Asiakkaidesi ei pitäisi tarvita lähettää sinulle sähköpostia jokaisesta laskusta, tilauspäivityksestä tai tukipyynnön tilasta. He haluavat yhden paikan, jossa kirjautua sisään, nähdä historiansa ja toimia omilla ehdoillaan.
Tuo paikka on asiakasportaali. Se on verkkosivustosi suojattu, kirjautumisen takana oleva osio, jossa asiakkaat hoitavat suhdettaan brändiisi. Katso tilauksia, lataa asiakirjoja, päivitä tilin tietoja ja avaa tukipyyntöjä ilman sähköpostin lähettämistä ja odottamista. Tässä kerrotaan, mikä asiakasportaali on, miten se eroaa ohjekeskuksesta ja milloin yrityksesi on valmis sellaiseen.
Mikä on asiakasportaali?
Asiakasportaali on suojattu verkkoalue, jonne nykyiset asiakkaat kirjautuvat saadakseen tilikohtaisia tietoja ja palveluja. Toisin kuin julkinen ohjekeskus, portaali näyttää yksittäiseen asiakkaaseen sidottua dataa: hänen tilauksensa, laskunsa, tukipyyntönsä ja tilauksen tiedot.
Asiakkaan portaali palvelee samaa tarkoitusta palveluyrityksille. Freelancerit, toimistot ja konsultit käyttävät portaaleja projektitiedostojen jakamiseen, toimitusten hyväksymiseen ja asiakkaiden kanssa viestimiseen yhdessä seuratussa tilassa hajallaan olevien sähköpostiketjujen sijaan.
Asiakasportaalin ohjelmisto toteuttaa nämä kokemukset kirjautumisjärjestelmillä, datanäkymillä ja integraatioilla laskutus- ja tukityökaluihisi. Portaalista tulee keskus, jossa asiakkaat hoitavat jatkuvaa suhdettaan brändiisi.
Mitä asiakasportaali yleensä sisältää?
Useimmat portaalit yhdistävät tilin hallinnan ja itsepalvelutuen. Asiakkaat päivittävät yhteystietojaan, vaihtavat salasanoja ja hallitsevat ilmoitusasetuksiaan ottamatta yhteyttä sinuun.
Tilaus- ja laskutushistoria näkyvät yhdessä näkymässä. Asiakkaat lataavat laskuja, tarkistavat toimituksen tilan ja katsovat aiempia ostoksia. Tukitoiminnot antavat heidän avata tukipyyntöjä, seurata vastauksia ja lukea tilityyppiinsä liitettyjä ohjeartikkeleita.
Jotkin portaalit lisäävät asiakirjojen jakamisen, ajanvarauksen tai tilausten hallinnan yrityksen mukaan. SaaS-yritys voi sisällyttää käyttönäkymiä. Toimisto voi sisällyttää projektien aikatauluja ja tiedostojen hyväksyntöjä.
Miten asiakasportaali eroaa ohjekeskuksesta?
Ohjekeskus on julkinen. Kuka tahansa voi lukea artikkeleita kirjautumatta. Asiakasportaali on yksityinen ja henkilökohtainen. Se näyttää kirjautuneelle käyttäjälle ominaisia tietoja.
Monet brändit yhdistävät molemmat. Ohjekeskus hoitaa yleiset kysymykset. Portaali hoitaa tilikohtaiset asiat. Linkki portaalista asiaankuuluviin ohjeartikkeleihin antaa asiakkaille itsepalveluvaihtoehtoja ennen kuin he avaavat tukipyynnön.
Itsepalveluportaalit vähentävät sähköpostien määrää tilan tarkistuksissa ja rutiininomaisissa tilimuutoksissa. Asiakkaat tarkistavat tilauksensa tilan itse sen sijaan, että kysyisivät "missä pakettini on" jo viidettä kertaa. Tiimisi keskittyy ongelmiin, jotka vaativat ihmisen harkintaa.
WEMASY yhdistää itsepalvelusisällön ja live-tuen Asiakastuki-työkalunsa kautta, ja sen sisäänrakennettu ohjekeskus on asiakkaiden käytettävissä ennen kirjautumista tai sen jälkeen. Portaalien taustalla olevat itsepalvelun käsitteet löydät palaamalla aiheisiin mitä itsepalvelu on ja mikä ohjekeskus on. Blogimme aiheesta mitä asiakastuen pitäisi sisältää kertoo, miten portaalit sopivat kattavaan tukistrategiaan.
Usein kysytyt kysymykset
Tarvitsevatko pienyritykset asiakasportaalin?
Täysi portaali on järkevä, kun asiakkaat pyytävät säännöllisesti tilauksen tilaa, laskuja tai tilimuutoksia. Hyvin pienet yritykset, joilla on vähän toistuvia asiakkaita, voivat aloittaa ohjekeskuksella ja sähköpostituella. Lisää portaali, kun rutiininomaiset tilipyynnöt vievät merkittävästi tiimin aikaa.
Mitä eroa on asiakasportaalilla ja client-portaalilla?
Termit menevät päällekkäin. Asiakasportaali viittaa yleensä tuote- ja verkkokauppayrityksiin, joissa ostajat hallitsevat tilauksia ja kestotilauksia. Client-portaali kuvaa usein palveluyrityksiä, joissa asiakkaat tarkastelevat projekteja ja jaettuja asiakirjoja. Molemmat tarjoavat turvallista, kirjautumiseen perustuvaa itsepalvelua.
Miten pidän asiakasportaalin tiedot turvassa?
Käytä kirjautumisen tunnistautumista, salattuja yhteyksiä ja roolipohjaisia käyttöoikeuksia, jotta asiakkaat näkevät vain omat tietonsa. Tarkista käyttölokit säännöllisesti ja päivitä salasanakäytännöt. Turvallisuudesta ei tingitä, koska portaalit sisältävät henkilö- ja taloustietoja.
Voinko lisätä asiakasportaalin nykyiselle verkkosivustolleni?
Monet asiakasportaalin työkalut integroituvat olemassa oleviin verkkosivustoihin kirjautumissivujen ja upotettujen hallintanäkymien kautta. WEMASYlla voit rakentaa tukikokemuksesi julkiset sivut WEMASY-sivustonrakentajalla ja hallita tukipyyntöjä sekä ohjesisältöä Asiakastuki-työkalun kautta.
Pitäisikö asiakasportaaliini sisältyä ohjekeskus?
Portaalin linkittäminen ohjekeskukseen antaa asiakkaille itsepalveluvaihtoehtoja ennen kuin he avaavat tukipyynnön. Näytä asiaankuuluvia artikkeleita heidän tilityyppinsä tai viimeaikaisen toimintansa perusteella. Tämä yhdistelmä ratkaisee yleiset kysymykset portaalin sisällä ja jättää tukipyynnöt asioille, jotka vaativat henkilökohtaista huomiota.
Mitkä asiakasportaalin ominaisuudet ovat tärkeimpiä käyttöönotossa?
Aloita kirjautumisesta, tilaus- tai tilihistoriasta ja tavasta ottaa yhteyttä tukeen. Lisää kehittyneitä ominaisuuksia, kuten asiakirjojen jakaminen tai tilausten hallinta, kun perusasiat toimivat sujuvasti. Yksinkertainen portaali, jota asiakkaat oikeasti käyttävät, voittaa ominaisuuksia täynnä olevan, joka hämmentää heitä.