Miksi palautuskäytäntösi sanoo yhtä ja UKK toista? Asiakkaat huomaavat. He lähettävät tukeen sähköpostia kysyäkseen, kumpi versio on oikea, ja UKK-sivusi luo työtä sen estämisen sijaan.
Hyvän UKK-sivun kirjoittamisen oppiminen ei ole niinkään näppärää tekstiä vaan tarkkuutta, selkeyttä ja sijoittelua. Vahva UKK vastaa oikeisiin kysymyksiin kielellä, jota asiakkaat oikeasti käyttävät, ja sijaitsee sivulla, jolla nuo epäilykset syntyvät. Tässä kerrotaan, miten luot UKK-sivun, joka ansaitsee luottamusta sekaannuksen sijaan.
Näin luot UKK-sivun, jota asiakkaat käyttävät
1. Aloita oikeista asiakkaiden kysymyksistä
Kokoa kysymykset tukitiketeistä, live chat -keskusteluista, myyntipuheluista ja sosiaalisen median kommenteista. Kirjoita jokainen kysymys niin kuin asiakas sen esittäisi, ei niin kuin tiimisi puhuu siitä sisäisesti. "Miten perun tilaukseni" voittaa lauseen "Tilauksen päättämismenettely."
Jätä väliin kysymykset, joita kukaan ei ole vielä kysynyt. UKK, joka on täynnä hypoteettisia huolia, tuntuu markkinoinnilta, ei avulta. Pysy kuvioissa, jotka näet vähintään kolme tai neljä kertaa kuukaudessa.
2. Kirjoita lyhyet, suorat vastaukset
Jokaisen vastauksen pitäisi riittää sellaisenaan, kahdesta neljään virkettä. Kerro vastaus ensin ja lisää tarvittaessa asiayhteyttä. "Kyllä, voit perua milloin tahansa tilisi asetuksista. Pääsysi jatkuu laskutuskautesi loppuun" kertoo lukijalle kaiken tarpeellisen ilman alkulöpinöitä.
Vältä linkittämistä muualle perusasioissa. Jos joku avaa toimitusaikoja koskevan UKK:n, toimitusajan pitäisi näkyä itse vastauksessa. Säästä linkit tietopankkisi yksityiskohtaisiin oppaisiin.
3. Ryhmittele kysymykset aiheen mukaan
Järjestä kysymykset osioihin, kuten laskutus, toimitus, tilin käyttöönotto ja palautukset. Viidestä seitsemään kysymystä osiota kohden pitää sivun silmäiltävänä. Käytä selkeitä osio-otsikoita, jotta kävijät hyppäävät oikeaan lohkoon lukematta jokaista kysymystä.
Tuotekohtaiset UKK:t kuuluvat tuotesivuille. Yleinen sivuston UKK kattaa yrityksen laajuiset käytännöt. Kaiken sekoittaminen yhdelle pitkälle sivulle hukuttaa lukijat, joita kiinnostaa vain yksi aihe.
4. Noudata UKK-sivun asettelun parhaita käytäntöjä
Käytä laajennettavia haitareita, jotta sivu pysyy tiiviinä. Näytä kysymykset otsikkoina ja piilota vastaukset, kunnes niitä klikataan. Tämä muoto toimii myös mobiilissa, jossa pitkät vieritettävät sivut menettävät lukijat nopeasti.
Sijoita yhteydenottolinkki alalaitaan kysymyksille, joita UKK ei kata. "Tarvitsetko vielä apua? Ota yhteyttä" asettaa odotuksen siitä, että live-tuki on olemassa, tekemättä UKK:sta keskeneräisen oloista.
Yleisiä virheitä UKK:ta kirjoitettaessa
Epämääräiset vastaukset luovat jatkotikettejä. "Käsittelyajat vaihtelevat" ilman haarukkaa turhauttaa asiakkaita. Anna täsmälliset aikarajat aina kun mahdollista. Vanhentuneet vastaukset rapauttavat luottamusta nopeammin kuin puuttuvat vastaukset, joten tarkista UKK aina, kun käytännöt muuttuvat.
Älä käytä UKK:ta myyntipuheena. Kysymykset kuten "Miksi me olemme paras valinta" kuuluvat etusivulle, eivät ohjeosioon. UKK:ta lukevat asiakkaat haluavat faktoja, eivät suostuttelua.
Kun kysymys vaatii enemmän kuin lyhyen kappaleen, tee siitä tietopankin artikkeli ja linkitä siihen UKK:sta. Luvussamme mikä UKK-sivu on kerrotaan, miten UKK ja tietopankit toimivat yhdessä. Syvempää kirjoitusopastusta saat luvusta miten tietopankin artikkeleita kirjoitetaan.
Usein kysytyt kysymykset
Pitäisikö UKK-kysymykset kirjoittaa ensimmäisessä vai kolmannessa persoonassa?
Kirjoita kysymykset asiakkaan näkökulmasta käyttäen sanoja "minä" tai "sinä". "Miten vaihdan salasanani" tuntuu luonnolliselta. "Miten salasana vaihdetaan" kuulostaa muodolliselta ja etäiseltä. Sovita sävy siihen, jota asiakkaasi käyttävät sähköposteissa ja chatissa.
Kuinka usein UKK-sivuni pitäisi päivittää?
Tarkista UKK aina, kun muutat hinnoittelua, käytäntöjä tai tuotteen ominaisuuksia. Aseta neljännesvuosittainen muistutus lukea jokainen vastaus ääneen ja varmistaa, että se vastaa yhä todellisuutta. Tukihenkilöt ovat parhaat tarkastajasi, koska he huomaavat vanhentuneet vastaukset ensimmäisinä.
Voinko käyttää samaa UKK:ta usealla sivulla?
Käytä vastauksia uudelleen, kun kysymys on sama, mutta räätälöi kysymyslista kunkin sivun asiayhteyteen. Hinnoittelusivun UKK:n pitäisi keskittyä laskutukseen ja paketteihin. Tuotesivun UKK:n pitäisi kattaa ominaisuudet ja yhteensopivuus. Olennaiset kysymykset konvertoivat paremmin kuin yleiset.
Miten lisään UKK-osion verkkosivulleni?
Useimmissa sivustonrakentajissa on haitari- tai vaihtolohkoja UKK-asetteluille. WEMASYssa voit lisätä laajennettavia UKK-osioita mille tahansa sivulle sivustonrakentajalla ilman koodia. Kirjoita kysymykset, lisää vastaukset ja julkaise.
Pitäisikö UKK:hon sisällyttää hinnoittelutietoja?
Kyllä, jos hinnoittelukysymykset hallitsevat tukipostilaatikkoasi. Selkeät vastaukset kustannuksista, laskutusjaksoista ja hyvitysajoista estävät hylättyjä kassoja. Pidä luvut ajan tasalla ja vastaa niitä täsmälleen hinnoittelusivuasi, jotta asiakkaat eivät koskaan näe ristiriitaisia lukuja.
Voiko UKK-sivun yhdistää tukijärjestelmääni?
Linkitä UKK yhteydenottolomakkeestasi ja chat-widgetistäsi, jotta asiakkaat näkevät vastaukset ennen tiketin lähettämistä. WEMASYssa voit yhdistää UKK-sisällön Asiakastuki-järjestelmään, jolloin ehdotetut artikkelit ilmestyvät keskusteluihin automaattisesti.