Kaikki sitoutuminen ei näytä samalta. Asiakas, joka lukee blogiasi kymmenen minuuttia, on sitoutunut eri tavalla kuin se, joka jättää viiden tähden arvostelun, ja taas eri tavalla kuin se, joka suosittelee sinua ystävälle. Jokainen sitoutumisen tyyppi palvelee eri tarkoitusta, ja eron ymmärtäminen auttaa rakentamaan strategian, joka kattaa ne kaikki sen sijaan, että optimoisit vain yhtä.
Asiakassitoutumisen tyypit jakautuvat useisiin luokkiin sen mukaan, miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa ja mitä nuo kontaktit kertovat. Joitakin tyyppejä voit mitata analytiikalla. Toisista opit palautteen ja havainnoinnin kautta. Tässä päätyypit ja se, mitä kukin tarkoittaa yrityksellesi.
Aktiivinen sitoutuminen
Aktiivista sitoutumista tapahtuu, kun asiakas on tarkoituksella vuorovaikutuksessa brändisi kanssa. Hän täyttää lomakkeen, vastaa sähköpostiin, klikkaa linkkiä, jättää kommentin tai soittaa toimistoosi. Nämä ovat tarkoituksellisia tekoja, jotka vaativat asiakkaalta vaivannäköä.
Aktiivinen sitoutuminen on arvokkainta, koska se kertoo selvästä aikeesta. Joku, joka lähettää yhteydenottolomakkeen, haluaa kuulla sinusta. Joku, joka vastaa uutiskirjeeseesi, seuraa sinua. Keskity tekemään aktiivisesta sitoutumisesta helppoa: selkeät toimintakehotukset, yksinkertaiset lomakkeet ja näkyvät yhteydenottotavat jokaisella sivulla.
Käyttäytymiseen liittyvä sitoutuminen
Käyttäytymiseen liittyvä sitoutuminen on sitä, mitä asiakkaat tekevät pyytämättä. He selaavat useita sivuja, palaavat sivustollesi, lukevat sisältöä tai katsovat videon loppuun. Nämä teot tapahtuvat asiakkaan näkökulmasta passiivisesti mutta sinun näkökulmastasi aktiivisesti.
Käyttäytymiseen liittyvä sitoutuminen on käyttäjäsitoutumisen perusta. Seuraat sitä verkkosivun analytiikalla: istunnon kesto, sivuja per käynti, poistumisprosentti ja palaavien kävijöiden osuus. Vahva käyttäytymiseen liittyvä sitoutuminen tulee yleensä ennen aktiivista sitoutumista. Ihmiset tutustuvat ennen kuin toimivat.
Tunneperäinen sitoutuminen
Tunneperäinen sitoutuminen on sitä, miltä asiakkaista tuntuu brändisi suhteen. Luottamus, tyytyväisyys, innostus ja uskollisuus kuuluvat tähän luokkaan. Tunteita ei voi mitata suoraan analytiikalla, mutta ne voi päätellä arvosteluista, kyselyvastauksista ja kielestä, jota asiakkaat käyttävät ottaessaan yhteyttä.
Tunneperäinen sitoutuminen on syvin tyyppi, koska se ajaa pitkäaikaista uskollisuutta. Asiakas, joka kokee sisältösi aidosti auttaneen häntä, palaa, vaikka kilpailija tarjoaisi halvemman hinnan. Tunneperäisen sitoutumisen rakentaminen vaatii johdonmukaisuutta, aitoutta ja lupausten pitämistä.
Tilannesidonnainen sitoutuminen
Tilannesidonnaista sitoutumista tapahtuu, kun brändisi ilmestyy oikealla hetkellä oikean viestin kanssa. Rekisteröitymisen jälkeen heti lähetetty tervetulosähköposti, seurantaviesti oston jälkeen tai muistutus, kun tilaus on päättymässä. Ajoitus ja osuvuus saavat vuorovaikutuksen tuntumaan henkilökohtaiselta eikä yleiseltä.
Tilannesidonnainen sitoutuminen edellyttää, että ymmärrät, missä kohtaa matkaansa kukin asiakas on. Ensikertalainen kävijä tarvitsee eri sisältöä kuin palaava asiakas. Vasta ostanut tarvitsee kiitoksen, ei myyntipuhetta. Viestin sovittaminen hetkeen erottaa tehokkaan sitouttamisen kohinasta.
Asiakassitoutumisen kanavat
Jokainen sitoutumisen tyyppi tapahtuu tietyissä kanavissa. Kun ymmärrät asiakassitoutumisen kanavasi, voit kohdistaa vaivan sinne, missä se tuottaa tulosta.
1. Verkkosivu
Verkkosivusi tukee käyttäytymiseen liittyvää, aktiivista ja tilannesidonnaista sitoutumista. Sisältö ohjaa selailukäyttäytymistä. Lomakkeet ja yhteydenottosivut mahdollistavat aktiivisen sitoutumisen. Personoidut sivut ja seurantalaskeutumissivut luovat tilannesidonnaista sitoutumista.
2. Sähköposti
Sähköposti on yksi vahvimmista kanavista aktiiviseen ja tilannesidonnaiseen sitoutumiseen. Uutiskirjeet, tervetulosarjat ja seurantaviestit kutsuvat kaikki vuorovaikutukseen sinun ehdoillasi suoraan jonkun saapuneet-kansiossa.
3. Sosiaalinen media
Sosiaalinen media ajaa tunneperäistä ja aktiivista sitoutumista kommenttien, jakojen ja yksityisviestien kautta. Se toimii parhaiten porttina verkkosivullesi, jossa syvempi sitoutuminen tapahtuu.
4. Suora viestintä
Puhelut, videopalaverit ja keskustelut kasvokkain luovat vahvimman tunneperäisen sitoutumisen, koska niihin sisältyy aito ihmisten välinen yhteys. Palveluyrityksille tämä kanava on usein tärkeämpi kuin kaikki digitaaliset kanavat yhteensä.
Digitaalinen sitoutuminen kattaa verkkokanavat, ja suora viestintä hoitaa henkilökohtaisen puolen. Useimmat yritykset tarvitsevat molempia. Tämän moduulin asiakassitoutumisen yleiskatsaus sitoo kaikki nämä tyypit yhdeksi johdonmukaiseksi kokonaisuudeksi.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä asiakassitoutumisen tyyppi on tärkein?
Mikään yksittäinen tyyppi ei ole yksin tärkein. Käyttäytymiseen liittyvä sitoutuminen saa ihmiset tutustumaan. Aktiivinen sitoutuminen muuttaa kiinnostuksen toiminnaksi. Tunneperäinen sitoutuminen pitää heidät palaamassa. Tilannesidonnainen sitoutuminen saa jokaisen vuorovaikutuksen tuntumaan osuvalta. Vahva strategia kehittää kaikkia neljää.
Miten mittaan tunneperäistä sitoutumista?
Käytä asiakastyytyväisyyskyselyjä, arvostelujen seurantaa ja suoraa palautetta. Kiinnitä huomiota kieleen, jota asiakkaat käyttävät sähköposteissa ja tukipyynnöissä. Innostunut ja yksityiskohtainen palaute kertoo vahvasta tunneperäisestä sitoutumisesta. Lyhyet, asiapitoiset viestit viittaavat siihen, että suhde on yhä pinnallinen.
Voiko käyttäytymiseen liittyvä sitoutuminen olla korkea mutta aktiivinen matala?
Tämä on yleistä eikä välttämättä ongelma. Kävijät, jotka lukevat paljon mutta eivät koskaan täytä lomaketta, saattavat silti rakentaa luottamusta, joka johtaa ostoon myöhemmin. Jos käyttäytymiseen liittyvä sitoutuminen on korkea mutta aktiivinen pysyy tasaisena kuukausia, katso, ovatko toimintakehotuksesi selkeitä ja lomakkeesi helposti löydettävissä.
Mitä sitoutumisen kanavaa minun kannattaa priorisoida?
Aloita verkkosivustasi, koska se tukee jokaista sitoutumisen tyyppiä ja hallitset sitä täysin. Laajenna siitä sähköpostiin ja suoraan viestintään sen mukaan, missä asiakkaasi jo ovat sinuun yhteydessä. WEMASYn sivustonrakentaja antaa perustan, jonka päälle voit lisätä kanavia ajan myötä.
Mikä on ero sitoutumisen tyyppien ja kanavien välillä?
Sitoutumisen tyypit kuvaavat, miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa: aktiivisesti, käyttäytymisen kautta, tunteella tai tilanteen mukaan. Sitoutumisen kanavat kuvaavat, missä nämä kontaktit tapahtuvat: verkkosivulla, sähköpostissa, sosiaalisessa mediassa tai kasvokkain. Valitset kanavat sen mukaan, mitä sitoutumisen tyyppejä haluat vahvistaa.
Montako sitoutumisen kanavaa pienyritys tarvitsee?
Kaksi tai kolme hyvin hoidettua kanavaa voittaa viisi laiminlyötyä. Useimmat pienyritykset pärjäävät vahvalla verkkosivulla, yksinkertaisella sähköpostilistalla ja yhdellä sosiaalisen median profiililla, jota päivitetään johdonmukaisesti. Lisää kanavia vasta, kun sinulla on kapasiteettia olla aktiivinen jokaisessa.