Montako kertaa asiakas oli yhteydessä yritykseesi ennen kuin osti jotain? Tapahtuiko se kerran verkkosivullasi, vai luki hän myös sähköpostin, katsoi arvostelun ja soitti toimistoosi? Jokainen näistä hetkistä on asiakasvuorovaikutusta, ja yhdessä ne ratkaisevat, luottaako joku sinuun tarpeeksi toimiakseen.
Asiakasvuorovaikutus on mikä tahansa kontakti ihmisen ja yrityksesi välillä, tapahtui se verkkosivullasi, sähköpostilla, puhelimessa, kasvokkain tai sosiaalisessa mediassa. Jokainen kontakti on kontaktipiste, ja kontaktipisteet ovat asiakassitoutumisen rakennuspalikoita. Tässä, mitä asiakasvuorovaikutus tarkoittaa ja miksi jokaiseen kontaktipisteeseen kannattaa kiinnittää huomiota.
Mitä on asiakasvuorovaikutus?
Asiakasvuorovaikutus on mikä tahansa hetki, jossa asiakas ja yrityksesi viestivät tai ovat yhteydessä. Siihen kuuluvat verkkosivujesi selaaminen, sähköpostin linkin klikkaaminen, tukipuhelimeesi soittaminen, myymälässäsi käynti, lomakkeen täyttäminen, arvostelun jättäminen tai kyselyyn vastaaminen.
Vuorovaikutuksen voi aloittaa asiakas tai yrityksesi. Kävijä, joka etsii hinnastosivuasi, on vuorovaikutuksessa kanssasi. Ostoksen jälkeen lähettämäsi seurantasähköposti on myös vuorovaikutusta. Molemmat suunnat lasketaan, ja molemmat vaikuttavat siihen, miten asiakas näkee brändisi.
Mitä ovat asiakkaan kontaktipisteet?
Asiakkaan kontaktipisteet ovat ne tietyt paikat ja hetket, joissa vuorovaikutus tapahtuu. Etusivusi on kontaktipiste. Kassasivusi on kontaktipiste. Puhelinvastaajasi tervehdys on kontaktipiste. Jopa ostoksen jälkeinen vahvistussähköposti on kontaktipiste.
Kontaktipisteiden kartoitus auttaa näkemään koko matkan, jonka asiakas kulkee. Useimmat yritykset keskittyvät ilmeisiin, kuten verkkosivuun ja sosiaalisen median profiileihin. Kontaktipisteisiin kuuluu kuitenkin myös vähemmän näkyviä hetkiä: sivun latausnopeus, automaattisen vastauksen sävy tai palautusehtojesi selkeys.
1. Digitaaliset kontaktipisteet
Verkkosivusi, sähköpostikampanjat, live-chat, sosiaalisen median profiilit ja verkkomainokset ovat kaikki digitaalisia kontaktipisteitä. Ne ovat usein asiakkaan ensimmäiset kontaktit brändiisi, ja ne asettavat odotukset kaikelle, mikä seuraa.
2. Suorat kontaktipisteet
Puhelut, tapaamiset kasvokkain, videopuhelut ja tekstiviestit luovat suoria, henkilökohtaisia kontakteja. Niillä on yleensä suurin vaikutus siihen, miltä asiakkaasta tuntuu yrityksesi suhteen, koska ne sisältävät ihmisten välisen yhteyden reaaliajassa.
3. Oston jälkeiset kontaktipisteet
Tilausvahvistukset, toimituspäivitykset, seurantasähköpostit ja arvostelupyynnöt tapahtuvat kaupan jälkeen. Nämä kontaktit ratkaisevat usein, tuleeko kertaostajasta vakioasiakas.
Miksi jokainen kontaktipiste on tärkeä
Asiakkaat eivät arvioi yritystäsi yhden kontaktin perusteella. He arvioivat kaikkien summaa. Hieno verkkosivu ja sen jälkeinen töykeä puhelu jättävät ristiriitaisen vaikutelman. Hidas verkkosivu ja sen jälkeinen avulias tuki voi silti pelastaa suhteen.
Heikko vuorovaikutus missä tahansa kontaktipisteessä voi katkaista sitoutumisen. Lomake, joka ei lähde, sähköposti, joka päätyy roskapostiin, tai tukivastaus, joka kestää viisi päivää, kertovat kaikki, ettei yrityksesi pidä huolta. Vahva vuorovaikutus joka vaiheessa rakentaa luottamusta, joka pitää asiakkaat palaamassa.
Mitä on asiakasvuorovaikutuksen hallinta?
Asiakasvuorovaikutuksen hallinta tarkoittaa asiakaspolun jokaisen kontaktipisteen jäsentämistä, seuraamista ja parantamista. Pienyrityksille se ei vaadi suuryritysten ohjelmistoa. Se vaatii tietoisuutta: tiedät, missä vuorovaikutusta tapahtuu, mitä asiakkaat kokevat kussakin kohdassa ja missä asiat menevät pieleen.
Aloita listaamalla jokainen tapa, jolla asiakas voi tavoittaa sinut tai kuulla sinusta. Käy sitten jokainen läpi asiakkaan silmin. Onko kokemus selkeä? Onko se nopea? Johtaako se johonkin hyödylliseen? Heikoimpien kontaktipisteiden korjaaminen tuottaa usein suurimman parannuksen kokonaissitoutumiseen. Jos haluat laajemman kuvan siitä, miten vuorovaikutus kytkeytyy ajan mittaan, tutustu asiakassitoutumisen tyyppeihin ja asiakassitoutumisen elinkaareen.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on ero asiakasvuorovaikutuksen ja asiakassitoutumisen välillä?
Asiakasvuorovaikutus on yksittäinen kontakti, kuten puhelu tai sivukäynti. Asiakassitoutuminen on vuorovaikutusten jatkuva kaava ajan yli. Yksi vuorovaikutus on hetki. Sitoutuminen on suhde, joka rakentuu monesta hetkestä.
Montako kontaktipistettä asiakas tarvitsee ennen ostoa?
Tutkimusten mukaan useimmat asiakkaat tarvitsevat seitsemän tai useamman kontaktipisteen ennen ostopäätöstä, vaikka tarkka määrä vaihtelee toimialan ja hintatason mukaan. Arvokkaat ostokset vaativat yleensä enemmän kontakteja, koska päätökseen liittyy enemmän luottamusta ja vertailua.
Mikä kontaktipiste on tärkein?
Ensimmäisellä ja viimeisellä kontaktipisteellä ennen päätöstä on yleensä eniten painoarvoa. Vahva ensivaikutelma saa ihmisen jäämään. Selkeä ja varma viimeinen kontakti saa hänet toimimaan. Heikkous kummassa tahansa päässä voi purkaa kaiken niiden välillä tehdyn edistyksen.
Miten verkkosivuni voi parantaa asiakasvuorovaikutusta?
Selkeä navigointi, nopeasti latautuvat sivut, näkyvät yhteydenottotavat ja helppokäyttöiset lomakkeet tekevät kaikki vuorovaikutuksesta sujuvampaa. WEMASYn sivustonrakentaja antaa työkalut sivuihin, jotka ohjaavat kävijöitä merkityksellisiin toimiin ilman kitkaa.
Pitäisikö jokaista asiakasvuorovaikutusta seurata?
Seuraa vuorovaikutuksia, jotka johtavat liiketoimintatuloksiin: verkkosivukäyntejä, lomakelähetyksiä, sähköpostien avauksia, tukipyyntöjä ja ostoksia. Jokaista sosiaalisen median tykkäystä ei tarvitse kirjata. Keskity kontaktipisteisiin, joissa asiakkaat tekevät päätöksiä tai pyytävät apua.
Mikä on kielteinen asiakasvuorovaikutus?
Kielteinen vuorovaikutus on mikä tahansa kontaktipiste, joka turhauttaa, hämmentää tai pettää asiakkaan. Rikkinäiset linkit, vastaamatta jääneet viestit, laskutusvirheet ja pitkät odotusajat kuuluvat kaikki tähän. Jo yksi kielteinen kontakti voi heikentää sitoutumista, jos se tapahtuu ostoprosessin ratkaisevassa hetkessä.