Lauantaiaamu klinikalla, ja aula täyttyy kello 8.15 mennessä. Nimiä huudetaan melun yli. Joku vakuuttaa tulleensa ensimmäisenä. Vastaanottovirkailija yrittää muistaa, kuka on ilmoittautunut, samalla kun vastaa puhelimeen.
Tämän takia jonohallintajärjestelmä on olemassa. Jonohallintajärjestelmä on ohjelmisto ja laitteisto, joka järjestää ilman ajanvarausta saapuvien odotusjonot antamalla lippuja, seuraamalla järjestystä, näyttämällä etenemistä ja arvioimalla odotusaikoja. Se korvaa jäsentymättömän väkijoukon näkyvällä, reilulla järjestyksellä. Tässä kerrotaan, miten jonohallintajärjestelmät toimivat ja miten ne sopivat kurssi- ja tapahtumavarauksen rinnalle.
Mikä on jonohallintajärjestelmä?
Jonohallintajärjestelmä on kokonaisuus, joka rekisteröi saapujat, määrittää jonopaikan ja ilmoittaa ihmisille, kun heidän vuoronsa lähestyy. Osiin kuuluu tyypillisesti ilmoittautumispääte tai henkilökunnan käyttöliittymä, digitaalinen näyttö ja ilmoitus näytöllä, tekstiviestillä tai mobiilihälytyksellä.
Järjestelmä vastaa kolmeen kävijän kysymykseen ilman toistuvia henkilökunnan keskeytyksiä: missä olen jonossa, kuinka kauan joudun odottamaan ja minne menen, kun minut kutsutaan. Selkeät vastaukset vähentävät aulan ahdistusta ja vastaanoton konflikteja.
Jonojärjestelmät palvelevat klinikoita, virastoja, vähittäiskaupan palvelupisteitä, vilkkaita studioita walk-in-aikoineen ja kaikkia paikkoja, joissa kysyntä saapuu ennalta arvaamattomasti eikä vain ajanvarausten kautta.
Miten jonohallintajärjestelmä toimii
Kävijä ilmoittautuu saapuessaan päätteellä, tabletilla tai henkilökunnan jäsenelle. Järjestelmä antaa lipun numeron tai lähettää digitaalisen jonopaikan hänen puhelimeensa.
Odotustilan näytöt näyttävät vuorossa olevat numerot ja likimääräiset odotusajat nykyisen palvelunopeuden perusteella. Henkilökunta kutsuu seuraavan lipun työasemaltaan huutamatta nimiä täyden huoneen yli.
Kun palvelu päättyy, järjestelmä siirtää jonoa automaattisesti eteenpäin. Analytiikka tallentaa ruuhkatunnit, keskimääräisen odotuksen keston ja luovuttamisprosentin, kun ihmiset lähtevät ennen kuin heitä palvellaan.
Jotkin järjestelmät yhdistävät ajanvaraukset ja walk-in-asiakkaat. Ennakkoon varanneet ilmoittautuvat etusijakaistalle, ja walk-in-asiakkaat liittyvät yleiseen jonoon. Tämä hybridimalli liittää jonotyökalut laajempaan jonohallinnan ajatukseen käytäntönä, ei vain ohjelmistona.
Jonojärjestelmät vs. ennakkoilmoittautuminen
Ennakkoilmoittautuminen ja kurssivaraus jakavat kysynnän tunnetuille aikaväleille. Jonohallinta hoitaa kysynnän, joka saapuu ilman varausta. Monet yritykset tarvitsevat molempia.
Studio voi vaatia verkkoilmoittautumista iltatunneille mutta ottaa walk-in-asiakkaita vastaan avoimen salin aikoina, jotka hoidetaan jonolla. Klinikka voi yhdistää ajanvaraukset ja saman päivän kiireelliset walk-in-käynnit erilliseen jonoon.
Jonohallinta ei korvaa kurssi-ilmoittautumista eikä tapahtumailmoittautumisia. Se täydentää niitä liikenteen osalta, joka saapuu ilman aikataulua.
Kun kysyntä ylittää kapasiteetin ilmoittautumisen jälkeenkin, jotkin toimipisteet siirtävät ylijäämävierailijat jonotuslistalle myöhempää takaisinsoittoa varten sen sijaan, että kaikki pidettäisiin fyysisessä aulassa.
Usein kysytyt kysymykset
Tarvitsevatko pienet yritykset täyden jonohallintajärjestelmän?
Yhden palvelupisteen lyhyillä odotuksilla riittää ehkä yksinkertainen numerolappuvihko. Digitaaliset jonojärjestelmät kannattavat, kun odotusajat ylittävät viisitoista minuuttia, jonoa palvelee useampi työntekijä tai reiluuskiistoja syntyy säännöllisesti.
Voivatko asiakkaat liittyä jonoon ennen paikalle saapumista?
Virtuaalijono antaa kävijöiden ottaa numeron etänä ja saapua lähemmäs omaa vuoroaan. Tämä vähentää fyysistä tungosta ja sopii hyvin suosittuihin walk-in-palveluihin, joissa päivittäinen määrä on ennustettavissa.
Miten jonohallintajärjestelmä eroaa ajanvarauksesta?
Ajanvaraus varaa tulevan aikavälin etukäteen. Jonohallinta järjestää ihmiset, jotka ovat jo paikalla tai virtuaalijonossa juuri nyt. Molemmat vähentävät sekasortoa mutta ratkaisevat eri saapumistavat.
Voivatko jonon tilasivut olla verkkosivuillani?
Jotkin yritykset julkaisevat nykyiset odotusarviot tai virtuaalisen ilmoittautumisen linkit sivustollaan. WEMASY:llä voit lisätä palvelutiedot ja ilmoittautumisohjeet WEMASY-sivustonrakentajalla, jotta kävijät tietävät, mitä odottaa, ennen kuin lähtevät matkaan.
Mitä mittareita jonojärjestelmän pitäisi seurata?
Keskimääräinen odotusaika, ruuhkatunnit, palveluaika työntekijää kohden ja se, kuinka moni lähtee ennen kuin tulee palvelluksi. Nämä luvut ohjaavat henkilöstömitoitusta ja sitä, kannattaako useampia asiakkaita ohjata ennakkovaraukseen.
Mitä minun kannattaa lukea seuraavaksi jonohallinnasta?
Jatka aiheeseen mikä on jonohallinta, jos haluat tietää reilujen jonojen taustalla olevista toimintatavoista, ei vain niitä tukevasta ohjelmistosta.