Avaat ilmoituksesi ja tunnet hartioidesi jännittyvän. Kolme vihaista kommenttia viivästyneestä tilauksesta. Sitten pitkä sähköposti asiakkaalta, joka kehuu tiimiäsi nimeltä. Sama päivä, sama brändi, vastakkaiset tunteet. Viikon myyntisummat näyttävät hyvältä, mutta nimesi ympärillä verkossa vallitseva tunnelma tuntuu epätasaiselta.
Brändisentimentti on tunnesävy sen takana, mitä ihmiset sanovat sinusta. Se ylittää mainintojen tai tähtiarvioiden laskemisen. Se kysyy, onko kokonaistunne myönteinen, kielteinen vai neutraali. Tässä kerrotaan, mitä brändisentimentti tarkoittaa ja miten sitä käytetään eksymättä kohinaan.
Mitä brändisentimentti on selkein sanoin
Sentimentti on sanoihin vangittu tunne. Viiden tähden arvostelu, jossa lukee "ihan ok, ei mitään erityistä", kantaa eri sentimenttiä kuin viisi tähteä yksityiskohtaisella kehulla. Lyhyt vihainen julkaisu voi painaa paljon, vaikka keskiarvosi pysyisi korkeana.
Brändisentimenttianalyysi on käytäntö, jossa nämä ilmaukset lajitellaan myönteisiin, kielteisiin ja neutraaleihin ryhmiin, jotta näet trendit. Voit tehdä sen käsin pienelle yritykselle tai käyttää työkaluja, jotka skannaavat arvosteluja, kommentteja ja mainintoja laajassa mittakaavassa.
Sentimentti heijastaa brändin mainetta, mutta se on välittömämpi. Maine on pitkän aikavälin kuva. Sentimentti voi muuttua nopeasti tuotelanseerauksen, palvelukatkoksen tai viraalin asiakastarinan jälkeen.
Mistä brändisentimentti tulee
Arvostelut sivustollasi ja kolmansien osapuolten listaussivuilla ovat ilmeisiä lähteitä. Sosiaalisen median kommentit, keskusteluketjut ja tukipyynnöt lisäävät signaalia. Jopa sähköpostivastausten kieli voi paljastaa, onko turhautuminen kasvamassa asiakaskunnassasi.
Sisäiset tiimit kuulevat sentimentin suoraan puheluissa ja chat-lokeissa. Myynti voi huomata mahdollisten asiakkaiden lainaavan kielteisiä keskusteluketjuja. Tuki voi nähdä saman valituksen kolme kertaa yhden viikon aikana. Nämä kuviot ovat tärkeitä jo ennen kuin ne ilmestyvät julkisiin julkaisuihin.
Vertaile lähteitä ajan mittaan sen sijaan, että reagoisit yhteen äänekkääseen kommenttiin. Yksittäinen kielteinen arvostelu on dataa. Joukko samankaltaisia valituksia on varoitus.
Miksi brändisentimentti on tärkeää luottamukselle
Tulevat asiakkaat lukevat nimesi ympärillä olevan tunnelman ennen ostamista. Voimakas kielteinen sentimentti saa ihmiset empimään, vaikka mainoksesi näyttäisivät viimeistellyiltä. Vahva myönteinen sentimentti alentaa vastustusta ja tukee luottamusta, jonka rakennat suoralla kokemuksella.
Sentimentti auttaa myös huomaamaan ongelmat ajoissa. Notkahdus ehtomuutoksen tai pakkauspäivityksen jälkeen kertoo, että kannattaa selvittää syy, ennen kuin hyvitykset ja asiakaskato kasvavat. Nousu tuen parantamisen jälkeen vahvistaa korjauksen toimineen.
Yhdistä sentimentin seuranta brändisuosittelun signaaleihin. Nouseva myönteinen sentimentti ja enemmän orgaanisia suosituksia tarkoittavat yleensä, että luottamus ja tyytyväisyys kehittyvät yhdessä oikeaan suuntaan.
Miten seuraat sentimenttiä ja reagoit siihen
Aloita yksinkertaisesti. Lue uudet arvostelut viikoittain. Merkitse ylös toistuvat sanat ja teemat. Merkitse kommentit myönteisiksi, kielteisiksi tai neutraaleiksi taulukkoon, jos tarvitset kevyen järjestelmän ilman lisäohjelmistoa.
Reagoi kielteiseen sentimenttiin selkeästi ja nopeasti. Myönnä ongelma, kerro seuraavat askeleet ja siirrä yksityiskohtaiset väittelyt tarvittaessa yksityisiin kanaviin. Kiitä myönteisiä arvostelijoita täsmällisillä vastauksilla, älä kopioiduilla kiitoksilla.
Jaa trendit tiimisi kanssa. Tuotteen, tuen ja markkinoinnin pitäisi nähdä sama kuva, jotta korjaukset ja viestit ovat linjassa. Yksi julkinen vastaus, joka on ristiriidassa sisäisen käytännön kanssa, voi pahentaa sentimenttiä eikä parantaa sitä.
Usein kysytyt kysymykset
Mitä on brändisentimenttianalyysi?
Se on prosessi, jossa käydään läpi, mitä ihmiset sanovat sinusta, ja luokitellaan tunnesävy. Käsin tehtävä tarkastelu toimii pienillä määrillä. Automaattiset työkalut auttavat, kun maininnat leviävät moniin kanaviin ja kieliin.
Onko sentimentti sama asia kuin tähtiarvio?
Ei. Tähdet mittaavat pistemäärää. Sentimentti kuvaa tunnetta sanoissa pistemäärän ympärillä. Kolmen tähden arvostelu, jossa on harkittua kehua, voi sisältää enemmän myönteistä sentimenttiä kuin viiden tähden arvostelu, joka kuulostaa vastahakoiselta.
Kuinka usein minun pitäisi tarkistaa brändisentimentti?
Viikoittaiset tarkistukset sopivat useimmille pienyrityksille. Lisää tiheyttä lanseerausten, myyntihuippujen tai tiedossa olevien palveluongelmien aikana. Tavoitteena on huomata muutokset riittävän ajoissa, jotta voit reagoida ennen kuin ne leviävät.
Voiko verkkosivustoni auttaa parantamaan brändisentimenttiä?
Selkeät ehdot, rehelliset tuotesivut ja nopeat yhteydenottotavat estävät turhautumisen ennen kuin siitä tulee julkista kritiikkiä. WEMASY:n sivustonrakentaja auttaa julkaisemaan oikeat ja helposti selattavat sivut ja keräämään tukipyyntöjä sisäänrakennetuilla lomakkeilla.
Mitä minun pitäisi tehdä, kun sentimentti muuttuu kielteiseksi?
Selvitä juurisyy ennen kuin julkaiset kannanoton. Korjaa toiminnallinen ongelma, jos sellainen on, ja kerro sitten selkeästi, mikä muuttui. Katso artikkeli mitä on brändin maineenhallinta, jos haluat laajemman lähestymistavan seurantaan ja korjaamiseen.
Takaako myönteinen sentimentti enemmän myyntiä?
Se auttaa, mutta ei takaa. Sentimentti kertoo, miltä ihmisistä tuntuu sinua kohtaan. Myynti riippuu silti tarjouksen sopivuudesta, hinnoittelusta ja ajoituksesta. Vahva sentimentti helpottaa konversiota, kun oikea ihminen löytää sinut.