Tukitiimin vetäjä hoitaa hyvityskeskustelun täydellisesti rauhallisena tiistaina. Kuusi kuukautta myöhemmin uusi työntekijä vastaa samaan tilanteeseen muistinvaraisesti ja eri ohjeella. Asiakas saa ristiriitaisen vastauksen. Kukaan ei voi osoittaa sääntöä, koska sääntö oli vain yhden ihmisen päässä.
Tiimin sähköpostikäytännöt ovat kirjallisia ohjeita siitä, miten yrityksen sähköpostia käytetään: kenellä on pääsy, kuinka nopeasti vastataan, millä sävyllä kirjoitetaan, kuinka kauan viestejä säilytetään ja mitä tehdään, kun jokin menee pieleen. Kirjaaminen muuttaa tavat yhteisiksi odotuksiksi. Tässä ovat käytännöt, jotka kannattaa kirjata ensimmäisenä.
Mitkä sähköpostikäytännöt tiimin kannattaa kirjata ylös?
Kirjaa vähintään viisi aluetta: pääsy ja oikeudet, vastaustavoitteet, sisältö ja sävy, säilytys ja arkistointi sekä häiriötilanteet. Anna jokaiselle osiolle vastuuhenkilö ja tarkistuspäivä, jotta asiakirja pysyy ajan tasalla.
Pääsykäytäntö määrittää, kuka luo tunnukset ja miten poistuminen hoidetaan. Vastauskäytäntö asettaa tavoitteet, jotka perustuvat juttuun sähköpostin vastausaikaodotukset. Sävykäytäntö viittaa juttuun sähköpostin sävy: tee ja älä tee. Säilytyskäytäntö liittyy juttuun brändin sähköpostin säilytyskäytännöt.
Käytännöt, joilla on eniten merkitystä tiimin kasvaessa
1. Hyväksytty käyttö
Kirjaa, että yrityksen osoitteet on tarkoitettu työviestintään. Määritä henkilökohtaisen käytön rajat ja se, mitä aineistoa ei saa lähettää yrityksen postilaatikosta ilman lupaa.
2. Yhteisen postilaatikon säännöt
Kirjaa, miten viesti otetaan hoitoon, miten asioita viedään eteenpäin ja milloin käytetään sisäisiä muistiinpanoja asiakkaalle näkyvien vastausten sijaan. Liitä mukaan yhteisen tiimin postilaatikon työtavat.
3. Tietoturva ja kalastelu
Vaadi epäilyttävien viestien ilmoittamista ja kiellä tunnusten jakaminen. Viittaa koulutukseen jutuista miten tunnistat kalasteluviestin ja mitä on sähköpostin väärentäminen.
4. Allekirjoitus ja brändi
Osoita hyväksytty pohja ja se, kuka hyväksyy poikkeukset. Linkitä ohjeisiin tiimin sähköpostiallekirjoitusten yhtenäisyys.
Tallenna käytäntö paikkaan, josta uudet työntekijät etsivät tietoa ensimmäisellä viikolla: perehdytyspaketti, työntekijän käsikirja tai sisäinen wiki. Linkitä syventäviin lukuihin sen sijaan, että kopioit kokonaiset oppaat yhteen tiedostoon. Tarkista asiakirja, kun lisäät osaston, avaat uuden yhteisen postilaatikon tai muutat vastaustavoitteita.
Pidä asiakirja niin lyhyenä, että uusi työntekijä lukee sen ensimmäisenä päivänä. Seuraava luku, ammattimainen sähköposti etätiimeille, lisää sääntöjä, joita monet käytännöt tarvitsevat sijainnin mukaan.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka pitkä tiimin sähköpostikäytännön pitäisi olla?
Tavoittele viittä kymmeneen sivua, joilla on olennaiset asiat ja linkit syventäviin lukuihin. Pitkiä lakitekstejä luetaan harvoin. Lyhyet, käytännölliset säännöt ja nimetyt vastuuhenkilöt toimivat paremmin. WEMASY auttaa pitämään julkiset yhteystiedot näkyvillä sivustolla Sivustonrakentajan avulla.
Kuka hyväksyy tiimin sähköpostikäytännöt?
Perustaja tai toiminnasta vastaava hyväksyy ne yhdessä asiakasviestinnästä ja tietoturvasta vastaavien kanssa. Lakitarkistus auttaa, jos toimit säännellyllä alalla. Tallenna hyväksytty versio sinne, mihin HR linkittää perehdytyksessä.
Kuinka usein sähköpostikäytännöt pitää tarkistaa?
Tarkista vähintään kerran vuodessa sekä aina tietoturvahäiriön tai suuren brändiuudistuksen jälkeen. Päivitä vastaustavoitteet, kun tiimin koko tai viestimäärä muuttuu selvästi. Säilytysosion pitää vastata juttua brändin sähköpostin säilytyskäytännöt.
Pitäisikö käytännöissä käsitellä vastaa kaikille -toimintoa?
Säännöt estävät postilaatikon tukkeutumisen ja vahingossa tapahtuvan tietovuodon. Kirjaa, milloin vastaa kaikille sopii sisäisiin keskusteluihin ja milloin asiakaskeskusteluihin. Ohjeet löytyvät jutusta milloin käyttää vastaa kaikille -toimintoa yrityssähköpostissa.
Pitääkö alihankkijoiden noudattaa samoja sähköpostikäytäntöjä?
Jokaisen, joka lähettää viestejä sinun verkkotunnuksestasi, pitää noudattaa samoja sävy-, tietoturva- ja allekirjoitussääntöjä kuin työntekijöiden. Sopimuksessa voi viitata käytäntöön nimeltä. Oikeuksien rajat ovat jutussa sähköpostin roolit ja oikeudet.
Mitä tapahtuu, jos joku rikkoo sähköpostikäytäntöä?
Määritä vakavuuteen sopiva eteneminen ohjauksesta pääsyn poistamiseen. Tietoturvarikkomukset vaativat tunnuksen välittömän tarkastuksen. Laajemmat uskottavuusriskit liittyvät juttuun sähköpostivirheet, jotka heikentävät uskottavuutta.