Tiimisi on yhtä mieltä siitä, että sitoutuminen on tärkeää. Kukaan ei ole yhtä mieltä siitä, miten sitä mitataan. Markkinointi seuraa sähköpostiklikkauksia. Myynti seuraa uusintaostoja. Asiakastuki seuraa tikettien määrää. Kolme osastoa, kolme määritelmää ja ei yhtään yhteistä mittaristoa. Ilman mittauskehystä arvaat vain.
Käyttäjien sitoutumisen mittaaminen vaatii rakenteellista otetta. Määrittelet, mitä sitoutuminen tarkoittaa yrityksellesi, valitset sitä kuvaavat mittarit ja seuraat niitä johdonmukaisesti ajan myötä. Sitoutumisen mittaaminen ei ole kertaluonteinen tarkastus. Se on jatkuvaa työtä. Tässä on toimiva kehys.
Vaihe 1: Määrittele, mitä sitoutuminen tarkoittaa sinulle
Sitoutuminen näyttää erilaiselta jokaisessa yrityksessä. Sisällöntuottaja välittää sivulla vietetystä ajasta ja uusista vierailuista. Verkkokauppa välittää uusintaostoista ja ostoskoriin lisäyksistä. Palveluyritys välittää lomakelähetyksistä ja konsultaatiovarauksista.
Kirjoita ylös kolmesta viiteen toimintoa, jotka kertovat sitoutuneesta asiakkaasta juuri sinun yrityksessäsi. Näistä toiminnoista tulee mittaussuunnitelmasi perusta.
Vaihe 2: Valitse sitoutumismittarit
Yhdistä mittarit määrittelemiisi toimintoihin. Tässä yleisiä pareja.
1. Verkkosivun sitoutuminen
Seuraa istunnon kestoa, sivuja istunnossa, poistumisprosenttia ja tärkeimpien sivujen klikkausprosentteja.
2. Vuorovaikutuksen sitoutuminen
Seuraa lomakelähetyksiä, chat-keskusteluja, kommentteja ja sisällön jakoja.
3. Asiakassuhteen sitoutuminen
Seuraa uusien vierailujen tiheyttä, sähköpostin avaus- ja klikkausprosentteja, uusintaostojen osuutta ja kanta-asiakasohjelmaan osallistumista.
Vaihe 3: Ota seuranta käyttöön ja sovi tarkistusrytmi
Kerää käyttäytymisdataa automaattisesti verkkosivusi analytiikalla. Useimmat työkalut seuraavat vierailuja, istunnon kestoa ja sivuvuorovaikutuksia ilman manuaalista käyttöönottoa.
Tarkista mittarit kuukausittain. Vertaa kuluvaa kuukautta edelliseen kuukauteen ja viime vuoden samaan kuukauteen. Etsi trendejä, älä päivittäisiä vaihteluita.
Muuta havainnot toimiksi. Jos sivulla on paljon liikennettä mutta vähän sitoutumista, testaa uutta asettelua tai selkeämpää toimintakehotusta. Jos uusien vierailujen määrä kasvaa, selvitä, mikä muuttui, ja tee sitä lisää.
Itse mittareihin pääset tutustumaan sivulla asiakassitoutumisen mittarit. Datan muuttamisesta parannuksiksi kerrotaan sivulla miten käytät sitoutumisdataa verkkosivusi parantamiseen.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on helpoin tapa aloittaa asiakassitoutumisen mittaaminen?
Valitse yksi mittari, joka liittyy ensisijaiseen liiketoimintatavoitteeseesi. Jos haluat enemmän liidejä, seuraa lomakelähetyksiä käyntiä kohden. Jos haluat enemmän vakioasiakkaita, seuraa uusien vierailujen osuutta. Aloita yhdestä luvusta, mittaa sitä kuukausi ja laajenna sitten.
Tarvitsenko erityisiä työkaluja asiakassitoutumisen mittaamiseen?
Verkkosivusi analytiikkanäkymä kattaa useimmat käyttäytymismittarit. WEMASY-analytiikka seuraa istunnon kestoa, poistumisprosenttia, sivuja istunnossa ja konversiotapahtumia ilman lisätyökaluja. Aloita siitä, mitä sivustosi jo tarjoaa.
Miten mittaan sitoutumista useissa kanavissa?
Seuraa jokaista kanavaa erikseen sen omilla mittareilla. Verkkosivun sitoutumisessa käytetään istuntodataa. Sähköpostisitoutumisessa käytetään avaus- ja klikkausprosentteja. Yhteisön sitoutumisessa käytetään julkaisuja ja vastauksia. Yhdistä raportit kuukausittain kokonaiskuvaksi sen sijaan, että yrität yhdistää ne yhdeksi luvuksi.
Kuinka usein minun pitäisi tehdä sitoutumisen mittausraportteja?
Kuukausittain on oikea rytmi useimmille yrityksille. Viikoittain toimii aktiivisten kampanjoiden aikana tai suurten sivustomuutosten jälkeen. Päivittäinen seuranta tuottaa kohinaa ilman käyttökelpoisia havaintoja, ellet ajaa aikaherkkiä tarjouksia.
Voinko mitata sitoutumista WEMASY:llä rakentamallani verkkosivulla?
WEMASY sisältää sisäänrakennetun analytiikan, joka seuraa kävijöiden käyttäytymistä, istuntodataa ja konversiotapahtumia. Yhdessä sivumuutoksiin tarkoitetun sivustonrakentajan kanssa voit mitata sitoutumista ja toimia datan pohjalta yhdestä järjestelmästä.
Mitä eroa on sitoutumisen ja tyytyväisyyden mittaamisella?
Sitoutuminen mittaa toimintoja, kuten vierailuja, klikkauksia ja toistuvaa käyttäytymistä. Tyytyväisyys mittaa tunteita kyselyillä ja palautepisteillä. Asiakas voi olla tyytyväinen mutta ei sitoutunut, tai sitoutunut mutta ei vielä tyytyväinen. Seuraa molempia saadaksesi kokonaiskuvan.