Tiedät, että sitoutuminen on tärkeää. Tiedät, että asiakkaisiin pitäisi pitää yhteyttä, sisältöä pitäisi julkaista ja verkkosivua päivittää. Mutta ilman suunnitelmaa hyvät aikeet hajoavat. Yhtenä viikkona lähetät sähköpostin kaikille. Seuraavana viikkona unohdat. Asiakas putoaa raosta, koska kukaan ei vastaa seurantaprosessista.
Asiakassitoutumisen malli ratkaisee tämän ongelman. Se on jäsennelty viitekehys, joka määrittelee, miten yrityksesi on yhteydessä asiakkaisiin suhteen jokaisessa vaiheessa. Sen sijaan että reagoit sattumanvaraisesti, noudatat suunnitelmaa. Tässä, millaisia sitoutumismallit ovat, miksi ne auttavat ja miten valitset yrityksellesi sopivan.
Mikä on asiakassitoutumisen malli?
Asiakassitoutumisen malli on suunniteltu tapa rakentaa ja ylläpitää asiakassuhteita ajan mittaan. Se kartoittaa, ketä sitoutat, milloin, minkä kanavien kautta ja mikä tavoite on kussakin vaiheessa. Ajattele sitä pohjapiirustuksena jokaiselle vuorovaikutukselle, joka yrityksellä on yleisönsä kanssa.
Ilman mallia sitoutuminen tapahtuu vahingossa. Kävijä saattaa löytää blogisi tai sitten ei. Asiakas saattaa saada seurantasähköpostin tai ei kuule sinusta enää koskaan. Malli muuttaa nämä satunnaiset lopputulokset ennustettaviksi kaavoiksi, joita voit parantaa.
Yleisiä sitoutumisen viitekehyksiä
Sitoutumisen viitekehykset vaihtelevat monimutkaisuudeltaan, mutta useimmilla on sama perusajatus: asiakkaat etenevät vaiheiden läpi, ja sitouttamisstrategiasi pitäisi muuttua joka vaiheessa. Tässä kolme laajasti käytettyä lähestymistapaa.
1. Suppilomalli
Suppilomalli järjestää sitouttamisen tiedostamisesta ostoon etenevän polun ympärille. Yläosassa herätät huomiota sisällöllä ja haulla. Keskellä ruokit kiinnostusta sähköposteilla ja hyödyllisillä materiaaleilla. Alaosassa muutat kiinnostuksen toiminnaksi selkeillä toimintakehotuksilla ja helpoilla seuraavilla askelilla.
Tämä malli sopii yrityksille, joiden asiakkaat tarvitsevat aikaa ja tietoa ennen ostamista. Se vastaa suoraan sitä, mitä verkkosivullasi tapahtuu: laskeutumissivut ylhäällä, blogikirjoitukset keskellä ja yhteydenottolomakkeet alhaalla.
2. Elinkaarimalli
Elinkaarimalli keskittyy siihen, mitä tapahtuu ensimmäisen oston jälkeen. Se kattaa perehdytyksen, aktiivisen käytön, uusimisen ja suosittelun. Sen sijaan että kauppa olisi maaliviiva, se on lähtökohta syvemmälle sitoutumiselle.
Tämä malli sopii tilausyrityksille, palveluntarjoajille ja kaikille, jotka ovat riippuvaisia vakioasiakkaista. Se liittyy läheisesti tämän moduulin seuraavassa luvussa käsiteltävään asiakassitoutumisen elinkaareen.
3. Kontaktipistemalli
Kontaktipistemalli kytkee sitouttamisen asiakaspolun tiettyihin hetkiin. Vaiheiden sijaan ajattelet kontakteja: ensimmäinen verkkosivukäynti, kassakokemus, ostoksen jälkeinen sähköposti, tukipuhelu, arvostelupyyntö.
Tämä malli on käytännöllinen yrityksille, jotka haluavat korjata tiettyjä heikkoja kohtia eivätkä uudistaa koko lähestymistapaansa. Se sopii hyvin yhteen asiakassitoutumisen tyyppien ymmärtämisen kanssa.
Asiakassitoutumisen esimerkkejä käytännössä
Kuntostudio voisi käyttää suppilomallia: ilmaiset treenivideot houkuttelevat kävijöitä, sähköposti ruokkii kiinnostusta ja kokeilutuntitarjous muuttaa lukijat jäseniksi. Freelance-suunnittelija voisi käyttää kontaktipistemallia: portfoliosivusto luo ensivaikutelman, tarjoussähköpostit syventävät keskustelua ja välietappien päivitykset ylläpitävät sitoutumista. Kumpikaan ei vaadi kalliita työkaluja. Molemmat vaativat suunnitelman ja johdonmukaisen toteutuksen.
Miten valitset mallin yrityksellesi
Aloita yrityksesi tyypistä ja asiakkaiden käyttäytymisestä. Jos suurin osa liikevaihdostasi tulee ensiostoista, suppilomalli on järkevä. Jos kasvusi tulee toistuvasta kaupasta, keskity elinkaarimalliin. Jos tiedät, että tietyt kontaktipisteet pettävät, aloita niistä.
Sinun ei tarvitse sitoutua yhteen malliin ikuisesti. Moni yritys yhdistelee elementtejä kaikista kolmesta. Tarkoitus ei ole täydellisyys. Tarkoitus on, että sinulla on rakenne, joka muuttaa hyvät aikeet johdonmukaiseksi toiminnaksi. Palaa kaikkien mallien perustana oleviin käsitteisiin lukemalla, mitä asiakassitoutuminen tarkoittaa, ja rakenna siitä eteenpäin.
Usein kysytyt kysymykset
Tarvitsenko erityisen ohjelmiston asiakassitoutumisen mallin käyttöön?
Malli on suunnitelma, ei ohjelmistotuote. Voit toteuttaa sen taulukolla, kalenterilla ja johdonmukaisilla tavoilla. Ohjelmisto auttaa isossa mittakaavassa, mutta pienyritykset onnistuvat usein yksinkertaisilla työkaluilla ja selkeillä prosesseilla ennen kuin lisäävät monimutkaisuutta.
Kuinka kauan menee, ennen kuin sitoutumismallin tulokset näkyvät?
Useimmat yritykset huomaavat parannuksia 60-90 päivässä johdonmukaisesta toteutuksesta. Sitoutuminen kasautuu ajan myötä, joten ensimmäinen kuukausi voi tuntua hitaalta. Kolmanteen kuukauteen mennessä uudet käynnit, sähköpostivastaukset ja suosittelulukemat osoittavat yleensä mitattavaa kasvua.
Voiko pienyritys käyttää samaa sitoutumismallia kuin suuri yritys?
Vaiheet ovat samat, mutta toteutus eroaa. Suuri yritys voi käyttää automaattisia sähköpostisarjoja ja omia tiimejä. Pienyritys saavuttaa samat vaiheet henkilökohtaisilla seurantaviesteillä, säännöllisellä sisällöllä ja hyvin ylläpidetyllä verkkosivulla. Malli skaalautuu luontevasti pienemmäksi.
Miten verkkosivuni sopii asiakassitoutumisen malliin?
Verkkosivusi on keskus, jossa suurin osa sitoutumisen toimista tapahtuu: sisältö houkuttelee kävijöitä, lomakkeet keräävät liidejä ja analytiikka näyttää, mikä toimii. WEMASYn sivustonrakentaja antaa sivut, lomakkeet ja seurantatyökalut, joilla tuet mitä tahansa valitsemaasi sitoutumismallia.
Mikä on ero sitoutumismallin ja sitouttamisstrategian välillä?
Malli on viitekehys: vaiheet, kontaktipisteet ja rakenne. Strategia on ne konkreettiset toimet, joita teet tämän viitekehyksen sisällä: mitä sähköposteja lähetät, mitä sisältöä julkaiset ja milloin otat yhteyttä. Tarvitset mallin ensin, ja strategia täyttää yksityiskohdat.
Pitäisikö rakentaa oma malli vai käyttää olemassa olevaa viitekehystä?
Aloita olemassa olevasta viitekehyksestä ja sovita se yritykseesi. Alusta rakentaminen vie enemmän aikaa ja keksii usein uudelleen kaavoja, jotka jo toimivat. Valitse asiakaspolkuasi lähimpänä oleva malli, muokkaa vaiheet vastaamaan todellisuuttasi ja hio analytiikan perusteella.