Yksi vastaanottaja raapustaa nimiä muistilehtiöön. Toisessa toimipisteessä käytetään jaettua näyttöä, jossa on värikoodatut lohkot. Kolmas liike luottaa edelleen vastaajaviesteihin, joita kukaan ei tarkista ennen lounasta. Kaikki kolme yrittävät ratkaista saman ongelman, mutta vain yksi tiimi osaa vastata kysymykseen "kuka tulee kello 19?" panematta soittajaa odottamaan.
Tuohon eroon sekasorron ja selkeyden välillä varausten hallinta vastaa. Varausten hallinta on joukko prosesseja ja työkaluja, joilla yritys ottaa vastaan, seuraa, vahvistaa, muuttaa ja toteuttaa asiakkaiden varaukset. Se kattaa koko elinkaaren hetkestä, jolloin joku pyytää aikaa, hetkeen, jolloin hän poistuu ovesta. Tässä kerrotaan, mitä varausten hallintaan kuuluu ja miksi sen kuntoon laittaminen muuttaa arjen toimintaa.
Mitä on varausten hallinta?
Varausten hallinta on tapa, jolla yritys hallitsee varattavaa kapasiteettiaan. Se kattaa uusien varausten vastaanoton, tietojen vahvistamisen asiakkaan kanssa, olemassa olevien varausten päivittämisen tai perumisen, resurssien kuten pöytien tai henkilöstön määräämisen sekä lopputuloksen kirjaamisen käynnin jälkeen.
Laajuus ulottuu yksittäistä kalenterimerkintää pidemmälle. Hyvä varausten hallinta sisältää viestinnän jokaisessa vaiheessa: vahvistus varauksen jälkeen, muistutus ennen saapumista ja jatkoviesti käynnin jälkeen. Siihen kuuluu myös no-show-tapausten ja myöhäisten peruutusten käytäntöjen valvonta.
Miksi varausten hallinta on tärkeää
Ilman jäsenneltyä varausten hallintaa jokainen varaus riippuu yksittäisten ihmisten muistista. Henkilöstön vaihtuvuus pyyhkii pois organisaation tiedon. Ruuhka-ajoista tulee pullonkauloja, koska kukaan ei näe kokonaiskuvaa. Asiakkaat saavat ristiriitaisia vastauksia saatavuudesta.
Hyvällä varausten hallinnalla tiimisi ennustaa kysynnän, valmistelee resurssit ja tervehtii asiakkaita nimeltä. Tulot muuttuvat ennustettavammiksi, koska tiedät, kuinka monta asiakasta, aikaa tai huonetta odottaa joka päivä. Ongelmat kuten tuplavaraus tulevat esiin ajoissa eikä vasta ovella.
Varausten hallinnan keskeiset tehtävät
1. Varausten vastaanotto eri kanavista
Puhelin, verkkosivu, ovelta tulevat asiakkaat ja kumppanilistaukset pitäisi syöttää yhteen tietueeseen. Hajanaiset sisääntulopisteet ovat useimpien aikatauluvirheiden perimmäinen syy.
2. Vahvistus ja muistutus
Lähetä vahvistus heti varauksen jälkeen. Lähetä perään muistutuksia, joissa on käytäntöteksti ja peruutuslinkki. Tämä vaihe yksinään vähentää väliin jääneitä aikoja merkittävästi.
3. Muutosten ja peruutusten käsittely
Käsittele peruutukset nopeasti, jotta vapautuneet ajat palaavat varastoon. Sovella peruutuskäytäntöäsi johdonmukaisesti.
4. Resurssien määrääminen
Yhdistä varaukset tiettyihin pöytiin, huoneisiin, henkilöstöön tai laitteisiin. Ravintolat kutsuvat tätä pöytien hallinnaksi. Hotellit kutsuvat sitä huoneiden määräämiseksi. Periaate on sama: yhdistä varaus fyysiseen resurssiin.
5. Raportointi ja parantaminen
Seuraa no-show-prosenttia, ruuhka-aikoja, keskimääräistä seurueen kokoa ja peruutusten ajoitusta. Kuukausittainen tarkastelu muuttaa raakadatan henkilöstö- ja käytäntömuutoksiksi.
Käsin tehdyistä muistiinpanoista jäsenneltyihin järjestelmiin
Pienillä määrillä pärjää tarralapuilla. Kasvu vaatii jaetun järjestelmän, jossa jokainen tiimin jäsen näkee saman reaaliaikaisen aikataulun. Siirtymä alkaa yleensä siitä, kun yritys menettää yhden varauksen liikaa tai kadottaa kanta-asiakkaan aikatauluvirheen takia.
Jos aihe on sinulle uusi, aloita artikkelista mikä on varaus, jotta ymmärrät perusyksikön, jota varausten hallinta käsittelee. Tutustu sen jälkeen pöytien hallinnan lukuihin, jos pyörität ravintolaa tai majoitusalan yritystä, jossa on fyysisiä istumapaikkoja koordinoitavana.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä ero on varausten hallinnalla ja varausjärjestelmällä?
Varausten hallinta on prosessi. Varausjärjestelmä on työkalu, joka tukee prosessia. Varauksia voi hallita käsin, mutta järjestelmä tekee työstä skaalautuvaa, kun volyymi kasvaa muutamaa päivittäistä varausta suuremmaksi.
Mitkä yritykset tarvitsevat muodollista varausten hallintaa?
Hyötyä saa jokainen yritys, jolla on rajallinen kapasiteetti ja ajanvarauksella tapahtuvia käyntejä: ravintolat, kampaamot, klinikat, hotellit, matkanjärjestäjät ja kuntostudiot. Jos ovelta tulevan asiakkaan käännyttäminen täyden salin takia on tavallista, tarvitset jäsenneltyä hallintaa.
Miten varausten hallinta liittyy no-show-tapausten ehkäisyyn?
No-show-tapausten ehkäisy on yksi varausten hallinnan tehtävistä. Käytännöt, muistutukset ja ennakkomaksut kuuluvat kaikki saman katon alle. Artikkeli no-show-tapausten vähentäminen käsittelee tehokkaimmat ehkäisykeinot.
Voinko hallita varauksia yrityksen verkkosivujen kautta?
Verkkosivun varaussivu antaa asiakkaiden varata aikoja soittamatta aukioloaikoina. WEMASY:ssä on sivustonrakentaja, jossa on varausintegraatio, joten verkkovaraukset siirtyvät samaan aikatauluun, jota tiimisi hallitsee sisäisesti.
Mitä mittareita varausten hallinnassa kannattaa seurata?
Aloita no-show-prosentista, peruutusprosentista, keskimääräisestä varausajasta ja varauksista kanavittain. WEMASY:n analytiikka auttaa huomaamaan suuntauksia, kuten nousevat lauantain no-show-tapaukset tai kasvavat verkkovaraukset, jotka voivat vaatia lisää henkilöstöä.
Milloin ravintolan kannattaa lisätä pöytien hallinta varausten hallintaan?
Lisää pöytien hallinta, kun palvelet useampaa kuin muutamaa pöytää vuoroa kohden ja sinun täytyy sovittaa seurueen koko oikeaan osioon. Artikkeli mitä on pöytien hallinta selittää, miten istumapaikat sopivat laajempaan varausprosessiin.