Kävijä avaa chatin ja saa heti vastauksen palautuskäytännöstäsi. Nopeaa ja hyödyllistä. Myöhemmin toinen kävijä esittää vivahteikkaan kysymyksen räätälöidystä tilauksesta ja jää jumiin kehään epäolennaisia bottivastauksia. Sama työkalu, päinvastaiset lopputulokset.
Live chat vai chatbot on yksi yleisimmistä kysymyksistä, joita yritykset kohtaavat lisätessään viestintää sivustolleen. Molemmat käyttävät chat-liittymiä, mutta toinen perustuu ihmisiin ja toinen automaatioon. Tässä kerrotaan, miten ne eroavat ja milloin kumpaakin kannattaa käyttää.
Mikä on ero live chatin ja chatbottien välillä?
Live chat yhdistää kävijät ihmisagentteihin, jotka lukevat viestit, ymmärtävät ne ja vastaavat niihin reaaliajassa. Chatbotit käyttävät ohjelmoituja sääntöjä tai tekoälyä vastatakseen automaattisesti ilman ihmisen osallistumista.
Chatbot vs live chat ratkeaa siihen, kuka vastaa. Ihmisagentti tuo mukanaan empatiaa, harkintaa ja kyvyn käsitellä odottamattomia kysymyksiä. Botti tuo nopeuden, johdonmukaisuuden ja ympärivuorokautisen saatavuuden.
Live chatin ja chatbotin vertailu
Kummallakin tavalla on selkeät vahvuutensa ja rajoituksensa. Molempien ymmärtäminen auttaa rakentamaan oikean yhdistelmän.
1. Vastausten laatu
Ihmisagentit käsittelevät monimutkaiset, tunteikkaat tai epätavalliset kysymykset vivahteikkaasti. Botit loistavat johdonmukaisissa ja tarkoissa vastauksissa ennustettaviin kysymyksiin mutta kamppailevat kaiken käsikirjoituksen ulkopuolisen kanssa.
2. Saatavuus
Chatbotit toimivat 24 tuntia vuorokaudessa ilman taukoja. Live chat rajoittuu tiimisi työaikoihin, ellet miehitä sitä ympäri vuorokauden.
3. Kustannukset ja skaalautuvuus
Botit hoitavat rajattoman määrän samanaikaisia keskusteluja ilman lisäkustannuksia. Jokainen live chat -agentti hoitaa rajallisen määrän keskusteluja kerrallaan ja tarvitsee koulutusta ja palkkaa.
4. Asiakkaan mieltymys
Jotkut kävijät pitävät parempana botin välittömiä vastauksia yksinkertaisissa kysymyksissä. Toiset haluavat ihmisen tärkeisiin päätöksiin. Chatbot vs ihmistuki ei ole joko tai. Kyse on oikean vastaajan sovittamisesta kysymykseen.
Useimmat yritykset yhdistävät molemmat. Botit hoitavat ensimmäisen kontaktin ja yleiset kysymykset. Ihmiset ottavat live chat -tuen hoitaakseen, kun keskustelut tarvitsevat syvyyttä. Opi käyttämään chatbotteja asiakkaiden sitouttamiseen live-tiimisi rinnalla.
Hybridichat-strategian rakentaminen
Tehokkain ratkaisu käyttää botteja ensimmäiseen kontaktiin ja yleisiin kysymyksiin ja ohjaa monimutkaiset tai arvokkaat keskustelut ihmisille. Määritä selkeät siirtosäännöt, jotta kävijät eivät koskaan koe jäävänsä jumiin hyödyttömään bottikehään.
Bottisi pitäisi esitellä itsensä rehellisesti ja tarjota ihmisvaihtoehto kahden ensimmäisen viestin aikana. Kävijöiden, jotka haluavat ihmistuen, pitäisi tavoittaa ihminen nopeasti ilman hämmentäviä valikoita tai jo botille kertomiensa tietojen toistamista.
Käy botista ihmiselle siirtojen osuus läpi kuukausittain. Yli neljänkymmenen prosentin osuus viittaa siihen, että bottisi tarvitsee parempia vastauksia tai laajempaa kattavuutta. Alle kymmenen prosentin osuus voi tarkoittaa, että bottisi hoitaa liikaa eskaloimatta asioita, jotka tarvitsevat ihmisen huomiota.
Käytännön vinkkejä parempiin tuloksiin
Aloita pienestä ja mittaa kaikki. Valitse yksi sivu, yksi kohderyhmä ja yksi muutos. Anna testin pyöriä kaksi viikkoa ennen kuin teet johtopäätöksiä. Personointi ja viestintä paranevat toistojen kautta, eivät sillä, että otat kaiken käyttöön kerralla.
Pidä kävijät mielessä jokaisessa päätöksessä. Tavoitteena on auttaa heitä löytämään etsimänsä nopeammin, ei esitellä, kuinka paljon dataa olet kerännyt. Olennaiset ja hyödylliset kokemukset rakentavat luottamusta. Liian pitkälle viety personointi tai huonosti ajoitetut viestit murentavat sitä.
Käy tulokset läpi kuukausittain ja säädä sen mukaan, mitä data näyttää. Sitoutumisen mittarit, kuten sivulla vietetty aika, klikkausprosentti ja toimenpiteiden loppuunsaattamisen osuus, kertovat, toimiiko lähestymistapasi. Näiden signaalien avulla päätät, mitä laajennat, mitä korjaat ja mistä luovut kokonaan.
Ota aikaa oppia jokaisesta tekemästäsi muutoksesta. Kirjaa ylös, mitä kokeilit, mitä tuloksia näit ja mitä aiot säätää seuraavaksi. Tämä tapa muuttaa jokaisen kokeilun opiksi, joka kasvaa korkoa ajan myötä. Yritykset, jotka tarkastelevat ja hiovat toimintaansa johdonmukaisesti, pärjäävät paremmin kuin ne, jotka ottavat personoinnin tai viestinnän käyttöön kerran eivätkä palaa siihen enää.
Kilpailijasikin kokeilevat todennäköisesti samoja keinoja, mutta harva toteuttaa ne hyvin. Selkeä sisältö, nopeat vastaukset ja aito auttamishalu erottavat sinut paremmin kuin mikään tekninen ominaisuus yksin. Keskity palvelemaan kävijöitä paremmin joka kohtaamisessa, niin sitoutumisen tulokset seuraavat perässä.
Usein kysytyt kysymykset
Pitäisikö aloittaa live chatilla vai chatbotilla?
Aloita live chatilla, jos sinulla on pieni tiimi, joka pystyy kattamaan työajat. Lisää chatbot, kun keskustelumäärä ylittää tiimisi kapasiteetin tai tarvitset kattavuutta työajan ulkopuolelle. Monet yritykset käynnistävät molemmat samanaikaisesti, jolloin botti hoitaa tervehdykset ja usein kysytyt kysymykset.
Voiko chatbot korvata tukitiimini?
Chatbotit vähentävät työmäärää mutta korvaavat harvoin ihmiset kokonaan. Botit hoitavat määrän ja nopeuden. Ihmiset hoitavat monimutkaisuuden, empatian ja poikkeustapaukset. Paras ratkaisu käyttää bottia ensimmäisenä linjana ja ihmisiä eskalointipolkuna.
Mistä kävijät tietävät, puhuvatko he botin vai ihmisen kanssa?
Ole avoin. Tervehdi kävijöitä siten, että botin vastaaminen käy selvästi ilmi, ja tarjoa helppo tie ihmisen luo. Kävijät hyväksyvät botit nopeisiin vastauksiin, mutta kokevat tulleensa johdetuiksi harhaan, jos luulevat puhuvansa ihmiselle eivätkä puhu.
Voinko käyttää sekä live chatia että chatbotteja samalla verkkosivustolla?
Hybridichat on yleisin ratkaisu. Botti hoitaa ensimmäisen kontaktin ja yleiset kysymykset ja siirtää keskustelun live-agentille tarvittaessa. WEMASY-sivustonrakentaja tukee chat-ominaisuuksia, joiden avulla voit yhdistää automaattiset ja live-vastaukset sivustollasi.
Kumpi on parempi myyntikeskusteluihin?
Live chat konvertoi yleensä paremmin myynnissä, koska ihmiset rakentavat suhdetta ja käsittelevät vastaväitteitä reaaliajassa. Botit toimivat alustavaan kelpuutukseen ja tuotesuosituksiin. Käytä botteja kiinnostuneiden kävijöiden tunnistamiseen ja yhdistä heidät myyntiagenttiin.
Miten päätän, mitä botti hoitaa ja mitä agentit hoitavat?
Anna botille yleisimmät, selkeät kysymyksesi. Varaa ihmisagentit valituksiin, räätälöityihin pyyntöihin, arvokkaaseen myyntiin ja kaikkiin tilanteisiin, jotka vaativat empatiaa. Käy chat-lokit läpi kuukausittain ja säädä jakoa kuvioiden muuttuessa.