Milloin viimeksi kirjoitit chat-ikkunaan kolme kappaletta selittääksesi jotakin, minkä sanominen ääneen olisi vienyt kolmekymmentä sekuntia? Jotkin ongelmat tarvitsevat äänen. Laskutusvirhe, jossa ei ole mitään järkeä. Käyttöönottovaihe, joka epäonnistuu jatkuvasti. Asiakas, joka on järkyttynyt ja tarvitsee tunteen kuulluksi tulemisesta ennen kuin kuulee vastauksesi. Puhelintuki on olemassa juuri näitä hetkiä varten.
Puhelintuki on asiakasapua, joka annetaan äänipuheluilla tukitiimisi ja asiakkaidesi välillä. Se on yksi vanhimmista asiakaspalvelukanavista ja yhä yksi henkilökohtaisimmista. Puhelinasiakastuessa tukihenkilöt kuulevat sävyn, voivat esittää tarkentavia kysymyksiä reaaliajassa ja opastaa asiakkaita vaiheissa, joiden kirjallinen selittäminen olisi tuskaa. Tässä kerrotaan, mitä puhelintuki sisältää ja milloin se on järkevää brändillesi.
Mitä puhelintuki on?
Puhelintuki on asiakaspalvelukanava, jossa ihmiset soittavat yrityksen puhelinnumeroon ja puhuvat suoraan tukihenkilön kanssa. Tukihenkilö kuuntelee ongelman, esittää tarkentavia kysymyksiä ja antaa ratkaisun tai siirtää tapauksen eteenpäin. Koko keskustelu käydään reaaliajassa äänellä.
Puhelinasiakaspalvelu voi toimia talon sisällä, jolloin oma tiimisi vastaa puheluihin toimistolta tai etätyöstä. Se voi kulkea myös erillisen puhelinjärjestelmän kautta, joka hallitsee jonotusta, siirtoja ja vastaajaviestejä. Kummassakin tapauksessa asiakaskokemus on sama: valitse numero, odota hetki ja puhu ihmiselle.
Miten puhelinasiakastuki toimii?
Tyypillinen puhelintuen kulku alkaa, kun asiakas valitsee tukinumerosi. Hän voi kuulla lyhyen valikon, joka ohjaa hänet oikealle osastolle, tai hän voi päästä suoraan seuraavalle vapaalle tukihenkilölle. Tukihenkilö tunnistaa soittajan, kuuntelee ongelman ja pyrkii ratkaisuun puhelun aikana.
Puhelun jälkeen hyvät tiimit kirjaavat keskustelun tiedot tukipyyntöjärjestelmään tai CRM-tietueeseen. Tämä kirjaus auttaa, jos asiakas soittaa uudelleen, ja estää häntä kertomasta koko tarinaansa uudelle tukihenkilölle.
Milloin puhelintuki toimii parhaiten?
Puhelintuki loistaa tilanteissa, joissa nopeus, vivahteet ja empatia ovat tärkeimpiä. Monimutkainen vianmääritys sujuu usein nopeammin, kun tukihenkilö voi kysyä "mitä näet nyt näytölläsi" sen sijaan, että odottaisi kuvakaappausta sähköpostitse.
Tunteita herättävät tilanteet hyötyvät myös ihmisäänestä. Vihainen asiakas voi rauhoittua nopeammin, kun joku kuuntelee ja vastaa aidolla empatialla. Puhelut sopivat hyvin myös iäkkäille asiakkaille tai kenelle tahansa, joka yksinkertaisesti puhuu mieluummin kuin kirjoittaa.
Puhelintuki on vähemmän käytännöllinen yksinkertaisissa, toistuvissa kysymyksissä, joihin ohjeartikkeli tai chatbot vastaisi sekunneissa. Sen miehittäminen maksaa myös enemmän kuin sähköpostin tai itsepalvelun, koska yksi tukihenkilö hoitaa yhtä puhelua kerrallaan.
Mitä puhelintuen tarjoaminen vaatii?
Puhelintuen pyörittäminen vaatii yrityksen puhelinnumeron, puhelinjärjestelmän tai reitityksen työkalun ja koulutetut tukihenkilöt, jotka osaavat ajatella lennossa. Aseta selkeät aukioloajat, jotta asiakkaat tietävät, milloin joku vastaa. Käytä vastaajaa tai takaisinsoittovaihtoehtoja työajan ulkopuolella sen sijaan, että annat puhelujen soida loputtomiin.
Kouluta tukihenkilöt tuotteisiisi, yleisiin ongelmiin ja tilanteiden rauhoittamisen tekniikoihin. Puhelintuessa ei ole muokkauspainiketta, joten jokaisella sanalla on väliä hetkessä. Nauhoita puheluita vain siellä, missä laki sen sallii, ja asianmukaisella ilmoituksella asiakkaalle.
Puhelintuki sijaitsee usein laajemman toiminnan sisällä. Lue, miten se yhdistyy muihin kanaviin, luvustamme mikä on yhteyskeskus. Kaikkien vaihtoehtojesi vertailua varten katso asiakastuen kanavien tyypit.
Usein kysytyt kysymykset
Tarvitsevatko pienyritykset puhelintukea?
Monet pienet verkkoyritykset aloittavat ilman puhelintukea ja lisäävät sen myöhemmin, kun puheluiden kysyntä kasvaa. Jos asiakkaasi pyytävät harvoin soittoa ja sähköposti- tai chat-kanavasi ratkaisevat asiat hyvin, puhelintuki ei ehkä ole kiireellistä. Lisää se, kun kirjalliset kanavat jättävät aukkoja, jotka vain keskustelu voi täyttää.
Mitä puhelinnumeroa minun pitäisi käyttää asiakastuessa?
Käytä erillistä yrityksen numeroa, joka on eri kuin henkilökohtainen puhelimesi. Verkkosivustollasi oleva maksuton tai paikallinen numero viestii ammattimaisuudesta. Näytä se selkeästi yhteystietosivullasi, jotta asiakkaat tietävät, mihin soittaa.
Kuinka kauan asiakkaiden pitäisi odottaa jonossa?
Pidä jonotusajat niin lyhyinä kuin henkilöstösi sallii. Useimmat asiakkaat sietävät kahdesta kolmeen minuuttia ennen kuin turhautuminen kasvaa. Tarjoa takaisinsoittovaihtoehtoa, kun jonot ovat pitkiä, jotta ihmiset eivät istu jonossa loputtomiin.
Mihin verkkosivustollani laitan tukipuhelinnumeron?
Sijoita tukinumerosi omalle yhteystietosivulle ja sivustosi alatunnisteeseen. WEMASYlla voit rakentaa yhteystietosivun WEMASY-sivustonrakentajalla ja lisätä puhelinnumerosi sähköpostin ja muiden tukivaihtoehtojen rinnalle.
Onko puhelintuki parempi kuin sähköposti kiireellisissä asioissa?
Puhelintuki ratkaisee kiireelliset asiat yleensä nopeammin, koska molemmat osapuolet voivat vaihtaa tietoa reaaliajassa. Sähköposti toimii paremmin, kun asiakas tarvitsee aikaa tietojen keräämiseen tai haluaa kirjallisen tallenteen. Monet brändit tarjoavat molempia ja antavat asiakkaiden valita.
Mitä eroa on puhelintuella ja puhelinkeskuksella?
Puhelintuki on itse kanava, eli asiakkaiden auttaminen puhelimitse. Puhelinkeskus on järjestäytynyt tiimi tai toimipiste, joka on rakennettu ensisijaisesti puheluiden käsittelyyn suuressa mittakaavassa. Lue, miten puhelinkeskukset eroavat laajemmasta toiminnasta, luvustamme puhelinkeskus vs. yhteyskeskus.