen aloittamisessa ei ole kitkaa, joten täyttöasteet ovat yleensä korkeita.
Mikä on kyselylomake?
Kyselylomake on kattavampi tutkimuslomake. Siinä on useita kysymystyyppejä (arvioita, monivalintoja, järjestyksiä, avoimia tekstikysymyksiä), ja se on suunniteltu keräämään jäsenneltyä tietoa usealta aihealueelta. Kyselyssä voi olla 10-20 kysymystä, ja sen täyttö vie 5-10 minuuttia.
Yleisiä esimerkkejä ovat oston jälkeiset kyselyt, joissa kysytään tuotteen laadusta, toimitusnopeudesta, verkkosivuston käytettävyydestä ja suositteluhalukkuudesta. Verkkosivuston käytettävyyskysely kysyy tiedon löytämisen vaikeudesta, sekavista osioista, puuttuvista ominaisuuksista ja kokonaisvaikutelmasta. Tapahtumakysely kysyy puhujien laadusta, tilasta, sisällön osuvuudesta ja tulevien aiheiden toiveista.
Kyselyt ovat tutkimusvälineitä. Ne antavat syvempää tietoa kuin nopeat palautelomakkeet, mutta ne vaativat myös kävijältä enemmän sitoutumista. Ihmiset täyttävät kyselyn, kun heillä on aikaa ja he kokevat aiheen riittävän tärkeäksi käyttääkseen siihen 10 minuuttia.
Milloin käyttää palautelomaketta kyselyn sijaan
Käytä palautelomaketta, kun tarvitset nopeita, välittömiä reaktioita tiettyyn hetkeen tai toimintoon. Kun kävijä on juuri saanut jotakin valmiiksi (lukenut artikkelin, tehnyt ostoksen, lopettanut tukichatin), lyhyt palautelomake tallentaa hänen tuoreen vaikutelmansa juuri silloin.
Palautelomakkeet toimivat parhaiten tyytyväisyyden mittaamiseen yksittäisessä vuorovaikutuksessa. "Oliko tästä apua?" saa nopean vastauksen. "Kuinka tyytyväinen olit tähän vuorovaikutukseen?" saa numeron. "Mikä oli suurin ärsytyksesi?" tallentaa yhden tärkeän valituksen. Nämä yksittäiset kysymykset kuuluvat palautelomakkeisiin, ei kyselyihin.
Käytä palautelomaketta, kun tarvitset korkean täyttöasteen. Jos näytät kävijälle lomakkeen, jossa on viisi nopeaa kysymystä, useimmat täyttävät sen. Jos näytät lomakkeen, jossa on 15 kysymystä, moni keskeyttää. Kun tarvitset dataa, ytimekkyys on tärkeämpää kuin kattavuus.
Milloin käyttää kyselylomaketta palautteen sijaan
Käytä kyselylomaketta, kun teet tutkimusta laajemmasta aiheesta. Haluat ymmärtää, ei vain onko joku tyytyväinen, vaan miksi. Mitä ongelmia he kohtasivat? Mitä ominaisuuksia he haluavat? Mikä saisi heidät suosittelemaan sinua? Nämä syvemmät kysymykset kuuluvat kyselyyn.
Kyselyt toimivat parhaiten, kun kävijöillä on syy käyttää niihin aikaa. Asiakas, joka juuri käytti rahaa sinulla, saattaa käyttää 10 minuuttia yksityiskohtaisen palautteen antamiseen. Kävijä, joka vain selaili sivustoasi, tuskin tekee niin. Mieti yleisösi sitoutumisen tasoa. Mitä enemmän he ovat sijoittaneet sinuun (aikaa, rahaa, huomiota), sitä halukkaampia he ovat vastaamaan kyselyyn.
Käytä kyselyitä, kun toteutat tiettyä tutkimushanketta. "Haluamme ymmärtää asiakkaitamme paremmin ennen verkkosivuston uudistusta" tai "Meidän täytyy tietää, mitä ominaisuuksia käyttäjämme oikeasti haluavat" ovat kyselyhankkeita. Ne ovat suunniteltua, tarkoituksellista tutkimusta, ei reaktiivista palautteen keräystä.
Palautelomakkeen rakenne ja kenttätyypit
Palautelomake ei saisi olla koskaan pidempi kuin yksi näyttö mobiilissa. Jos kävijän täytyy vierittää, moni lähtee. Tämä on palautelomakkeen suunnittelun tärkein rajoite. Voit kysyä kolme vahvaa kysymystä tai viisi heikkoa. Kolme vahvaa kysymystä voittaa aina.
1. Arviointikysymys
Aloita aina arviointikysymyksellä. "Miten arvioisit kokemuksesi?" asteikolla 1-5 on vakiotapa. Se antaa numeron, jota voit seurata ajan myötä ja verrata palautelähetysten välillä. Yksi kysymys saa lähes kaikki täyttämään lomakkeen. Kävijä voi vastata kahdessa sekunnissa.
Käytä johdonmukaisesti asteikkoa 1-5. Jos yksi kysymys käyttää asteikkoa 1-5 ja toinen asteikkoa 1-10, vastauksia on vaikeampi tulkita. Älä vaihda asteikkoja saman lomakkeen sisällä.
Harkitse pienen selitteen lisäämistä asteikon alle. Pelkkien numeroiden sijaan näytä "Huono" luvun 1 alla ja "Erinomainen" luvun 5 alla. Se auttaa ihmisiä ymmärtämään, mitä kukin numero tarkoittaa, ja vähentää sekaannusta.
2. Yksi tai kaksi jatkokysymystä
Arvion jälkeen kysy tärkein jatkokysymys. "Mikä oli suurin ärsytyksesi?", jos arviot ovat matalia, tai "Mistä pidit eniten?", jos arviot ovat korkeita. Älä kysy molempia. Valitse yksi. Yhteen täsmälliseen kysymykseen vastataan. Kahteen yleiseen kysymykseen vastataan puolittain tai ei lainkaan.
Jos tarvitset toisen kysymyksen, tee siitä erilainen kuin ensimmäinen. "Mikä oli pääongelma?" ja sitten "Käyttäisitkö tätä uudelleen?" kattavat eri asioita. Kaksi samalta kuulostavaa kysymystä tuhlaa merkkirajasi.
3. Valinnainen kommenttikenttä
Lisää valinnainen tekstikenttä, johon ihmiset voivat kirjoittaa mitä tahansa muuta haluavat. Nimeä se "Jotain muuta?" tai "Lisäkommentit (valinnainen)". Älä tee kentästä pakollista. Valinnaisten kenttien täyttöaste lyhyissä lomakkeissa on noin 30-40 prosenttia, eli saat rikasta tekstiä sitoutuneilta kävijöiltä mutta et pakota kitkaa niille, jotka haluavat vain antaa arvion ja jatkaa.
Aseta kohtuullinen merkkiraja. 500-1 000 merkkiä antaa ihmisten kirjoittaa kokonaisen ajatuksen kuormittamatta heitä. Ilman merkkirajaakin voi toimia, mutta jotkut kävijät kirjoittavat hyvin pitkiä kommentteja, ja useimmat vastaukset pysyvät silti lyhyinä.
Kyselylomakkeen rakenne ja kysymystyypit
Kyselylomakkeessa on tilaa syvyydelle. Tämä on tilaisuutesi esittää kysymyksiä, joita palautelomakkeet eivät pysty käsittelemään. Mutta rakenteella on suuri merkitys. Huonosti järjestetty kysely tuntuu kaoottiselta, ja ihmiset keskeyttävät sen.
1. Ryhmittele liittyvät kysymykset yhteen
Oston jälkeistä kokemusta koskevassa kyselyssä pitäisi olla selkeät osiot. Keskity tuotteen laatuun (2-3 kysymystä), toimitukseen (2-3 kysymystä), verkkosivustoon ja tilausprosessiin (2-3 kysymystä) ja suositteluhalukkuuteen (1 kysymys). Jokaisen osion pitäisi erottua visuaalisesti joko otsikolla tai monivaiheisen lomakkeen sivuilla.
Älä hyppää satunnaisesti aiheesta toiseen. Tuotteen laatu, sitten verkkosivuston ulkoasu, sitten toimitus, sitten taas tuotteen laatu. Hyppiminen sekoittaa ihmisiä ja saa kyselyn tuntumaan todellista pidemmältä.
2. Arviointiasteikko- ja matriisikysymykset
Arviointiasteikoilla mittaat voimakkuutta. Käytä kysymyksiä kuten "Arvioi, kuinka samaa mieltä olet väitteen kanssa. Verkkosivustolla oli helppo liikkua" asteikolla 1-5 (Täysin eri mieltä - Täysin samaa mieltä). Näin saat vertailukelpoista dataa usean kysymyksen yli.
Matriisikysymys esittää saman asteikon usealle kohdalle yhdessä näkymässä. Pyydä kävijöitä arvioimaan useita kohtia, kuten tuotteiden löytämisen helppous, kassan nopeus, tuotekuvausten tarkkuus ja toimitusnopeus, viisiportaisella asteikolla kunkin kohdalla. Matriisit säästävät tilaa ja antavat kävijöiden verrata kohtia suoraan.
Pidä asteikkojen selitteet johdonmukaisina. Jos käytät "Täysin eri mieltä" ja "Täysin samaa mieltä", käytä samaa kieltä koko kyselyn ajan. Älä vaihda yhden kysymyksen kohdalla muotoon "Erittäin tyytymätön" ja "Erittäin tyytyväinen". Johdonmukaisuus auttaa kävijöitä vastaamaan nopeammin ja tarkemmin.
3. Monivalinta- ja valintaruutukysymykset
Monivalintakysymykset toimivat, kun vaihtoehdot ovat selkeät. "Mikä seuraavista kuvaa parhaiten tilannettasi?" neljällä tai viidellä erillisellä vaihtoehdolla. Valintapainikkeet (yksi valittavissa) tai valintaruudut (useita valittavissa) toimivat molemmat sen mukaan, pitäisikö kävijän valita yksi vai useampi vastaus.
Rajoita vaihtoehdot viiteen tai alle. Yli viisi vaihtoehtoa tuntuu musertavalta ja pidentää täyttöaikaa. Jos sinun täytyy tarjota paljon vaihtoehtoja, käytä pudotusvalikkoa, mutta pudotusvalikot tuntuvat kyselyssä vähemmän ystävällisiltä kuin valintapainikkeet.
Vältä kyllä/ei-kysymyksiä kyselyissä. Ne ovat liian kaksijakoisia. "Kuinka tyytyväinen olet?" asteikolla on hyödyllisempi kuin "Oletko tyytyväinen?" kyllä tai ei. Kyllä/ei-kysymykset kuuluvat palautelomakkeisiin, ei kyselyihin.
4. Avoimet tekstikysymykset
Avoimet kysymykset antavat ihmisille tilaa sanoa jotakin omin sanoin. "Mikä oli kokemuksesi suurin ongelmakohta?" tai "Mikä ominaisuus parantaisi tätä tuotetta?" Nämä kysymykset tuottavat arvokkaimmat oivallukset, mutta ne vaativat kävijöiltä eniten vaivaa.
Käytä yhtä tai kahta avointa kysymystä kyselyä kohden, älä viittä. Avoimet kysymykset lisäävät aikaa ja ajattelun kuormaa. Yksi alussa välittömien reaktioiden keräämiseksi tai yksi lopussa kaiken muun kerätäksesi, mitä kävijä haluaa mainita. Kahta useampi, ja täyttöasteet putoavat jyrkästi.
Aseta odotukset paikkamerkkitekstillä. "Kerro meille kaikki muu, mitä haluat meidän tietävän (ei paineita, vain avuksi)" kutsuu yksityiskohtaisiin vastauksiin. "Selitä" ei.
5. Järjestys- ja tärkeysjärjestyskysymykset
Järjestyskysymykset pyytävät kävijöitä asettamaan kohteet tärkeysjärjestykseen. "Aseta nämä ominaisuudet järjestykseen sen mukaan, kuinka tärkeitä ne ovat sinulle" ja lista ominaisuuksista, joita voi järjestää. Se kertoo tärkeysjärjestyksen, ei pelkkää mieltymystä.
Järjestyskysymykset toimivat mutta vaativat enemmän vaivaa kuin arviointikysymykset. Käytä niitä säästeliäästi ja vain kyselyissä, ei palautelomakkeissa. Yksi järjestyskysymys kyselyn keskellä on hyvä. Kolme järjestyskysymystä tappaa täyttöasteen.
Palautelomakkeiden sijoittelustrategia
Palautelomakkeen sijoittelu ratkaisee täyttöasteen. Oikeassa paikassa oleva lomake saa paljon vastauksia. Sama lomake väärässä paikassa jää huomiotta.
1. Toiminnan jälkeinen sijoittelu (heti vuorovaikutuksen jälkeen)
Aseta palautelomake heti sen jälkeen, kun kävijä on saanut toiminnon valmiiksi. Heti artikkelin lukemisen jälkeen, heti oston jälkeen, heti tukichatin päätyttyä, heti latauksen jälkeen. Kokemus on tuore, eikä kävijällä ole vielä syytä poistua sivulta.
Näytä lomake samalla sivulla kuin toiminto, älä erillisellä sivulla. Kävijän, joka juuri luki artikkelin, pitäisi nähdä palautelomake artikkelin sisällön alla, eikä hänen pitäisi joutua siirtymään uuteen paikkaan.
Käytä ponnahdusikkunaa tai sisällön alapuolista lohkoa. Ponnahdusikkunat (peitteet) saavat korkeamman täyttöasteen kuin sisäiset lomakkeet, mutta ne tuntuvat myös tungettelevammilta. Palautelomakkeissa sisällön alla oleva lohko on yleensä parempi. Se on näkyvissä ilman pakottamista, ja kävijät näkevät ja täyttävät sen helposti.
2. Leijuva tai kiinteä painike (jatkuva saavutettavuus)
Pieni palautepainike sivun kulmassa, joka pysyy näkyvissä kävijän vierittäessä, voi lisätä palautelähetyksiä 20-40 prosenttia. "Lähetä palautetta" tai yksinkertainen kuvake oikeassa alakulmassa antaa kävijöiden klikata milloin tahansa, kun he haluavat jakaa mielipiteensä.
Pidä painike pienenä (50 x 50 pikseliä), jotta se ei tunnu tungettelevalta. Sijoita se oikeaan tai vasempaan alakulmaan, pois muista interaktiivisista elementeistä. Älä koskaan sijoita painiketta pääasiallisen toimintakehotuspainikkeesi päälle.
Käytä painiketta, joka näyttää palautteelle tarkoitetulta. Keskustelukuvake, kommenttikuvake tai kysymysmerkki toimivat kaikki paremmin kuin yleinen painike. Kävijöiden pitäisi ymmärtää heti, mitä painike tekee.
3. Poistumisaikeen ponnahdusikkuna (tavoita lähtevät kävijät)
Poistumisaikeen ponnahdusikkuna näyttää palautelomakkeen, kun kävijä liikuttaa hiirtä kohti sivun tai välilehden sulkemista. "Ennen kuin lähdet, voisitko jakaa palautetta?" Se tavoittaa kävijät, jotka ovat lähdössä tekemättä mitään.
Poistumisaikeen ponnahdusikkunat toimivat palautteen keräämiseen, joka muuten menetettäisiin, mutta ne voivat tuntua aggressiivisilta. Käytä niitä säästeliäästi ja vain tärkeään palautteeseen. Liian monet poistumisponnahdusikkunat sivustollasi saavat kävijät tuntemaan olonsa roskapostitetuksi.
4. Vältä lomakkeiden liikakäyttöä otsikossa tai hero-osiossa
Älä aseta palautelomakkeita otsikkoon tai hero-osioon, johon kävijät ensimmäiseksi saapuvat. Kävijät eivät ole vielä valmiita antamaan palautetta. Heillä ei ole vielä kokemusta, josta antaa palautetta.
Palautelomakkeet toimivat parhaiten asiayhteyden jälkeen. Kävijä on lukenut jotakin, ostanut jotakin tai yrittänyt löytää jotakin. Silloin hän voi antaa merkityksellistä palautetta. Palautteen pyytäminen ennen kuin he ovat tehneet mitään tuottaa heikkolaatuisia vastauksia tai keskeytyksiä.
Kyselylomakkeiden sijoittelustrategia
Kyselyn sijoittelu on erilainen kuin palautteen. Kyselyt vaativat enemmän aikaa, joten sijoittelun täytyy viestiä tärkeydestä ja antaa kävijöille syy osallistua.
1. Oma kyselysivu tai ponnahdusikkuna
Pitkät kyselyt kuuluvat omalle sivulleen tai kokoruudun ponnahdusikkunaan, ei sisäisenä lomakkeena muun sisällön alle. Tämä viestii, että kysely on tärkeä ja aikansa arvoinen. Kävijä, joka klikkaa kyselysivulle, ymmärtää sitoutuvansa tehtävään 10 minuutiksi.
Omalla kyselysivulla pidä häiriötekijät minimissä. Ei navigaatioylätunnistetta, ei sivupalkkia. Vain kysely. Siisti, keskittynyt sivu lisää täyttöastetta.
2. Kyselykutsu tai laskeutumissivu
Ennen pitkän kyselyn näyttämistä näytä kutsu, joka selittää, mihin kysely on tarkoitettu ja kuinka kauan se kestää. "Uudistamme verkkosivustoamme ja haluamme mielipiteesi. Kysely kestää noin 8 minuuttia." Tämä asettaa odotukset ja antaa kävijöiden valita osallistumisen.
Suostumus lisää täyttöastetta, koska kävijät eivät yllätyksekseen joudu mihinkään. He tietävät, mihin ryhtyvät, ja ovat valinneet osallistua. Kysely, joka ilmestyy ilman asiayhteyttä, tuntuu roskapostilta.
3. Sähköposti- tai suorat kutsut
Lähetä nykyisille asiakkaillesi suoraan sähköpostia ja pyydä heitä vastaamaan kyselyyn. "Haluamme kuulla, mitä ajattelet. Vastaa 10 minuutin asiakaskyselyymme." Sähköposti toimii paremmin kuin sivustolla näkyvät kyselyn ponnahdusikkunat, koska sähköpostilistallasi on ihmisiä, jotka ovat valinneet pysyä yhteydessä sinuun.
Sähköpostikyselyillä on tyypillisesti 20-40 prosentin vastausprosentti, jos listasi on sitoutunut. Verkkosivuston kyselyponnahdusikkunoilla vastausprosentti on tyypillisesti 1-5. Jos tarvitset hyvää palautedataa, sähköposti on parempi kanava.
4. Ajoitus ja tiheys
Älä pyydä samaa henkilöä vastaamaan kyselyyn useammin kuin kerran neljännesvuodessa. Ihmiset väsyvät kyselyihin. Jos pyydät jotakuta antamaan palautetta joka viikko, hän jättää sinut huomiotta ensimmäisen jälkeen.
Ajoita kyselyt merkittävien vuorovaikutusten jälkeen. Lähetä asiakaskysely viikko oston jälkeen, kun asiakkaalla on ollut aikaa kokea tuote. Lähetä verkkosivuston uudistuskysely, kun haluat palautetta uudesta ulkoasusta, älä jatkuvasti.
Monivaiheiset lomakkeet pidempiin kyselyihin
Kysely, jossa on 15-20 kysymystä yhdellä pitkällä sivulla, tuntuu musertavalta. Sen jakaminen useaan vaiheeseen tai sivuun lisää täyttöasteita. Tutkimusten mukaan monivaiheisten lomakkeiden täyttöaste samalla sisällöllä on 30-50 prosenttia korkeampi kuin yhden sivun lomakkeiden.
Syy on psykologinen. Kävijä näkee viisi kysymystä ja ajattelee "Tämän jaksan." Sama kävijä näkee 20 kysymystä yhdellä sivulla ja ajattelee "Tähän menee ikuisuus" ja lähtee. 20 kysymyksen kyselyn jakaminen neljälle viiden kysymyksen sivulle tuntuu nopealta, vaikka sisältöä on yhtä paljon.
Käytä enintään kahta tai neljää vaihetta. Neljää useampi vaihe, ja lomake alkaa taas tuntua loputtomalta. Näytä etenemisilmaisin, jotta kävijät tietävät, kuinka monta vaihetta on jäljellä. "Vaihe 1/4" on vahvempi kuin "Vaihe 1/8".
Mobiilioptimointi palaute- ja kyselylomakkeille
Yli puolet kävijöistäsi käyttää mobiilipuhelinta. Lomake, joka toimii tietokoneella mutta on ahdas tai vaikea käyttää mobiilissa, saa paljon matalamman täyttöasteen mobiilikävijöiltä.
Käytä yksisarakkeista asettelua. Älä koskaan aseta kenttiä vierekkäin mobiilissa. Nimiön ja tekstikentän pitäisi aina olla pystysuorassa pinossa pienillä näytöillä. Interaktiivisten elementtien (painikkeet, valintapainikkeet) pitäisi olla vähintään 44 pikseliä korkeita, jotta kävijät voivat napauttaa niitä helposti peukalolla.
Käytä arviointiasteikoissa isoja napautuskohteita. 1-5 arviointiasteikossa jokaisen numeron välissä pitäisi olla tarpeeksi tilaa, jotta kävijä voi napauttaa osumatta väärään numeroon. Pienet, tiheään sijoitetut numerot aiheuttavat virheklikkauksia.
Testaa lomakkeesi oikealla puhelimella. Täytä se itse. Jos keskeyttäisit lomakkeen sen tuntuman vuoksi mobiilissa, niin tekevät kävijäsikin.
Täyttöasteiden nostaminen palaute- ja kyselylomakkeissa
Lomakkeen täyttöasteilla on suurempi merkitys kuin lomakkeen aloittavien kävijöiden määrällä. Palautelomake, jossa on 100 aloitusta ja 80 valmista, on onnistunut. Lomake, jossa on 100 aloitusta ja 20 valmista, epäonnistuu, vaikka moni on klikannut sitä.
1. Lyhyempi on aina parempi
Kolmen kysymyksen palautelomake täytetään loppuun noin 70-80 prosentin asteella. Sama lomake seitsemällä kysymyksellä täytetään noin 40-50 prosentin asteella. 10 kysymyksen kysely saa 50-70 prosentin täyttöasteen. 25 kysymyksen kysely saa 20-30 prosenttia.
Jokainen lisäämäsi kysymys maksaa 5-10 prosenttia valmiista vastauksista. Ennen kysymyksen lisäämistä kysy, tarvitsetko vastauksen todella. Jos vastaus on "kiva tietää mutta ei välttämätön", poista kysymys.
2. Kysy kysymykset oikeassa järjestyksessä
Aloita kysymyksillä, joihin on helppo vastata. Arviointiasteikko vie viisi sekuntia. Avoin tekstikysymys vaatii ajattelua. Älä koskaan aloita vaikeilla kysymyksillä.
Kyselyissä aloita suoraviivaisilla arviointi- tai monivalintakysymyksillä. Lopeta avoimiin kysymyksiin, jotka vaativat ajattelua. Kun kävijä pääsee loppuun, hän on jo sitoutunut täyttämään lomakkeen, joten hän on valmis käyttämään aikaa vaikeampiin kysymyksiin.
3. Näytä eteneminen pidemmissä lomakkeissa
Monivaiheisten kyselyiden pitäisi näyttää eteneminen selkeästi. "Vaihe 2/4" kertoo kävijälle, että kolmasosa on tehty. Ilman etenemisilmaisinta kävijä ei tiedä, onko hän puolivälissä vai onko edessä vielä 20 kysymystä. Etenemisen näyttäminen lisää täyttöastetta.
Etenemispalkit (visuaaliset palkit, jotka näyttävät valmiin prosenttiosuuden) toimivat hyvin. Niin toimivat myös vaihenumerot. Molemmat yhdessä on ihanteellista.
4. Käytä keskustelevaa paikkamerkkitekstiä
Tekstikenttien paikkamerkkiteksti asettaa odotukset. "Kerro meille kaikesta, mikä ei toiminut hyvin" kutsuu harkittuun palautteeseen. "Kommentit" ei kerro ihmisille mitään siitä, mitä kirjoittaa.
Tee paikkamerkkitekstistä keskusteleva ja täsmällinen. "Mitä voisimme parantaa?" toimii paremmin kuin "Lisäkommentit". "Oliko jokin sekavaa?" toimii paremmin kuin "Palaute".
5. Tarjoa kannustin (valinnainen)
Kyselyn täyttöaste nousee 15-25 prosenttia, jos tarjoat pienen kannustimen. "Vastaa kyselyymme ja osallistu 50 $:n lahjakortin arvontaan" tai "Vastaa 10 minuutin kyselyymme ja saat 15 % alennuksen seuraavasta ostoksestasi."
Kannustimia ei tarvita palautelomakkeissa (jotka ovat jo lyhyitä), mutta ne auttavat pidemmissä kyselyissä. Pieni kannustin on parempi kuin suuri. 25 $:n lahjakorttiarvonta saa paremman vastausmäärän kuin 5 $:n välitön alennus, koska arvonta tuntuu erityiseltä.
Miten WEMASY auttaa palaute- ja kyselylomakkeissa
WEMASYn lomakerakentimella voit tehdä sekä palaute- että kyselylomakkeita ilman koodia. Rakenna lyhyt palautelomake arviointiasteikolla ja yhdellä jatkokysymyksellä tai suunnittele monivaiheinen kysely, jossa on 20 kysymystä eri kysymystyypeillä. Kaikki lähetykset tulevat Sivustonrakentajan hallintapaneeliin, jossa voit suodattaa, järjestää ja analysoida palautetta päivämäärän, arvion tai kysymyksen mukaan. Voit myös asettaa automaattisia ilmoituksia, jotta kriittinen palaute tavoittaa sinut heti, ja yhdistää lomakevastaukset CRM-järjestelmääsi seurataksesi palautetta asiakaskohtaisesti. Lisää taustaa siitä, miten lomakkeet tuottavat liiketoimintatuloksia, löydät oppaastamme verkkosivuston lomakkeet ja niiden merkitys.