Päivität postilaatikkosi ja näet kolme uutta arvostelua viime viikolta. Yksi kehuu tiimiäsi nimeltä. Yksi valittaa myöhästyneestä toimituksesta. Yksi on pelkkä yhden tähden arvosana ilman kommenttia. Vatsasi kiristyy, koska tiedät vieraiden lukevan kaikki kolme ennen kuin he koskaan soittavat sinulle.
Siksi brändin maineenhallinta on olemassa. Brändin maineenhallinta on käytäntö, jossa seurataan, vaikutetaan ja parannetaan sitä, miten ihmiset kokevat yrityksesi arvosteluissa, somejulkaisuissa, hakutuloksissa ja suusanallisessa viestinnässä. Brändin mainestrategia yhdistää sen, mitä lupaat, siihen, mitä yleisö todella kertoo. Tässä kerrotaan, mitä työhön kuuluu ja miten se eroaa pelkästä markkinoinnista.
Mitä brändin maineenhallintaan kuuluu
Maineenhallinta alkaa kuuntelusta. Seuraa nimesi mainintoja arvostelusivustoilla, keskustelupalstoilla, sosiaalisissa kanavissa ja hakutulosten katkelmissa. Merkitse ylös toistuvat kuviot: toimitusviiveet, sekavat ehdot ja erinomaisen tuen onnistumiset.
Seuraavaksi tulee vastaaminen. Vastaa arvosteluihin konkreettisesti, älä kopioiduilla anteeksipyynnöillä. Kiitä ihmisiä, jotka kehuvat henkilökuntaasi. Käsittele valitukset kertomalla, mitä korjasit tai mitä selvität. Hiljaisuus näyttää välinpitämättömyydeltä.
Parantaminen sulkee kehän. Jaa palaute toiminnan, tuotteen ja tuen tiimeille. Kun sama valitus toistuu, muuta prosessia, älä vain vastausmallia. Maineenhallinta epäonnistuu, kun viestinnän sanat ovat nopeampia kuin todelliset korjaukset.
Brändin maineenhallinta vs. markkinointi
Markkinointi työntää viestisi ulos. Maineenhallinta käsittelee viestin, joka tulee takaisin. Mainokset voivat esitellä tarjouksesi, mutta arvostelut ja kommentit ratkaisevat, uskovatko ihmiset sitä.
Verkkomaineen hallinta keskittyy usein digitaalisiin kanaviin, joissa palaute on julkista ja pysyvää. Brändin maineenhallinta kattaa sen lisäksi verkon ulkopuolisen suusanallisen viestinnän, lehtijutut ja kumppanisuhteet. Ajattele verkkotyötä yhtenä suurena huoneena koko talossa.
Molemmat tarvitsevat johdonmukaiset brändiviestit. Jos mainoksesi lupaavat erinomaista palvelua ja arvosteluvastauksesi kuulostavat kylmiltä, kuilusta tulee tarina.
Miksi brändin maineenhallinta suojaa kasvua
Ostajat lukevat arvosteluja ennen kuin klikkaavat osta. Vahva keskiarvo ja tuoreet vastaukset kertovat aktiivisesta ja vastuullisesta yrityksestä. Vanhentuneet profiilit, joissa on vastaamattomia valituksia, ajavat ihmiset kilpailijoille.
Maine vaikuttaa myös rekrytointiin ja kumppanuuksiin. Työnhakijat ja toimittajat tarkistavat julkisen jalanjälkesi. Se, miten kohtelet asiakkaita, vihjaa siitä, miten kohtelet kaikkia.
Hallinta yhdistyy suojaukseen, kun hyökkäykset ovat väärennettyjä tai koordinoituja. Dokumentoi epäilyttävät arvostelupiikit ja esiintyjätilit tavallisen vastausrutiinisi rinnalla. Lue mitä on brändin maine, jos haluat tietää taustalla olevasta käsitteestä, ja mitä on brändin suojaus, kun väärinkäyttö muuttuu petokseksi.
Vahva maine ruokkii uskollisuutta. Asiakkaat, jotka näkevät sinun hoitavan ongelmat julkisesti, kokevat ostamisen uudelleen turvallisemmaksi. Tutustu artikkeliin mitä on brändiuskollisuus, niin näet, miten mielikuva liittyy toistuviin ostoihin.
Usein kysytyt kysymykset
Milloin pienyrityksen kannattaa aloittaa brändin maineenhallinta?
Aloita heti, kun sinulla on julkisia yritystietoja tai some-profiileja. Jo muutama arvostelu muokkaa ensivaikutelmaa. Aseta viikoittainen muistutus uuden palautteen lukemiseen ja vastaa muutaman arkipäivän sisällä.
Koskeeko verkkomaineen hallinta vain arvosteluja?
Arvostelut ovat näkyviä, mutta maine elää myös hakutulosten katkelmissa, keskusteluketjuissa ja ystäville välitetyissä asiakassähköposteissa. Seuraa nimesi mainintoja laajasti ja priorisoi sitten kanavat, joissa ostajat tekevät päätöksensä.
Miten verkkosivustoni sopii brändin mainestrategiaan?
Sivustosi on omaisuutta, jota hallitset täysin. Julkaise oikeat ehdot, esittele aitoja suosituksia, jotka voit varmistaa, ja linkitä viralliset tukipolut. WEMASY:n sivustonrakentaja auttaa pitämään tämän omistamasi tilan ajan tasalla, kun tarjouksesi tai yhteystietosi muuttuvat.
Pitäisikö minun vastata jokaiseen negatiiviseen arvosteluun?
Vastaa useimpiin asiapitoisiin valituksiin faktoilla ja seuraavilla askelilla. Jätä väliin vastaukset, jotka rikkoisivat alustan sääntöjä tai tulevat selvästä roskapostista. Rauhallinen, täsmällinen julkinen vastaus merkitsee usein tuleville lukijoille enemmän kuin alkuperäiselle kirjoittajalle.
Voinko poistaa huonoja arvosteluja?
Luotettavat alustat poistavat arvostelut, jotka rikkovat niiden sääntöjä, kuten väärennetyiltä tileiltä tulevat tai asiaan kuulumattomat vuodatukset. Rehellistä kritiikkiä ei voi pyyhkiä pois. Keskity juurisyiden korjaamiseen ja parannuksen osoittamiseen vastauksissasi.
Miten brändin maineenhallinta eroaa brändin seurannasta?
Seuranta kerää signaaleja. Hallinta nimeää vastuuhenkilöt, kirjoittaa vastaukset ja ajaa sisäisiä korjauksia. Yhdistä molemmat artikkelissa mitä on brändin seuranta kuvattuihin kuuntelutapoihin, niin saat täyden kierron.