Toisella puolella tiimi istuu kuulokkeet päässä vastaamassa puheluihin kahdeksan tuntia päivässä. Jokainen asia saapuu äänellä, kirjataan paperille ja sulkeutuu, kun soittaja lopettaa puhelun. Toisella puolella tiimi hoitaa sähköpostia, chattia, some-kommentteja ja puheluita yhdestä jaetusta hallintanäkymästä, jossa jokainen keskustelu linkittyy samaan asiakastietueeseen. Sama tavoite, täysin eri toteutus.
Puhelinkeskuksen ja yhteyskeskuksen vertailu tiivistyy siihen, kuinka monta kanavaa tukitoimintasi kattaa. Puhelinkeskus keskittyy puheluihin. Yhteyskeskus hoitaa puhelimen lisäksi sähköpostia, live chatia, sosiaalista mediaa ja muita kanavia yhdestä yhtenäisestä toiminnasta. Eron ymmärtäminen auttaa valitsemaan oikean rakenteen tukitarpeidesi kasvaessa. Tässä niiden vertailu.
Mikä on puhelinkeskus?
Puhelinkeskus on tukitoiminta, joka on rakennettu ensisijaisesti puheluiden ympärille. Asiakkaat valitsevat numeron, odottavat jonossa ja puhuvat tukihenkilön kanssa. Puhelinkeskus hoitaa avuntarvitsijoiden saapuvia puheluita ja voi myös soittaa lähteviä puheluita jatkoyhteydenottoja, kyselyitä tai myyntiä varten.
Puhelinkeskukset ovat olleet vakiomalli tuessa vuosikymmeniä. Ne toimivat hyvin, kun puhelin on asiakkaidesi pääasiallinen tai ainoa kanava. Monet toimialat, joilla on iäkkäämpi asiakaskunta tai kiireellisiä palvelutarpeita, nojaavat yhä vahvasti puhelinkeskuksiin.
Mikä on yhteyskeskus?
Yhteyskeskus laajenee puhelimesta hoitamaan asiakastiedusteluja kaikissa brändisi tarjoamissa kanavissa. Sähköposti, live chat, sosiaalisen median viestit ja yhteydenottolomakkeiden lähetykset virtaavat kaikki samaan järjestelmään. Tukihenkilöt voivat vaihtaa kanavien välillä menettämättä asiakkaan kontekstia.
Yhteyskeskukset heijastavat sitä, miten asiakkaat todella käyttäytyvät nykyään. Ihmiset aloittavat chatilla, jatkavat sähköpostilla ja soittavat vasta, kun ovat turhautuneita. Yhteyskeskus kohtaa heidät jokaisessa vaiheessa sen sijaan, että pakottaisi kaiken puhelinjonon läpi.
Mitä eroa on puhelinkeskuksella ja yhteyskeskuksella?
Ydinero on kanavien kattavuus. Puhelinkeskus hoitaa yhtä kanavaa: puhelinta. Yhteyskeskus hoitaa montaa kanavaa yhdestä toiminnasta. Tämä ero vaikuttaa teknologiaan, henkilöstöön, koulutukseen ja asiakaskokemukseen.
1. Hoidettavat kanavat
Puhelinkeskukset käsittelevät vain äänipuheluita. Yhteyskeskukset käsittelevät puhelimen, sähköpostin, chatin, sosiaalisen median ja muuta. Jos asiakkaasi ottavat yhteyttä usealla tavalla, yhteyskeskus estää näiden pyyntöjen jäämisen erillisiin siiloihin.
2. Teknologiavaatimukset
Puhelinkeskukset tarvitsevat puhelinjärjestelmän, jossa on reititys, jonotus ja puheluiden nauhoitus. Yhteyskeskukset tarvitsevat kaiken tämän sekä sähköpostinhallinnan, chat-työkalut, sosiaalisen median seurannan ja yhtenäisen hallintanäkymän, joka sitoo jokaisen vuorovaikutuksen yhteen asiakasprofiiliin.
3. Tukihenkilön taidot
Puhelinkeskuksen tukihenkilöt loistavat suullisessa viestinnässä, aktiivisessa kuuntelussa ja lennossa ajattelemisessa. Yhteyskeskuksen tukihenkilöt tarvitsevat nämä taidot sekä kyvyn kirjoittaa selkeitä sähköposteja, hoitaa chat-keskusteluja ja vastata ammattimaisesti julkisilla some-kanavilla.
4. Asiakaskokemus
Puhelinkeskuksessa kanavan vaihtaminen tarkoittaa alusta aloittamista. Yhteyskeskuksessa asiakas jatkaa siitä, mihin jäi, kanavasta riippumatta. Tämä saumaton kokemus on tärkein syy, miksi brändit siirtyvät puhelinkeskuksista yhteyskeskuksiin.
Etkö ole varma, mitä kanavia asiakkaasi käyttävät eniten? Luvumme asiakastuen kanavien valinta auttaa päättämään. Syvemmän katsauksen yhteyskeskusmalliin saat luvusta mikä on yhteyskeskus.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko puhelinkeskuksesta tulla yhteyskeskus?
Kyllä, ja monet yritykset kehittyvät näin. Aloita lisäämällä sähköposti ja chat nykyiseen puhelintoimintaasi ja yhdistämällä kaikki kanavat yhteen jaettuun järjestelmään. Kouluta tukihenkilöt kirjalliseen viestintään ja laajenna kanavakattavuutta vähitellen volyymin kasvaessa.
Onko puhelinkeskus halvempi kuin yhteyskeskus?
Puhelinkeskukset voivat maksaa vähemmän perustaa, koska ne vaativat vähemmän työkaluja. Jos asiakkaat kuitenkin ottavat yhteyttä myös sähköpostilla ja chatilla, erillisten yhdistämättömien järjestelmien pyörittäminen maksaa usein enemmän menetetyn tehokkuuden ja toistuvan työn vuoksi. Yhteyskeskus yhdistää nämä kustannukset yhdeksi toiminnaksi.
Hoitavatko yhteyskeskukset yhä puheluita?
Yhteyskeskukset sisältävät puhelimen yhtenä useista kanavista. Puhelintuki on yhä tärkeä kiireellisissä tai monimutkaisissa asioissa. Ero on siinä, että yhteyskeskuksen puhelut yhdistyvät samaan asiakastietueeseen kuin sähköposti, chat ja muut vuorovaikutukset.
Kumpi malli sopii pienelle verkkoyritykselle?
Useimmat pienet verkkoyritykset aloittavat sähköpostilla ja verkkosivuston yhteydenottolomakkeella täyden puhelinkeskuksen sijaan. Kanavien ja volyymin kasvaessa kevyt yhteyskeskusratkaisu, jossa on jaettu postilaatikko ja yksi tai kaksi tukihenkilöä, sopii usein paremmin kuin pelkkä puhelinmalli. Rakenna yhteydenottosivusi WEMASY-sivustonrakentajalla, niin saat jokaisen kanavan syöttämään yhtä paikkaa.
Miten yhteyskeskus liittyy omnichannel-tukeen?
Yhteyskeskus on toiminnallinen rakenne. Omnichannel-tuki on strategia, joka yhdistää kanavat niin, ettei asiakkaan tarvitse toistaa itseään. Useimmat nykyaikaiset yhteyskeskukset tavoittelevat omnichannel-lähestymistapaa. Lue lisää luvustamme mitä on omnichannel-asiakastuki.
Mitä mittareita minun pitäisi seurata yhteyskeskuksessa verrattuna puhelinkeskukseen?
Puhelinkeskukset keskittyvät mittareihin, kuten keskimääräinen käsittelyaika, hylättyjen puheluiden osuus ja ratkaisu ensimmäisellä soitolla. Yhteyskeskukset seuraavat näitä sekä sähköpostin vastausaikaa, chat-tyytyväisyyttä ja kanavat ylittäviä ratkaisuasteita. Blogimme aiheesta mitä asiakastuen pitäisi sisältää käsittelee olennaisia mittareita kasvaville tiimeille.