Toimialasta riippuen jopa 70 prosenttia liikevaihdostasi voi tulla vakioasiakkailta. Silti useimmat yritykset käyttävät suurimman osan budjetistaan uusien asiakkaiden jahtaamiseen. Kanta-asiakasohjelmilla, alennuskoodeilla ja suosittelupalkkioilla on paikkansa, mutta ne hoitavat oiretta, eivät syytä.
Mikä siis on asiakasuskollisuuden suorin syy? Se ei ole kanta-asiakaskortti eikä fiksu mainoskampanja. Se on johdonmukainen, myönteinen sitoutuminen, joka saa ihmisen tuntemaan yhteyttä brändiisi ajan mittaan. Kun asiakkaat palaavat, koska luottavat sinuun eikä siksi, että heidät on lahjottu, kyse on oikeasta uskollisuudesta. Tässä, mikä sitä ruokkii ja miten voit rakentaa sitä.
Mikä ruokkii asiakasuskollisuutta?
Asiakasuskollisuus tarkoittaa taipumusta valita yrityksesi yhä uudelleen sen sijaan, että vaihtaisi kilpailijalle. Se syntyy tyytyväisyydestä, luottamuksesta ja tottumuksesta. Ihmiset pysyvät uskollisina, kun brändisi täyttää tai ylittää heidän odotuksensa johdonmukaisesti monessa kontaktissa.
Hinnalla on merkitystä, mutta se on harvoin ratkaiseva tekijä pitkäaikaisessa uskollisuudessa. Asiakas, joka ostaa kerran alennuksen takia, lähtee, kun halvempi vaihtoehto ilmestyy. Asiakkaalla, joka seuraa sisältöäsi, palaa sivuillesi ja suosittelee sinua ystävilleen, on syy pysyä, joka ylittää hinnan.
Miksi sitoutuminen on uskollisuuden suorin syy
Sitoutuminen on silta yksittäisen kaupan ja jatkuvan suhteen välillä. Joka kerta kun asiakas lukee blogiasi, avaa sähköpostisi, vierailee sivustollasi tai ottaa yhteyttä tiimiisi, hän vahvistaa yhteyttään brändiisi. Nämä toistuvat myönteiset kontaktit luovat tuttuutta, ja tuttuus luo luottamusta.
Mieti yrityksiä, joille olet itse uskollinen. Et luultavasti päättänyt sitä yhden oston jälkeen. Jatkoit vuorovaikutusta. Ehkä heidän verkkosivunsa vastasi kysymyksiisi. Ehkä heidän sähköpostinsa olivat oikeasti hyödyllisiä. Ehkä heidän tukitiiminsä muisti nimesi. Jokainen kontakti lisäsi luottamukseen uuden kerroksen, kunnes vaihtaminen alkoi tuntua riskiltä eikä säästöltä.
Juuri tämä kaava tekee asiakassitoutumisesta asiakasuskollisuuden suorimman syyn. Alennukset voivat laukaista ensimmäisen ostoksen. Sitoutuminen laukaisee toisen, kolmannen ja kymmenennen.
Millaista johdonmukainen sitoutuminen on
Uskollisuutta rakentava sitoutuminen ei ole sattumanvaraista. Se noudattaa kaavoja, joita asiakkaat alkavat odottaa ja arvostaa.
1. Hyödyllistä sisältöä säännöllisesti
Kun verkkosivusi, blogisi tai sähköpostisi vastaavat johdonmukaisesti kysymyksiin, joita asiakkaillasi oikeasti on, he alkavat luottaa sinuun tietolähteenä. Se luo tavan palata, ja tavat ovat uskollisuuden perusta.
2. Luotettavaa palvelua joka kerta
Johdonmukaisuus siinä, miten kohtelet asiakkaita, merkitsee enemmän kuin satunnainen erinomaisuus. Tukitiimi, joka vastaa tunneissa joka kerta, rakentaa enemmän luottamusta kuin tiimi, joka antaa kerran upeaa palvelua ja katoaa viikoksi.
3. Henkilökohtainen seuranta
Kun muistat, mitä asiakas osti, kysyt miten se on toiminut ja ehdotat osuvia lisäyksiä, näytät, että näet hänet ihmisenä etkä tilausnumerona. Tämä henkilökohtainen ote syventää suhdetta.
4. Helpot paluureitit
Uskolliset asiakkaat palaavat, koska se on helppoa. Nopeasti latautuva sivusto, sujuva kassa ja sisältö, joka pysyy löydettävänä, poistavat kitkaa uusilta käynneiltä. Vahva käyttäjäsitoutuminen sivustollasi saa palaamisen tuntumaan vaivattomalta.
Mitä uskollisuus ei ole
Uskollisuuden sekoittaminen lukkoon on yleinen virhe. Lukko syntyy, kun vaihtaminen on liian hankalaa, kuten kuntosalilla, jolla on irtisanomismaksu, tai ohjelmistossa, josta ei voi viedä tietoja ulos. Uskollisuus syntyy, kun vaihtaminen on mahdollista mutta ei houkuttelevaa, koska suhteessa on oikeaa arvoa.
Alennusten ajamat toistuvat ostot eivät myöskään ole uskollisuutta. Ne ovat hintaan sidottuja tottumussilmukoita, eivät luottamusta. Heti kun kilpailija tarjoaa paremman diilin, nämä asiakkaat lähtevät. Sitoutumiseen perustuva uskollisuus kestää kilpailevat hinnat, koska suhteella itsellään on arvoa.
Uskollisuuden rakentaminen alkaa sitoutumisesta, ja sitoutuminen alkaa siitä, että annat ihmisille syitä pysyä yhteydessä. Tämän moduulin seuraavissa luvuissa käydään läpi sitoutumisen eri tyyppejä ja malleja, joilla voit jäsentää sitä suunnitelmallisesti.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko kanta-asiakasohjelma luoda oikeaa asiakasuskollisuutta?
Kanta-asiakasohjelma voi kannustaa toistuviin ostoihin, mutta se luo transaktionaalista uskollisuutta, ei tunneperäistä. Pisteet ja alennukset pitävät asiakkaat palaamassa säästöjen takia. Johdonmukainen sitoutuminen pitää heidät palaamassa, koska he luottavat brändiisi ja arvostavat sitä. Parhaat ohjelmat yhdistävät molemmat tavat.
Kuinka kauan asiakasuskollisuuden rakentaminen sitoutumisen kautta kestää?
Useimmat asiakkaat tarvitsevat kolmesta viiteen myönteistä kontaktia, ennen kuin pitävät itseään brändin uskollisina asiakkaina. Aikataulu vaihtelee toimialan ja ostotiheyden mukaan. Kahvila voi rakentaa uskollisuutta viikoissa. Kotipalveluyritys voi tarvita kuukausien johdonmukaisen seurannan.
Mikä on nopein tapa menettää asiakasuskollisuus?
Luottamuksen rikkominen on nopein tie uskollisuuden menettämiseen. Valitusten sivuuttaminen, epätasainen laatu tai se, että tiimiisi on vaikea saada yhteyttä, murentaa sitoutumisen, josta uskollisuus riippuu. Yksi huono kokemus kuukausien hyvien jälkeen voi pyyhkiä pois merkittävän osan edistyksestä.
Miten verkkosivuni voi auttaa rakentamaan asiakasuskollisuutta?
Verkkosivusi on usein suhteen ensimmäinen ja useimmin käytetty kontaktipiste. Säännölliset blogikirjoitukset, selkeät palvelusivut, helpot yhteydenottolomakkeet ja nopea latausnopeus kannustavat kaikki palaamaan. WEMASYn sivustonrakentaja auttaa sinua luomaan ja päivittämään sisältöä, joka pitää asiakkaat palaamassa, ilman teknisiä taitoja.
Lasketaanko sosiaalisen median sitoutuminen mukaan asiakasuskollisuuteen?
Sosiaalisen median vuorovaikutus, kuten kommentit, jaot ja yksityisviestit, on sitoutumista, joka voi vahvistaa uskollisuutta. Se toimii parhaiten yhdessä vahvan verkkosivukokemuksen kanssa, jossa asiakkaat voivat tehdä jotain merkityksellistä eivätkä vain selaa julkaisun ohi.
Mistä tiedän, ovatko asiakkaani uskollisia vai vain vakioostajia?
Uskolliset asiakkaat suosittelevat sinua muille, sitoutuvat sisältöösi ostosten ulkopuolella ja valitsevat sinut, vaikka halvempia vaihtoehtoja olisi. Vakioostajat, jotka palaavat vain alennusten tai kampanjoiden aikaan, ovat sitoutuneet alennukseen, eivät brändiisi. Seuraa suosittelulukuja ja omatoimisia paluukäyntejä erottaaksesi nämä toisistaan.