Jonomusiikkia. Jononumero. Arvioitu odotusaika, joka vain pitenee. Tarvitsit yksinkertaisen vastauksen viisi minuuttia sitten ja kuuntelet yhä samaa silmukkaa. Juuri tämä tunne saa asiakkaan itsepalvelun kasvamaan jatkuvasti.
Asiakkaan itsepalvelu tarkoittaa, että ihmisille annetaan työkalut ja sisältö, joilla he ratkaisevat asiansa itse. Ohjeartikkelit, UKK-sivut, tilin hallintanäkymät ja haettavat tietopankit kuuluvat kaikki tähän. Ei odottelua. Ei ongelman selittämistä kolmelle eri tukihenkilölle. Tässä kerrotaan, mitä itsepalvelutuki oikeasti tarkoittaa ja miksi asiakkaat valitsevat sen aina kun voivat.
Mitä asiakkaan itsepalvelu on?
Asiakkaan itsepalvelu on mikä tahansa tukivaihtoehto, jonka avulla asiakkaat löytävät vastauksia tai hoitavat asioita ottamatta suoraan yhteyttä tiimiisi. Ohjeartikkelin lukeminen, salasanan palauttaminen tilisivun kautta, tilauksen seuraaminen tai laskutustietojen päivittäminen ovat kaikki itsepalvelua.
Itsepalvelu ei tarkoita asiakkaiden välttelyä. Kyse on heidän ajankäyttönsä kunnioittamisesta. Monet ihmiset ratkaisevat ongelman mieluummin omaan tahtiinsa kuin odottavat, että joku muu tekee sen heidän puolestaan. He haluavat hallinnan, nopeuden ja mahdollisuuden saada ihmisapua, kun itsepalvelu ei riitä.
Itsepalveluportaali yhdistää usein useita työkaluja yhteen paikkaan. Tietopankin artikkelit, UKK-osiot, tilin hallinta ja yhteydenottolomake ratkaisemattomia asioita varten löytyvät yhdessä ohjekeskuksesta tai asiakkaan hallintanäkymästä.
Miksi asiakkaat pitävät itsepalvelusta?
Nopeus on listan kärjessä. Kahden minuutin artikkeli voittaa kahden tunnin sähköpostivastauksen joka kerta. Asiakkaat, joilla on yksinkertainen kysymys, haluavat vastauksen heti, etenkin työajan ulkopuolella, kun tiimisi ei ole paikalla.
Myös yksityisyys on tärkeää. Osa asiakkaista ei halua selittää laskutusongelmiaan tai tilivirheitään vieraalle ihmiselle. Itsepalvelun avulla he korjaavat asiat huomaamattomasti tilinsä asetuksista tai ohjeartikkelin avulla.
Vaivattomuus täydentää kuvan. Etenkin mobiilikäyttäjät haluavat nopeita vastauksia ilman puhelinvalikoita tai pitkien sähköpostien kirjoittamista pienellä näytöllä. Puhelimella haettava ohjekeskus ratkaisee asian ennen kuin kahvi on ehtinyt jäähtyä.
Asiakkaan itsepalvelun hyödyt yrityksellesi
Itsepalvelu vähentää tukipyyntöjen määrää toistuvissa kysymyksissä. Tiimisi käsittelee vähemmän salasanan palautuksia ja toimitustiedusteluja, ja aikaa jää monimutkaisiin tapauksiin, jotka vaativat empatiaa ja harkintaa.
Se skaalautuu myös ilman suhteellista rekrytointia. Kymmenen uutta asiakasta ja kymmenentuhatta uutta asiakasta voivat lukea saman artikkelin. Ratkaistua kysymystä kohden laskettu kustannuksesi pienenee sisällön parantuessa.
Asiakkaat, jotka onnistuvat auttamaan itse itseään, kertovat usein suuremmasta tyytyväisyydestä. He ratkaisivat ongelmansa nopeasti ja kokevat osaavansa käyttää tuotettasi. Tämä varmuus rakentaa uskollisuutta ajan myötä.
Itsepalvelu toimii parhaiten live-tuen rinnalla, ei sen sijaan. Tarjoa ensin artikkeleita, sitten chat ja lopuksi sähköposti tapauksiin, jotka vaativat ihmisen. WEMASY yhdistää itsepalvelusisällön Asiakastuki-työkaluunsa, jolloin artikkelit näkyvät chatin ja tukipyyntöjen työnkuluissa. Lue, miten sisältö tukee itsepalvelua, luvuista mikä ohjekeskus on ja mikä tietopankki on.
Usein kysytyt kysymykset
Tarkoittaako itsepalvelu, että tarvitsen vähemmän tukihenkilöstöä?
Itsepalvelu vähentää yksinkertaisten kysymysten määrää, mutta ei poista osaavien tukihenkilöiden tarvetta. Monimutkaiset asiat, valitukset ja poikkeustapaukset vaativat edelleen ihmisen huomiota. Useimmat tiimit siirtävät säästyneen ajan arvokkaampiin keskusteluihin sen sijaan, että vähentäisivät henkilöstöä heti.
Mitä eroa on itsepalvelulla ja itsepalveluportaalilla?
Itsepalvelu on laaja käsite, jossa asiakkaat auttavat itse itseään. Itsepalveluportaali on tietty verkkosivu tai hallintanäkymä, johon nämä vaihtoehdot on koottu yhteen paikkaan. Portaaleihin kuuluu usein tilin hallinta, tilausten seuranta ja ohjesisältö yhdessä.
Osaavatko iäkkäämmät asiakkaat käyttää itsepalvelutyökaluja?
Selkeä kirjoitus, suuri teksti ja yksinkertainen navigointi saavat itsepalvelun toimimaan kaikenikäisille. Vältä ammattisanastoa ja testaa ohjesisältöäsi oikeilla käyttäjillä, joiden teknologiataidot vaihtelevat. Puhelinnumeron tai chatin pitäisi aina pysyä näkyvillä niitä varten, jotka haluavat ihmisapua.
Miten aloitan asiakkaan itsepalvelun tarjoamisen verkkosivullani?
Aloita UKK-sivusta ja viidestä kymmeneen ohjeartikkelista, jotka kattavat yleisimmät kysymyksesi. Linkitä ne alatunnisteesta, yhteystietosivulta ja kassalta. WEMASYlla voit julkaista ohjesisältöä WEMASY-sivustonrakentajalla ja yhdistää sen live-tukeen Asiakastuki-työkalun kautta.
Tekeekö itsepalvelu brändistäni persoonattoman?
Itsepalvelu tuntuu persoonattomalta vain, jos se on ainoa vaihtoehto tai jos sisältö ei auta. Brändit, jotka yhdistävät hyvän itsepalvelusisällön ja helposti tavoitettavan live-tuen, tuntuvat reagoivammilta, eivät vähemmän reagoivilta. Asiakkaat arvostavat valinnanvapautta enemmän kuin pakotettuja keskusteluja.
Miten mittaan asiakkaan itsepalvelun onnistumista?
Seuraa tukipyyntöjen ohjautumista pois, eli asioita, jotka ratkeavat ohjesisällöllä ilman yhteydenottoa tukeen. Seuraa hakusanoja, jotka eivät tuota tuloksia, sekä artikkelien palautearvioita. Kasvava itsepalveluratkaisujen osuus yhdessä vakaiden tai paranevien tyytyväisyyslukujen kanssa osoittaa, että sisältösi toimii.