Uusi tilaaja liittyy sähköpostilistallesi tammikuussa. Maaliskuuhun mennessä hän on vieraillut verkkosivullasi kuusi kertaa, lukenut kolme blogikirjoitusta ja ladannut hinnasto-oppaasi. Huhtikuussa hän pyytää tarjouksen. Kesäkuussa hänestä tulee asiakas. Syyskuuhun mennessä hän suosittelee sinua kollegalle. Tuo kahdeksan kuukauden matka on asiakassitoutumisen elinkaari liikkeessä.
Jokainen asiakas kulkee vaiheiden läpi, suunnittelitpa sitä tai et. Asiakassitoutumisen elinkaari on viitekehys, jolla ymmärrät nämä vaiheet ja tiedät, minkälaista sitouttamista kukin vaatii. Se päättää tämän moduulin näyttämällä, miten kaikki oppimasi käsitteet sopivat yhteen ajan kuluessa. Tässä vaiheet ja se, mitä kussakin kannattaa tehdä.
Mikä on asiakassitoutumisen elinkaari?
Asiakassitoutumisen elinkaari on joukko vaiheita, joiden läpi ihminen kulkee suhteessaan yritykseesi ensimmäisestä tietoisuudesta pitkäaikaiseen suosittelijuuteen. Jokainen vaihe vaatii erilaista sitouttamista, erilaista sisältöä ja erilaisia tavoitteita.
Asiakkaan elinkaaren ymmärtäminen auttaa lopettamaan kaikkien kävijöiden kohtelun samalla tavalla. Joku, joka juuri löysi brändisi, tarvitsee eri kokemuksen kuin joku, joka on ollut asiakkaana kaksi vuotta. Kun sovitat sitouttamisen vaiheeseen, et paina kauppaa liian aikaisin etkä sivuuta uskollista asiakasta, joka olisi valmis suosittelemaan ystäville.
Sitoutumisen elinkaaren viisi vaihetta
Useimmat sitoutumisen elinkaarimallit käyttävät viittä vaihetta. Nimet vaihtelevat, mutta eteneminen on samanlaista toimialasta riippumatta.
1. Tietoisuus
Tietoisuusvaiheessa joku saa tietää brändisi olemassaolosta. Hän voi löytää sinut haun, suosituksen, sosiaalisen median tai mainoksen kautta. Tavoitteesi on tehdä selkeä ensivaikutelma: kerro, mitä teet, ketä palvelet ja miksi sillä on väliä. Verkkosivun sisältö, blogikirjoitukset ja hakunäkyvyys ajavat sitoutumista tässä vaiheessa.
2. Harkinta
Harkinnan aikana ihminen arvioi, sopiiko yrityksesi hänen tarpeisiinsa. Hän vertailee vaihtoehtoja, lukee arvosteluja, tarkistaa hinnat ja tutustuu palveluihisi tarkemmin. Tavoitteesi on antaa tiedot, joita hän tarvitsee tuntiessaan varmuutta. Esimerkkitapaukset, UKK-sivut, yksityiskohtaiset palvelukuvaukset ja sähköpostien ruokintasarjat tukevat kaikki harkintavaiheen sitoutumista.
3. Osto
Ostovaiheessa kiinnostus muuttuu toiminnaksi. Hän täyttää lomakkeen, pyytää tarjouksen, tekee ostoksen tai allekirjoittaa sopimuksen. Tavoitteesi on tehdä tästä vaiheesta mahdollisimman sujuva. Selkeät toimintakehotukset, yksinkertaiset lomakkeet, läpinäkyvä hinnoittelu ja nopeat vastausajat poistavat kitkaa päätöksen hetkellä.
4. Pysyvyys
Oston jälkeen sitouttaminen siirtyy asiakkaan pitämiseen tyytyväisenä ja aktiivisena. Seurantasähköpostit, perehdytyssisältö, yhteydenottopuhelut ja hyödylliset materiaalit ylläpitävät suhdetta. Tavoitteesi on lunastaa lupaus, joka voitti kaupan, ja todistaa asiakkaalle, että hän teki oikean valinnan. Tämä vaihe liittyy suoraan asiakasuskollisuuden suorimpaan syyhyn.
5. Suosittelu
Suosittelun vaiheessa tyytyväiset asiakkaat edistävät brändiäsi vapaaehtoisesti. He jättävät arvosteluja, suosittelevat ystäville, jakavat sisältöäsi ja puolustavat mainettasi. Tavoitteesi on tehdä suosittelusta helppoa: pyydä arvostelua oikealla hetkellä, tarjoa suosittelupalkkioita ja kiitä asiakkaita, jotka levittävät sanaa.
Asiakkaan elinkaaren hallinta käytännössä
Asiakkaan elinkaaren hallinta on jatkuvaa työtä, jossa ohjaat asiakkaita näiden vaiheiden läpi oikealla sitouttamisella oikeaan aikaan. Se vaatii, että tiedät, missä kohtaa kukin asiakas on ja mitä hän tarvitsee seuraavaksi.
Pienyrityksissä elinkaaren hallinta vaatii huomiota, ei monimutkaista automaatiota. Seuraa, missä vaiheessa liidit ovat matkallaan, ota yhteyttä jokaisessa siirtymässä ja sitouta uudelleen, kun asiakas hiljenee. Asiakassitoutumisen malli antaa rakenteen. Elinkaari antaa aikajanan.
Miten elinkaari liittyy tähän moduuliin
Tämä luku päättää moduulin 1. Aloitit siitä, mitä asiakassitoutuminen on, ja tutustuit kokemukseen, uskollisuuteen, vuorovaikutukseen ja tyyppeihin. Elinkaaressa nämä palaset yhdistyvät aikajanaksi, jota voit seurata. Moduuli 2 jatkaa tästä strategian ja suunnittelun parissa.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka kauan asiakassitoutumisen elinkaari kestää?
Aikataulu vaihtelee paljon toimialan mukaan. Kahvila voi viedä jonkun tietoisuudesta suosittelijaksi viikoissa. Konsulttitoimisto voi tarvita kuudesta kahteentoista kuukautta. Arvokkaat ostokset sisältävät yleensä pidemmän harkinta- ja pysyvyysvaiheen. Seuraa omaa dataasi nähdäksesi, mikä aikataulu sopii yrityksellesi.
Mitä tapahtuu, jos asiakas ohittaa elinkaaren vaiheen?
Asiakkaat eivät aina seuraa suoraa polkua. Joku voi ostaa heti tietoisuusvaiheen jälkeen ja ohittaa harkinnan kokonaan. Toiset voivat pysyä harkinnassa kuukausia ostamatta. Sitouttamisstrategiasi pitäisi sallia epälineaariset polut sen sijaan, että pakotat jokaisen asiakkaan saman sarjan läpi.
Mihin elinkaaren vaiheeseen minun pitäisi keskittyä ensin?
Aloita vaiheesta, jossa menetät eniten ihmisiä. Jos kävijät saapuvat mutta lähtevät nopeasti, korjaa tietoisuus ja harkinta. Jos asiakkaat ostavat kerran eivätkä palaa, keskity pysyvyyteen. Analytiikkasi näyttää, missä suurin pudotus tapahtuu, ja siellä vaivannäkösi tuottaa nopeimmin tulosta.
Miten verkkosivuni tukee sitoutumisen elinkaarta?
Verkkosivusi palvelee jokaista elinkaaren vaihetta: laskeutumissivut tietoisuuteen, yksityiskohtainen sisältö harkintaan, lomakkeet ja kassa ostoon, seurantasivut pysyvyyteen ja arvostelupyynnöt suosittelyyn. WEMASYn sivustonrakentaja antaa sinun luoda ja päivittää sivuja jokaiselle vaiheelle ilman kehittäjää.
Onko asiakkaan elinkaari sama asia kuin myyntisuppilo?
Myyntisuppilo päättyy yleensä ostoon. Asiakassitoutumisen elinkaari jatkuu pysyvyyden ja suosittelun kautta. Suppilo keskittyy muuttamaan tuntemattomat ostajiksi. Elinkaari keskittyy muuttamaan ostajat pitkäaikaisiksi suosittelijoiksi. Molemmat ovat hyödyllisiä, mutta elinkaari katsoo pidemmälle.
Miten saan oston jälkeen hiljenneen asiakkaan takaisin mukaan?
Lähetä jotain aidosti hyödyllistä myyntiviestin sijaan: osuva vinkki, päivitys palvelustasi tai yhteydenotto, jossa kysyt, miten asiat sujuvat. Ajoituksella on väliä. Ota yhteyttä 30-60 päivän kuluessa viimeisestä kontaktista, ennen kuin suhde viilenee. Henkilökohtaiset viestit toimivat tässä vaiheessa paremmin kuin automaattiset.