Parhaat tukitiimit eivät odota puhelimen soivan. He rakentavat paikan, josta asiakkaat löytävät vastaukset itse mihin vuorokaudenaikaan tahansa, täyttämättä lomaketta tai odottamatta jonossa.
Tuo paikka on ohjekeskus. Se on verkkosivusi oma osio, jossa itsepalvelutukisisältö sijaitsee. Artikkelit, oppaat, UKK:t ja yhteydenottovaihtoehdot liittyvät yhteen haettavaan keskukseen. Tässä kerrotaan, mikä ohjekeskus on, mitä se tyypillisesti sisältää ja miksi se on nykyaikaisen asiakastuen keskiössä.
Mikä on ohjekeskus?
Ohjekeskus on verkkokeskus, josta asiakkaat löytävät vastauksia tuotteestasi tai palvelustasi ottamatta suoraan yhteyttä tukeen. Siinä on yleensä hakukenttä, järjestetyt luokat ja kokoelma artikkeleita, jotka kattavat yleisiä tehtäviä ja kysymyksiä.
Ajattele sitä itsepalvelusisältösi etuovena. Hajallaan olevien UKK-sivujen ja satunnaisten blogikirjoitusten sijaan kaikki asuu yhdessä brändätyssä tilassa. Asiakkaat tietävät tarkalleen, minne mennä, kun jokin sekoittaa heidät.
Asiakkaan ohjekeskus sijaitsee usein osoitteessa kuten help.brandisi.fi tai brandisi.fi/help. Ulkoasu vastaa pääverkkosivuasi, jotta kokemus tuntuu yhtenäiseltä. Haku, selaus ja yhteydenottovaihtoehdot näkyvät jokaisella sivulla.
Mitä verkkopohjainen ohjekeskus sisältää?
Useimmat ohjekeskukset yhdistävät useita sisältötyyppejä. Tietopankin artikkelit hoitavat yksityiskohtaiset ohjeet. UKK-osiot kattavat nopeat kysymykset. Alkuun pääsyn oppaat opastavat uudet käyttäjät käyttöönotossa. Joissakin on myös videoesittelyjä, yhteisöfoorumeita tai tilasivuja palvelukatkoksia varten.
Jokainen ohjekeskus tarvitsee selkeän reitin live-tukeen. Näkyvä "Ota yhteyttä" -painike jokaisella sivulla kertoo asiakkaille, että ihmisapu on olemassa, kun itsepalvelu ei riitä. Tavoite on ratkaisu, ei ohjaus pois itsetarkoituksellisesti.
Hyvät ohjekeskukset näyttävät myös suosittuja artikkeleita ja äskettäin päivitettyä sisältöä etusivulla. Ensikertalaiset kävijät näkevät, mitä muut pitivät hyödyllisenä. Palaavat asiakkaat huomaavat uudet artikkelit edellisen vierailunsa jälkeen.
Miksi asiakkaat pitävät ohjekeskuksesta?
Nopeus on pääsyy. Kaksiminuuttisen artikkelin lukeminen voittaa kahdenkymmenen minuutin odotuksen sähköpostivastaukseen. Asiakkaat, jotka mieluummin ratkaisevat ongelmat itsenäisesti, arvostavat luotettavaa resurssia, jota he voivat hakea milloin tahansa.
Hyvin järjestetty ohjekeskus rakentaa myös varmuutta ennen ostoa. Mahdolliset ostajat lukevat toimituskäytännöt, palautussäännöt ja käyttöönoton vaatimukset ennen sitoutumista. Läpinäkyvä itsepalvelusisältö vähentää ostajan epäröintiä ja oston jälkeisiä yllätyksiä.
Tiimillesi ohjekeskus vähentää tikettimäärää toistuvissa kysymyksissä. Tukihenkilöt käyttävät enemmän aikaa monimutkaisiin asioihin ja vähemmän aikaa saman vastauksen kopioimiseen jokaiseen viestiin. WEMASYssa on sisäänrakennettu ohjekeskus Asiakastuki-järjestelmän sisällä, joten artikkelit yhdistyvät suoraan tiketteihin ja chattiin.
Ohjekeskus toimii parhaiten osana kerroksellista tukistrategiaa. Yhdistä se live chattiin kiireellisissä asioissa ja sähköpostiin yksityiskohtaisissa tapauksissa. Lue lisää siitä, mikä tietopankki on ja miten se täyttää ohjekeskuksen sisällöllä. Blogissamme aiheesta tukitikettijärjestelmän merkitys kerrotaan, miten itsepalvelu ja tiketit toimivat yhdessä.
Usein kysytyt kysymykset
Onko ohjekeskus sama asia kuin asiakastuki?
Asiakastuki on kokonaisuus, jossa autetaan asiakkaita ennen ostoa, sen aikana ja sen jälkeen. Ohjekeskus on yksi kanava tässä kokonaisuudessa, ja se keskittyy itsepalveluun. Live chat, sähköposti, puhelin ja sosiaalisen median tuki ovat muita kanavia, jotka täydentävät ohjekeskusta.
Tarvitsenko erillisen verkkosivun ohjekeskukselleni?
Et välttämättä. Monet brändit isännöivät ohjekeskuksensa osana pääverkkosivuaan. Aliverkkotunnus kuten help.brandisi.fi toimii myös hyvin. Tärkeää on yhtenäinen brändi ja helppo navigointi pääsivustolta.
Miten julkaisen ohjekeskuksen vähäisellä sisällöllä?
Aloita viidestä kymmeneen artikkelista, jotka kattavat yleisimmät kysymyksesi, ja selkeästä yhteydenottolinkistä. Lisää luokkia sisällön kasvaessa. Pieni, tarkka ohjekeskus voittaa suuren, joka on täynnä vanhentuneita tai tyhjiä osioita.
Voiko WEMASY tarjota ohjekeskuksen brändilleni?
WEMASYssa on sisäänrakennettu ohjekeskus osana Asiakastuki-järjestelmää. Voit julkaista artikkeleita, järjestää luokkia ja yhdistää ne tiketteihin ja chattiin. Käytä WEMASY-sivustonrakentajaa ohjesivujen luomiseen omassa verkkotunnuksessasi.
Pitäisikö ohjekeskuksessani olla yhteisöfoorumi?
Yhteisöfoorumit toimivat hyvin tuotteille, joilla on suuri ja aktiivinen käyttäjäkunta, jossa asiakkaat auttavat toisiaan. Pienemmät brändit saavat usein enemmän arvoa hyvin kirjoitetuista artikkeleista ja suorista tukikanavista. Lisää foorumi vasta, kun sinulla on moderointiresursseja pitää se hyödyllisenä.
Miten mittaan, toimiiko ohjekeskukseni?
Seuraa artikkelien katselukertoja, hakutermejä ilman tuloksia ja tikettimäärää aiheissa, jotka ohjekeskuksesi kattaa. Toistuvien kysymysten väheneminen artikkelin julkaisun jälkeen on vahva signaali. Seuraa myös asiakastyytyväisyyspisteitä tukikontakteista, jotka alkoivat ohjekeskuksen vierailusta.