Tukitiimisi kuulee valituksia päivittäin. Markkinointi lukee kyselyjen pisteitä kuukausittain. Tuotekehitys saa ominaisuustoiveita lomakkeella, jota kukaan ei tarkista. Jokaisella tiimillä on palasia kokonaisuudesta. Kenelläkään ei ole koko kuvaa.
Voice of the customer tuo nämä palaset yhteen. Se on käytäntö, jossa asiakkaita kuunnellaan järjestelmällisesti ja kuulemaansa käytetään päätösten ohjaamiseen. Tässä kerrotaan, mitä VOC tarkoittaa ja miten siihen kannattaa lähestyä.
Mikä on voice of the customer?
Voice of the customer (asiakkaan ääni) on jäsennelty tapa kerätä, analysoida ja hyödyntää asiakaspalautetta koko organisaatiossa. VOC:n merkitys ulottuu yhtä kyselyä pidemmälle. Se on jatkuva käytäntö, joka pitää asiakkaiden antamaa tietoa liiketoiminnan tärkeimpänä tiedonlähteenä.
Voice of the customer -ohjelma yhdistää kyselyjen, tukipyyntöjen, arvostelujen, sosiaalisen median kommenttien ja käyttäytymisdatan palautteen yhdeksi näkymäksi siitä, mitä asiakkaat tarvitsevat ja odottavat.
Miksi asiakkaan ääni on tärkeä
Yritykset, jotka kuuntelevat järjestelmällisesti, tekevät parempia päätöksiä kuin ne, jotka luottavat oletuksiin. VOC-data paljastaa ongelmat ennen kuin niistä tulee kriisejä ja mahdollisuudet ennen kuin kilpailijat huomaavat ne.
Ilman VOC-ohjelmaa palaute jää siiloihin. Tuki tietää valituksista. Myynti tietää vastaväitteistä. Tuotekehitys tietää ominaisuustoiveista. VOC-ohjelma yhdistää nämä signaalit, jotta koko tiimi toimii samalla ymmärryksellä.
Mitä voice of the customer -ohjelmaan kuuluu
Perustason VOC-ohjelmassa on neljä osaa.
1. Kerääminen
Kerää palautetta kyselyillä, lomakkeilla, haastatteluilla ja passiivisilla kanavilla, kuten arvosteluilla ja tukilokeilla. Käytä keinoja sivulta asiakaspalautteen kerääminen.
2. Analysointi
Järjestä palaute teeman, sävyn ja yleisyyden mukaan. Seuraa mittareita, kuten asiakastyytyväisyyden mittarit, NPS, CSAT ja CES, laadullisten kommenttien rinnalla.
3. Toiminta
Muuta oivallukset muutoksiksi. Nimeä vastuuhenkilöt, aseta määräajat ja priorisoi asiakasvaikutuksen mukaan. VOC-ohjelma ilman toimintaa on vain kallis kuuntelutehtävä.
4. Silmukan sulkeminen
Kerro muutoksista takaisin asiakkaille. Tämä vaihe täydentää palautesilmukan ja pitää asiakkaat halukkaina antamaan palautetta jatkossakin.
VOC-ohjelman aloittaminen
Aloittamiseen ei tarvita yritysohjelmistoa. Valitse kaksi palautekanavaa, käy vastaukset läpi viikoittain ja jaa havainnot tiimillesi kuukausipalaverissa.
Lisää kanavia ja mittareita käytännön kehittyessä. Tavoitteena on johdonmukainen kuuntelu ja näkyvä toiminta, ei monimutkainen kojelauta heti ensimmäisenä päivänä.
Usein kysytyt kysymykset
Onko voice of the customer sama asia kuin asiakaspalaute?
Asiakaspalaute on raaka tieto, jonka asiakkaat antavat. Voice of the customer on jäsennelty ohjelma, jolla tämä tieto kerätään, analysoidaan ja hyödynnetään koko organisaatiossa. Palaute on data. VOC on järjestelmä, joka käyttää sitä.
Tarvitsevatko pienyritykset VOC-ohjelman?
Jokainen yritys hyötyy järjestelmällisestä kuuntelusta koosta riippumatta. Yksinyrittäjä, joka käy palautteen läpi viikoittain ja toimii toistuvien havaintojen mukaan, pyörittää VOC-ohjelmaa. Muodollista rakennetta tärkeämpää on johdonmukainen käytäntö.
Mitä työkaluja tarvitsen voice of the customer -ohjelmaan?
Aloita palautelomakkeella, kyselytyökalulla ja taulukolla teemojen seuraamiseen. WEMASY-sivustonrakentaja tukee palautelomakkeita ja kyselysivuja, jotka syöttävät VOC-keräystäsi ilman erillisiä työkaluja.
Miten VOC eroaa asiakaspalautesilmukasta?
Palautesilmukka on yksi kierros: kerää, toimi ja sulje. VOC-ohjelma on jatkuva järjestelmä, joka pyörittää monia silmukoita eri kanavissa ja tiimeissä. Silmukka on yksi kierros. VOC on moottori, joka pitää kierrokset käynnissä.
Kenen pitäisi vastata voice of the customer -ohjelmasta?
Nimeä yksi henkilö koordinoimaan, vaikka useampi tiimi osallistuisi. Tämä vastuuhenkilö huolehtii, että palaute käydään läpi, teemoja seurataan ja toimenpiteet jaetaan. Ilman yhtä vastuuhenkilöä VOC-data pölyttyy eri tiimien postilaatikoissa.
Kuinka usein VOC-ohjelman pitäisi käydä palautetta läpi?
Käy saapuva palaute läpi viikoittain ja analysoi trendit kuukausittain. Neljännesvuosittaiset katsaukset sopivat hyvin NPS:ään ja tyytyväisyystrendeihin perustuviin strategisiin päätöksiin. Sovita tarkastelutiheys saamasi palautteen määrään.