Maksupetokset osuvat verkkokauppoihin jatkuvasti: varastettujen luottokorttien, takaisinveloitusten ja tilikaappausten kautta. Vahinko ulottuu menetettyä myyntiä pidemmälle. Takaisinveloitus maksaa sinulle tuotteen, rahat ja käsittelymaksun, ja liian monet takaisinveloitukset voivat estää kokonaan maksujen vastaanottamisen.
Tässä artikkelissa käydään läpi verkkokauppoihin kohdistuvat petostyypit, miten kunkin tunnistaa ja ehkäisee ja miten toimit, kun petos tapahtuu.
Maksupetos ei ole kysymys siitä, tapahtuuko se, vaan milloin. Useimmat verkkokaupat kokevat petosyrityksen ensimmäisen vuotensa aikana. Hyvä uutinen: voit vähentää petosriskiäsi huomattavasti varmennuksella, seurannalla ja järkevillä käytännöillä.
Kolme yleisintä verkkokauppoihin kohdistuvaa maksupetostyyppiä
Takaisinveloitukset
Takaisinveloitus tapahtuu, kun asiakas väittää, ettei ole valtuuttanut tapahtumaa, ja pyytää luottokorttiyhtiötään tai pankkiaan perumaan veloituksen. Asiakas saa rahansa takaisin, sinä menetät tuotteen ja maksun ja maksat takaisinveloitusmaksun (tyypillisesti $15-$100). Muutama takaisinveloitus on verkkokaupassa normaalia, mutta liian monet (yleensä 1 % tapahtumamäärästäsi tai enemmän) voivat johtaa siihen, että maksupalvelut päättävät tilisi.
Takaisinveloitukset jakautuvat kahteen ryhmään: aiheellisiin takaisinveloituksiin (asiakkaan tili todella kaapattiin tai tuote ei koskaan saapunut) ja vilpillisiin takaisinveloituksiin (asiakas sai tuotteen mutta väittää valheellisesti, ettei saanut). Kaikkia takaisinveloituksia et voi estää, mutta voit puolustautua vääriä vastaan säilyttämällä selkeät tiedot lähetyksestä, toimitusvahvistuksesta ja asiakasviestinnästä.
Varastetuilla korteilla tehdyt tapahtumat
Rikollinen käyttää varastettua luottokorttinumeroa ostoksen tekemiseen kaupastasi. Hän voi ostaa suuria määriä tai tehdä useita pieniä tilauksia välttääkseen havaitsemisen. Korttiomistaja huomaa lopulta luvattomat veloitukset tiliotteessaan, aloittaa takaisinveloituksen, ja tappio jää sinulle. Takaisinveloitusasteesi nousee, ja jos takaisinveloitukset ylittävät 1 % kuukausittaisesta määrästäsi, maksupalvelusi voi peruuttaa tilisi.
Tilikaappaus ja ystävällispetos
Rikollinen pääsee käsiksi oikean asiakkaan tiliin (tietojenkalastelun, salasanan uudelleenkäytön tai tietovuotojen kautta) ja käyttää tallennettuja maksutietoja luvattomiin ostoksiin. Asiakas huomaa veloituksen, väittää, ettei ole valtuuttanut sitä, aloittaa takaisinveloituksen, ja menetät rahaa kahdesti: kerran petturille ja uudelleen takaisinveloitusmaksun kautta. Tätä kutsutaan joskus "ystävällispetokseksi", koska tapahtuma näyttää aluksi aidolta.
Näin tunnistat petoksen ennen kuin se maksaa sinulle
Seuraa riskialttiita tilausmalleja
Tietyt kuviot viittaavat suureen petoksen todennäköisyyteen. Tilaukset, joissa yhdistyy useita näistä varoitusmerkeistä, kannattaa tarkistaa ennen lähettämistä:
- Suuri määrä tai arvokas tilaus uudelta asiakkaalta, jolla ei ole tilaushistoriaa
- Laskutusosoite ja toimitusosoite eri maissa
- Useita tilauksia samalla luottokortilla mutta eri asiakasnimillä
- Epätavallisina aikoina tehdyt tilaukset (tavallisen liikenteesi ulkopuolella)
- Pikatoimituspyynnöt yön yli tai pikatoimituksella
- Täysin erilaiset toimitus- ja laskutusosoitteet (osoitteiden ristiriita)
- Useita tilauksia samaan toimitusosoitteeseen lyhyessä ajassa
- Virheelliset tai ristiriitaiset asiakastiedot (nimen muoto, sähköpostin epäjohdonmukaisuudet)
Yksikään merkki ei yksinään tarkoita, että tilaus on varmasti petollinen, mutta niiden yhdistelmä oikeuttaa pysähtymään. Ota yhteyttä asiakkaaseen tilauksen varmistamiseksi ennen käsittelyä. Aidot asiakkaat vahvistavat. Petturit hylkäävät tilauksia usein, kun heitä pyydetään varmistamaan.
Seuraa takaisinveloitusten äkillisiä piikkejä
Maksupalvelusi lähettää sinulle ilmoituksen aina, kun saat takaisinveloituksen. Seuraa niitä säännöllisesti. Takaisinveloitusten äkillinen piikki (jo 3-5 yhden viikon aikana) voi viitata siihen, että kauppasi on valittu kohteeksi tai että tilisi tunnistetiedot on vaarannettu. Tutki takaisinveloituksiin liittyvät tilaukset kuvioiden tunnistamiseksi: ovatko ne kaikki samaa tuotetta? Samaa maantieteellistä aluetta? Samaa maksutapaa? Kuvion ymmärtäminen auttaa estämään samanlaisen petoksen ennen kuin se tapahtuu uudelleen.
Petostentorjuntatyökalut ja varmennusmenetelmät
Osoitteen varmennusjärjestelmä (AVS)
AVS tarkistaa, vastaako asiakkaan syöttämä laskutusosoite luottokorttiyhtiön tiedossa olevaa osoitetta. Useimmat maksupalvelut tekevät AVS-tarkistuksen automaattisesti jokaiselle tapahtumalle. Osoitteen ristiriita ei aina tarkoita petosta (ihmiset muuttavat, käyttävät postilokeroita tai syöttävät osoitteita epäjohdonmukaisesti), mutta se on merkki tarkistaa asia. Jos saat paljon tilauksia, joissa AVS ei täsmää, voit hylätä tapahtumat, jotka eivät läpäise tätä tarkistusta, vaikka se hylkää myös joitakin aitoja asiakkaita.
CVV-varmennus
CVV (Card Verification Value) on luottokortin takana oleva kolme- tai nelinumeroinen turvakoodi. CVV:n vaatiminen kassalla osoittaa, että asiakkaalla on fyysinen kortti kädessään (tai valokuva siitä), ja vähentää pelkillä varastetuilla korttinumeroilla tehtävän petoksen riskiä. Kaikki suuret maksupalvelut vaativat CVV-varmennusta vakiokäytäntönä.
3D Secure (3DS) -tunnistautuminen
3D Secure lisää kassaprosessiin yhden vaiheen: maksutietojen syöttämisen jälkeen asiakas ohjataan pankkiinsa varmistamaan henkilöllisyytensä (yleensä salasanalla tai kertakäyttökoodilla). Tämä vähentää kauppasi petosvastuuta ja takaisinveloituksia siirtämällä vastuun korttiomistajan pankille. Monet maksupalvelut käyttävät nykyään 3DS:ää oletuksena tietyille tapahtumille tai maantieteellisille alueille. Vaikka se lisää kassaan muutaman sekunnin, petossuoja on pienen kitkan arvoinen.
Petostentunnistuspalvelut
Monet petostentunnistuspalvelut käyttävät koneoppimista tapahtumakuvioiden analysointiin ja epäilyttävien tilausten merkitsemiseen reaaliajassa. Nämä palvelut maksavat (tyypillisesti $500-$2,000+ kuukaudessa kasvavalle kaupalle), mutta jos saat satoja tilauksia kuukaudessa, takaisinveloitusten kustannus ylittää usein petostentunnistuksen kustannuksen. WEMASY-kaupoilla on pääsy perustason petosseurantaan maksupalvelun kautta, ja niihin voi liittää lisäpetostentunnistuspalveluita lisäsuojaksi, jos kauppasi tarvitsee sitä.
Ehkäisystrategiat, jotka toimivat
Vaadi puhelinvarmennus riskialttiille tilauksille
Ennen kuin lähetät tilauksen, jossa on useita petosmerkkejä (suuri summa, uusi asiakas, osoitteiden ristiriita), ota asiakkaaseen yhteyttä puhelimitse tilauksen varmistamiseksi. Aidot asiakkaat odottavat tätä ja vahvistavat mielellään. Petturit vastaavat harvoin, ja jos vastaavat, he myöntävät usein, etteivät tunnista tilausta, kun heiltä kysytään suoraan.
Käytä toimitusvahvistusta ja seurantaa
Lähetä aina kuljetusliikkeellä, joka tarjoaa seurannan ja toimitusvahvistuksen. Kun asiakas aloittaa takaisinveloituksen väittäen, ettei saanut tuotetta, voit todistaa toimituksen antamalla seurantanumeron ja toimituskuittauksen maksupalvelullesi. Tämä on vahvin puolustuksesi takaisinveloituksia vastaan. Älä koskaan lähetä ilman seurantaa, vaikka asiakas pyytäisi.
Säilytä selkeät tiedot viestinnästä
Jos asiakas ottaa yhteyttä kysymyksillä ennen tilausta tai sen jälkeen, säilytä nuo viestit. Jos hän myöhemmin väittää, ettei valtuuttanut tapahtumaa, nuo viestit (joissa hän vahvisti tilauksensa, kysyi kokoihin liittyviä asioita tai seurasi toimitusta) todistavat tapahtuman valtuutetuksi. Dokumentoi kaikki asiakastukijärjestelmääsi.
Aseta toimitusrajoituksia ja rajoja
Voit vähentää petosaltistumista rajoittamalla, kuinka paljon uusi asiakas voi käyttää ensimmäiseen tilaukseensa. Voit esimerkiksi sallia uusille asiakkaille enintään $200 ostokset, mutta vaatia manuaalisen tarkistuksen tämän rajan ylittäville tilauksille. Vastaavasti voit rajoittaa toimitukset osoitteisiin riskialttiilla alueilla (maihin, joissa tiedetään olevan petostoimintaa) tai osoitteisiin, jotka eroavat merkittävästi laskutusosoitteesta. Nämä rajat hidastavat aitoja asiakkaita hieman, mutta vähentävät myös petostappioita huomattavasti.
Mitä tehdä, kun saat takaisinveloituksen
Toimi heti
Maksupalvelut antavat yleensä 10-30 päivää aikaa vastata takaisinveloitukseen. Aloita todisteiden kerääminen heti. Ensimmäinen vaihe on hakea koko tapahtumatieto: tilauksen tiedot, maksutiedot, laskutus- ja toimitusosoitteet, asiakkaan sähköposti ja kaikki asiakkaan kanssa käyty viestintä. Jos tilaus lähetettiin, hae seurantanumero ja toimitusvahvistus kuljetusliikkeeltä.
Selvitä, onko takaisinveloitus aiheellinen vai väärä
Lue syykoodi, jonka maksupalvelusi antaa. Yleisiä koodeja ovat "asiakas kiistää tapahtuman" (epämääräinen), "tuotetta ei saatu" (fyysinen tuote), "kortti ei ollut läsnä" (asiakas väittää, ettei koskaan valtuuttanut ostoa) tai "kaksoistapahtuma" (asiakas väittää, että häntä veloitettiin kahdesti). Syykoodi kertoo, mitä korttiomistaja väitti, ja ohjaa sitä, miten vastaat.
Kerää todisteet
Maksupalvelusi pyytää sinulta todisteita siitä, että tapahtuma oli valtuutettu ja tuote toimitettiin. Kerää:
- Todiste valtuutuksesta: maksupalvelun alkuperäinen valtuutuskoodi, vahvistus CVV-varmennuksen läpäisystä, 3DS-tunnistautumisen todiste tai jäljennökset asiakasviestinnästä, jossa tilaus vahvistetaan
- Todiste toimituksesta: lähetys- ja seurantatiedot, jotka osoittavat tuotteen toimitetun asiakkaan antamaan osoitteeseen, mahdollisuuksien mukaan kuittauksella
- Todiste asiakasviestinnästä: kaikki sähköpostit, viestit tai tukipyynnöt, joissa asiakas vahvisti tilauksensa tai ei kiistänyt sitä ennen takaisinveloitusta
Lähetä vastauksesi takaisinveloitukseen
Kirjaudu maksupalvelutilillesi ja lähetä todisteesi vastauksena takaisinveloitukseen. Ole selkeä ja täsmällinen. Älä vain lähetä tiedostoja, vaan liitä mukaan kirjallinen selitys siitä, mitä kukin todiste todistaa. Esimerkiksi: "Lähetyksen seuranta osoittaa toimituksen vahvistuksen osoitteeseen, joka annettiin kassalla [päivämäärä]." Maksupalvelusi lähettää tämän kortin myöntäneelle pankille tarkistettavaksi.
Tiedä, milloin hyväksyä tappio
Jos takaisinveloitus on aiheellinen (asiakas todella ei saanut tuotetta tai hänen tilinsä vaarannettiin ilman sinun syytäsi), et välttämättä voita riitaa. Hyväksy takaisinveloitusmaksu liiketoiminnan kuluna, hyvitä asiakkaalle, jos suhde on edelleen arvokas, ja jatka eteenpäin. Takaisinveloituksen vastustaminen, jonka tulet häviämään, tuhlaa aikaa ja vahingoittaa asiakassuhteita. Säästä voimasi vääriä takaisinveloituksia varten, joissa sinulla on vahvat todisteet.
Miten WEMASY suojaa kauppaasi
WEMASYn verkkokauppajärjestelmä integroituu suuriin maksupalveluihin ja sisältää sisäänrakennettuja suojauksia: turvalliset maksusivut, jotka täyttävät PCI-vaatimukset, CVV-varmennuksen jokaiselle tapahtumalle ja petosseurantatyökaluja riskialttiiden tilausten merkitsemiseen. WEMASY-kauppasi tallentaa myös yksityiskohtaiset tiedot kaikista tapahtumista, asiakasosoitteista ja toimitustiedoista. Nämä tiedot ovat kaikki, mitä tarvitset puolustautuaksesi takaisinveloituksia vastaan.
Monimutkaisissa petostilanteissa tai jos takaisinveloitusasteesi nousee, WEMASYn tukitiimi voi auttaa sinua tarkastelemaan kuvioita ja suosittelemaan lisätietoturvatoimia. Katso, mitä pakettiisi kuuluu.
Aiheeseen liittyvää luettavaa: Tietosuojaseloste, evästesuostumus ja GDPR verkkokaupassasi ja Näin suojaat brändisi ja tuotteesi kopioinnilta.
Usein kysytyt kysymykset
Mitä teen, jos asiakas väittää, ettei saanut tilaamaansa tuotetta?
Tarkista ensin lähetystietosi. Jos paketti näkyy seurannassa toimitettuna, se on ensisijainen puolustuksesi takaisinveloitusta vastaan. Lähetä asiakkaalle viesti seurantalinkin kera ja pyydä häntä tarkistamaan asia kuljetusliikkeeltä tai naapureilta. Jos hän todella ei saanut pakettia ja sinulla on todiste toimituksesta, sinulla on näyttö takaisinveloitusriidan voittamiseen. Jos paketti näyttää, ettei sitä koskaan toimitettu, hyvitä asiakkaalle heti ja tee vaatimus kuljetusliikkeelle. Kuljetusliike vastaa kadonneista lähetyksistä ja sen pitäisi hyvittää toimituskulusi. WEMASY-sivustonrakentajalla voit ottaa tämän käyttöön suoraan kaupassasi.
Mistä tiedän, onko kauppani vaarantunut?
Seuraa näitä merkkejä: takaisinveloitusten äkillinen kasvu (yli 2-3 yhden viikon aikana), useita tilauksia samasta IP-osoitteesta tai sähköpostin verkkotunnuksesta, tilauksia epätavallisilla kuvioilla (kaikki yhdelle alueelle, kaikki samaa tuotetta, kaikki yön yli -toimituksella) tai epäonnistuneiden maksuyritysten piikki. Jos huomaat jonkin näistä, vaihda ylläpitäjän salasana heti, tarkista käyttäjien pääsylokit ja ota yhteyttä maksupalveluusi epäillyn petoksen ilmoittamiseksi. Maksupalvelusi voi merkitä tilillesi epäilyttävää toimintaa ja auttaa löytämään lähteen.
Paljonko takaisinveloitus maksaa?
Takaisinveloitus maksaa tyypillisesti kolme asiaa: tuotteen tai palvelun, jonka toimitit (menetetty), maksun summan (peruttu ja palautettu asiakkaalle) ja takaisinveloitusmaksun (yleensä $15-$100 maksupalvelustasi riippuen). $100 tilauksessa $25 takaisinveloitusmaksu tarkoittaa, että menetät yhteensä $125. Useat takaisinveloitukset heikentävät myös tilisi asemaa maksupalvelussa, ja liian monet voivat johtaa tilin päättämiseen. Siksi ennaltaehkäisy on ratkaisevaa.
Onko sopivaa kieltäytyä toimittamasta tiettyihin maihin petosriskin vähentämiseksi?
Kyllä, tiettyyn rajaan asti. Voit rajoittaa toimituksia maantieteellisille alueille, jos sinulla on perusteltu petoshuoli. Kokonaisten maiden estäminen oletusten perusteella voi kuitenkin sulkea pois myös aitoja asiakkaita ja vahingoittaa liikevaihtoasi. Parempi tapa on vaatia lisävarmennus (kuten 3D Secure tai manuaalinen tarkistus) riskialttiimmille alueille lähetettäviltä tilauksilta sen sijaan, että estäisit ne kokonaan. Näin voit palvella useampia asiakkaita ja hallita samalla petosaltistumista.
Mitä eroa on takaisinveloituksella ja hyvityksellä?
Hyvitys tarkoittaa, että sinä (kaupan omistaja) palautat asiakkaan rahat. Katteesi säilyy tai tappio pienenee, ja asiakas on tyytyväinen. Takaisinveloitus tarkoittaa, että asiakas ohittaa sinut ja pyytää pankkiaan perumaan veloituksen. Menetät tuotteen, koko maksun ja lisäksi veloitusmaksun, ja takaisinveloitusasteesi nousee. Tarjoa aina hyvitystä, ennen kuin asiakas päätyy aloittamaan takaisinveloituksen. Hyvitys maksaa sinulle vähemmän kuin takaisinveloitus.