Useimmat brändit kirjoittavat WhatsApp-viestit samalla tavalla kuin sähköpostit: pitkiä, muodollisia ja rakennettu luettavaksi eikä vastattavaksi. Se ei toimi. WhatsApp on keskustelukanava, ja viestejä, jotka tuntuvat kirjeenvaihdolta, kohdellaan kirjeenvaihtona: ne luetaan myöhemmin, ehkä, ja usein niihin ei vastata lainkaan. Brändit, jotka saavat WhatsAppista tasaisesti vastauksia, kirjoittavat toisin. Lyhyempiä lauseita. Yksi selkeä asia per viesti. Täsmällinen pyyntö lopussa. Sävy, joka kuulostaa siltä, että ihminen on sen kirjoittanut eikä markkinointiosasto. Mikään tästä ei ole monimutkaista, mutta lähes mikään ei ole intuitiivista brändeille, jotka ovat vuosia kirjoittaneet sähköpostikampanjoita ja verkkosivuston tekstejä.
Tässä artikkelissa käydään läpi, miten kirjoitetaan WhatsApp-viestejä, joihin vastataan, kaikissa tilanteissa, joita brändi kohtaa: avausviestit, seurantaviestit, myyntikeskustelut, joukkoviestit ja automaattiset pohjat.
Mikä saa WhatsApp-viestiin vastauksen?
Keskusteluodotus, jonka WhatsApp luo
WhatsApp on samassa sovelluksessa kuin ystävien ja perheen viestit. Odotus, jonka se luo lukijassa, on keskustelumainen: lyhyt, henkilökohtainen, osuva ja helppo vastata. Viesti, joka rikkoo jotakin näistä odotuksista olemalla pitkä, muodollinen, yleinen tai vaikea vastata, luo epäsuhdan kanavan ja sisällön välille, jonka lukija huomaa, vaikka ei osaisi pukea sitä sanoiksi. Tuloksena on lukukuittaus ilman vastausta. WhatsAppiin kirjoittaminen tarkoittaa kanavan keskusteluluonteen hyväksymistä sen sijaan, että yritettäisiin siirtää sähköpostin tai mainostekstin kieltä viestisovellukseen. Brändit, jotka saavat vastauksia, kirjoittavat niin kuin asiantunteva ystävä kirjoittaisi, eivät niin kuin yritys kirjoittaa asiakkaalleen.
Yhden asian sääntö
Jokaisessa WhatsApp-viestissä pitäisi olla yksi asia. Ei kaksi, ei kolmen asian lista, yksi. Kun viestissä on useita kysymyksiä tai useita tietoja, lukija ei tiedä, mihin vastata ensin, ja valitsemisen vaiva riittää viivästyttämään tai estämään vastauksen. Viesti, joka kysyy "Saitko toimituksen, ja jos sait, oletko tyytyväinen tuotteeseen, ja ehditkö katsoa lähettämäämme luetteloa?", sisältää kolme erillistä kysymystä ja saa joko osittaisen vastauksen tai ei vastausta ollenkaan. Sama tieto kolmena erillisenä viestinä, joista jokainen kysyy yhtä asiaa, tuottaa kolme vastausta, koska jokaiseen on helppo vastata. Yhden asian säännön kuri tuntuu aluksi vastaintuitiiviselta, mutta tuottaa käytännössä nopeampia ja täydellisempiä vastauksia.
Viestin pituus: peukalosääntö
Jos viestiä pitää vierittää lukeakseen sen, se on liian pitkä WhatsAppiin. Käytännön standardi on, että WhatsApp-viestin pitäisi olla luettavissa ilman vierittämistä tavallisella puhelimen näytöllä, mikä on noin kolmesta viiteen riviä tekstiä. Viestit, joiden täytyy olla tätä pidempiä, pitäisi jäsentää uudelleen peräkkäin lähetettäviksi lyhyiksi viesteiksi, muuttaa asiakirjaksi, jonka vastaanottaja voi lukea omaan tahtiinsa, tai toimittaa toisella kanavalla, jossa pitkä sisältö on odotettua. Poikkeus on viesti, joka sisältää aidosti monimutkaista tietoa, jonka mukaan vastaanottaja ei voi toimia lukematta kaikkea, kuten täsmälliset ohjeet. Silloinkin viesti pitäisi jakaa numeroituihin vaiheisiin eikä toimittaa proosakappaleena.
Sävy: ihminen toisessa päässä
WhatsApp-yritysviestin oikea sävy on lämmin, suora ja täsmällinen. Se kuulostaa siltä, että sen on kirjoittanut oikea ihminen, joka tuntee asiakkaan tilanteen, eikä siltä, että se on luotu pohjasta ja lähetetty tuhansille. Väärän sävyn tunnusmerkit on helppo huomata: ilmaukset kuten "Arvoisa asiakas", "Toivomme tämän viestin tavoittavan sinut hyvissä voimissa" tai "Älä epäröi ottaa meihin yhteyttä" kuuluvat muodolliseen kirjeenvaihtoon, eivät viestisovellukseen. Oikean sävyn tunnusmerkit ovat yhtä selvät: asiakkaan nimen käyttö, jonkin hänen tilanteeseensa liittyvän asian mainitseminen, asiaan pääseminen ensimmäisessä lauseessa ja selkeä ja helppo seuraava askel lopussa. Viesti, joka kuulostaa kirjoitetulta yhdelle tietylle ihmiselle, tuottaa vastauksia. Viesti, joka kuulostaa kirjoitetulta kenelle tahansa, ei tuota.
Vastaamatta jättämisen hinta: vastaamisen helpottaminen
Viestiin, johon on helppo vastata, vastataan. Viestin tekeminen helposti vastattavaksi tarkoittaa kysymystä, johon vastaanottaja voi vastata muutamalla sanalla, selkeää vaihtoehtoa valittavaksi tai seuraavaa askelta, joka vaatii vain yksinkertaisen vahvistuksen. Viesti, joka päättyy sanoihin "Kerro, jos sinulla on kysyttävää", ei kysy mitään eikä saa mitään. Viesti, joka päättyy sanoihin "Sopiiko tiistai klo 14?", on yksinkertainen kyllä tai ei -vastaus ja saa vastauksen. Jokaisen WhatsApp-viestin lopun suunnitteleminen niin, että mielessä on täsmällinen vastaus, jonka brändi haluaa saada, ja sen lähettämisen tekeminen mahdollisimman helpoksi, on yksittäisistä muutoksista tehokkain, jonka useimmat brändit voivat tehdä WhatsApp-vastausasteisiinsa.
Miten kirjoitat avausviestejä, jotka aloittavat keskusteluja?
Brändin ensimmäinen viesti
Kun brändi aloittaa WhatsApp-keskustelun, ensimmäinen viesti kantaa koko painon keskeytyksen perustelemisesta. Vastaanottaja ei ole pyytänyt yhteydenottoa, ja ensimmäisen viestin täytyy heti vastata kysymykseen, jonka jokainen pyytämätön viesti herättää: "Miksi viestit minulle ja miksi minun pitäisi välittää?" Ensimmäinen viesti, joka alkaa brändin nimellä, kertoo yhteydenoton täsmällisen syyn ja antaa vastaanottajalle selkeän ja helpon vastauksen, saa korkeamman vastausasteen kuin viesti, joka alkaa tervehdyksellä, selittää brändin taustaa ja päättyy epämääräiseen kutsuun "ota yhteyttä, jos kiinnostaa". Ensimmäisen viestin pitäisi olla niin lyhyt, että sen voi lukea viidessä sekunnissa, ja niin täsmällinen, että vastaanottaja tietää tarkalleen, mitä siinä pyydetään.
Vastaaminen saapuvaan viestiin
Kun asiakas ottaa yhteyttä brändiin ensin, avausvastaus määrää koko keskustelun sävyn. Vastaus, joka kuittaa, mitä asiakas kysyi, antaa hyödyllisen vastauksen tai selkeän seuraavan askeleen ja kutsuu täsmälliseen jatkokysymykseen, pitää keskustelun liikkeessä. Vastaus, joka kuittaa vastaanoton mutta lykkää vastausta, luo viiveen, joka usein päättää keskustelun. Ensimmäisen vastauksen nopeus on WhatsAppissa merkittävä: asiakas, joka viestii brändille odottaen viestinopeudella tulevaa vastausta ja odottaa useita tunteja, on usein jo siirtynyt toiseen vaihtoehtoon. Tilanteissa, joissa välitöntä asiasisältöistä vastausta ei voi antaa, automaattinen tervetuloviesti, joka kuittaa viestin ja asettaa realistisen odotuksen täyden vastauksen saapumisajasta, on parempi kuin hiljaisuus.
Automaattisten tervetulo- ja poissaoloviestien kirjoittaminen
WhatsApp Businessin automaattiset viestit kattavat kaksi tilannetta: tervetuloviesti kontaktille, joka viestii ensimmäistä kertaa, ja poissaoloviesti, kun brändi on aukioloaikojensa ulkopuolella. Molemmat pitäisi kirjoittaa samalla tasolla kuin käsin lähetetty viesti: lämmin, täsmällinen ja päättyy selkeään seuraavaan askeleeseen tai odotukseen. Tervehdys "Hei, kiitos kun otit yhteyttä, [Brändin nimi]. Vastaamme pian" on yleinen eikä anna asiakkaalle mitään tehtävää. Tervehdys "Hei, kiitos viestistäsi. Vastaamme yleensä kahden tunnin sisällä aukioloaikoina. Jos kysymys koskee tilausta, voit jakaa tilausnumerosi tässä, niin haemme sen esiin, kun olemme taas paikalla." antaa asiakkaalle hyödyllisen toimenpiteen ja asettaa selkeän odotuksen. Poissaoloviestin pitäisi kertoa, milloin tiimi vastaa, ja mahdollisuuksien mukaan tarjota asiakkaalle keino auttaa itseään sillä välin.
Asiakkaan nimen ja asiayhteyden käyttö
Personointi WhatsApp-viesteissä ei vaadi hienostunutta CRM-integraatiota. Asiakkaan nimen käyttö ensimmäisessä viestissä, tuotteen mainitseminen, josta hän kysyi, tai hänen kuvaamansa tietyn ongelman kuittaaminen riittää erottamaan viestin yleisestä joukkoviestistä. WhatsApp Businessin pikavastauksiin ja viestipohjiin voi sisällyttää muuttujakenttiä nimelle ja muille yhteystiedoille, mikä mahdollistaa personoinnin isossa mittakaavassa ilman, että jokainen viesti täytyy kirjoittaa erikseen. Olennaista on, että personoinnin pitää olla osuvaa: viesti, joka käyttää asiakkaan nimeä mutta tuo yleistä sisältöä, ei ole sen tehokkaampi kuin viesti, jossa ei ole nimeä lainkaan. Nimi on signaali siitä, että viesti on tälle tietylle ihmiselle, ja sisällön täytyy pitää tämä lupaus.
Seurantaviesti: milloin ja miten se lähetetään
Seurantaviesti, joka lähetetään vastauksen puuttuessa, tarvitsee syyn olla olemassa muutakin kuin "vain tarkistan". "Vain tarkistan" ei ole syy, se on tunnustus siitä, ettei brändillä ole mitään uutta tarjottavaa ja se toivoo asiakkaan tekevän sen työn. Seuranta, joka toimii, lisää jotain: uutta tietoa, määräajan, täsmällisen kysymyksen, jota edellinen viesti ei esittänyt, tai osuvan kehotteen, joka liittyy johonkin, mitä asiakas sanoi. Seurannan ajoitus riippuu asiayhteydestä. Käynnissä olevassa myyntikeskustelussa 24 - 48 tuntia on kohtuullinen. Joukkoviestille, joka ei saanut vastausta, seuranta viikon kuluttua eri tiedolla on sopiva. Tukiasiassa seuranta samana päivänä sen tarkistamiseksi, toimiko ratkaisu, on myönteinen asiakaskokemuksen teko. Seurannan sisältö, ei vain sen ajoitus, ratkaisee, vieekö se keskustelua eteenpäin vai päättääkö se sen.
Miten kirjoitat joukkoviestejä, joihin vastataan?
Ero joukkoviestin ja keskustelun avauksen välillä
Joukkoviesti menee usealle kontaktille kerralla, mutta jokainen kontakti saa sen yksittäisenä viestinä. Haaste on kirjoittaa jotain, mikä tuntuu henkilökohtaiselta, vaikka se lähetettiin monille. Tekniikka on täsmällisyys: joukkoviesti, joka viittaa tiettyyn tuoteluokkaan, josta vastaanottaja on aiemmin ostanut, tiettyyn tulevaan tapahtumaan tai tiettyyn hänen tilanteeseensa sopivaan tarjoukseen, tuntuu henkilökohtaisemmalta kuin yleinen mainos. Kontaktilistan segmentointi ostohistorian, kyselytyypin tai muun osuvan tiedon mukaan ja hieman erilaisen joukkoviestin kirjoittaminen kullekin segmentille tuottaa parempia vastausasteita kuin saman viestin lähettäminen kaikille. Vaiva on segmentoinnissa, ei kokonaan erilaisten viestien kirjoittamisessa: usein yhden lauseen muutos riittää saamaan joukkoviestin tuntumaan osuvalta tietylle ryhmälle.
Aihe ja avausrivi: kaksi sekuntia, jotka ratkaisevat kaiken
Joukkoviestillä on noin kaksi sekuntia aikaa ansaita lukeminen, ennen kuin vastaanottaja hylkää tai sivuuttaa sen. Avausrivi on kaikki, mikä noina kahtena sekuntina merkitsee. Sen täytyy välittää tämän viestin lukemisen täsmällinen arvo juuri nyt: määräaika, yksinoikeustarjous, tieto, jonka vastaanottaja haluaa. Avausrivi, joka alkaa brändin nimellä ja selittää sitten asiayhteyttä ennen asiaan pääsemistä, menettää nuo kaksi sekuntia. Avausrivi, joka aloittaa osuvimmalla ja täsmällisimmällä asialla, josta vastaanottaja välittää, ansaitsee lukemisen. Eri avausrivien testaaminen kontaktilistan eri segmenteillä ja sen huomioiminen, mitkä tuottavat korkeimmat vastausasteet, rakentaa nopeasti kuvan siitä, mikä toimii tietylle yleisölle.
Toimintakehote: yksi pyyntö, ei epäselvyyttä
Jokainen joukkoviesti tarvitsee yhden selkeän toimintakehotteen. Ei kahta vaihtoehtoa, ei epämääräistä kutsua "lue lisää", yksi täsmällinen asia, jonka vastaanottajan pitäisi tehdä seuraavaksi. Toimintakehotteen pitäisi olla helppo toteuttaa heti: vastaa sanalla, napauta linkkiä, lähetä tilausnumero. Mitä vaikeampi toimintakehotteeseen on vastata, sitä vähemmän vastauksia joukkoviesti tuottaa. Toimintakehote, joka pyytää vastaanottajaa käymään verkkosivustolla, selaamaan luokkaa, valitsemaan tuotteen ja viestimään sitten takaisin, on neljä askelta liikaa. Toimintakehote "Vastaa KYLLÄ, niin lähetämme sinulle koko lookbookin" on yksi askel ja tuottaa vastauksia. Mitä yksinkertaisempi ja täsmällisempi pyyntö, sitä korkeampi vastausaste.
Joukkoviestien ajoitus parhaan vastauksen saamiseksi
Joukkoviestien ajoitus vaikuttaa vastausasteisiin merkittävästi. Viestit, jotka lähetetään, kun vastaanottaja ei todennäköisesti käytä puhelintaan aktiivisesti, kuten aikaisin aamulla, myöhään illalla tai tyypillisinä työtunteina, jolloin WhatsAppia käytetään vähemmän, saavat vähemmän välittömiä vastauksia ja hautautuvat todennäköisemmin myöhempien viestien alle siihen mennessä, kun vastaanottaja tarkistaa viestinsä. Useimmille kuluttajayleisöille parhaiten tuottavat joukkoviesti-ikkunat ovat arkiaamupäivä, lounasaika ja varhainen ilta. Yritysyleisöille tiistaista torstaihin aamupäivä tuottaa yleensä parempia tuloksia kuin maanantai ja perjantai. Oikea ajoitus tietylle yleisölle selviää parhaiten testaamalla: lähetä samanlainen joukkoviesti eri aikoina eri segmenteille ja mittaa, mitkä ajat tuottavat eniten vastauksia kahden ensimmäisen tunnin aikana lähetyksestä.
Kaavojen välttäminen, jotka johtavat joukkoviestien estämiseen
WhatsApp seuraa joukkoviestien käyttäytymistä ja voi rajoittaa tai estää tilejä, jotka tuottavat korkeita estoasteita tai roskapostivalituksia. Kaavat, jotka johtavat korkeisiin estoasteisiin, ovat viestien lähettäminen kontakteille, jotka eivät ole antaneet lupaa viesteihin, liian tiheä lähettäminen kontakteille, jotka eivät sitoudu, mainosroskapostilta kuulostavan kielen käyttö ja yleisten, vastaanottajalle epäolennaisten viestien lähettäminen. Näiden kaavojen välttäminen on sekä toimitettavuuskysymys että brändikysymys: asiakas, joka estää brändin WhatsAppissa, on päättänyt suhteen kyseisellä kanavalla pysyvästi. Varovainen lähestymistapa, jossa lähetetään vähemmän, osuvampia viestejä täysin suostumuksen antaneille kontakteille, tuottaa parempaa sitoutumista ja parempaa tilin asemaa kuin viestimäärän maksimointi osuvuuden kustannuksella.
Miten kirjoitat WhatsApp-viestipohjia?
Mitä viestipohjat ovat ja milloin niitä vaaditaan
WhatsApp Business API:n käyttäjät voivat lähettää ennakoivia viestejä käynnissä olevan 24 tunnin keskusteluikkunan ulkopuolella oleville kontakteille vain ennalta hyväksytyillä viestipohjilla. Pohjat ovat viestimuotoja, jotka lähetetään Metan hyväksyttäviksi ennen käyttöä, mikä varmistaa, että ne täyttävät WhatsAppin yritysviestintäkäytännöt. Niihin voi sisältyä muuttujakenttiä personointiin, kuten vastaanottajan nimi, tilausnumero tai ajanvarauksen päivämäärä. Pohjia käytetään ilmoituksiin, muistutuksiin, vahvistuksiin ja uudelleenaktivointiviesteihin, jotka lähetetään 24 tunnin ikkunan sulkeuduttua. Käynnissä olevan keskusteluikkunan sisällä mitä tahansa viestimuotoa voi lähettää ilman pohjan hyväksyntää. Pohjallisen ja vapaamuotoisen viestinnän eron ymmärtäminen on olennaista jokaiselle API:a käyttävälle brändille, koska pohjattomien viestien lähettäminen keskusteluikkunan ulkopuolella johtaa toimitusvirheeseen.
Pohjien kirjoittaminen niin, että ne läpäisevät Metan tarkistuksen
Metan pohjatarkistuksessa katsotaan, ettei viesti riko WhatsAppin viestintäkäytäntöjä, jotka kieltävät pohjat, jotka ovat pelkästään mainosmaisia ilman tapahtumaan liittyvää yhteyttä, jotka pyytävät arkaluonteisia tietoja tai jotka käyttävät roskapostiin liitettyä kieltä. Pohjat, jotka läpäisevät tarkistuksen, ovat yleensä täsmällisiä, tapahtumaperusteisia ja selvästi hyödyllisiä vastaanottajalle. Tilausvahvistuspohja, ajanvarausmuistutus, lähetysilmoitus tai maksukuitti läpäisevät kaikki tarkistuksen helposti, koska niillä on selkeä ja oikeutettu tarkoitus. Pohja, joka on ensisijaisesti mainostarjous ilman tapahtumayhteyttä, hylätään todennäköisemmin tai vaatii korjausta. Pohjien kirjoittaminen selkeä vastaanottajan hyöty mielessä brändin mainostavoitteen sijaan tuottaa korkeamman hyväksyntäasteen ja paremman vastaanottajan sitoutumisen.
Pohjien personointi muuttujakentillä
Pohjat muuttuvat merkittävästi tehokkaammiksi, kun muuttujakenttiä käytetään sisällön personointiin kullekin vastaanottajalle. Pohja, jossa lukee "Hei [Nimi], tilauksesi [Tilausnumero] on lähetetty ja saapuu arviolta [Päivämäärä]", tuntuu henkilökohtaiselta ja hyödylliseltä, vaikka se on vakiomuotoinen. Sama viesti ilman personointia, "Tilauksesi on lähetetty", ei anna vastaanottajalle täsmällistä tietoa, jonka mukaan hän voisi toimia. Pohjien muuttujakenttiin voi sisältyä nimi, tilausviite, ajanvarausaika, tuotenimi, summa, sijainti ja mikä tahansa muu tieto, jonka brändi on liittänyt kontaktiin. Mitä täsmällisempi ja osuvampi muuttujatieto, sitä enemmän pohja kuulostaa kyseiselle vastaanottajalle kirjoitetulta viestiltä eikä massaviestinnältä.
Pikavastauskirjaston rakentaminen yhdenmukaista tiimiviestintää varten
WhatsApp Businessissa usein lähetetyt viestit voi tallentaa pikavastauksiksi, jotka avataan kirjoittamalla lyhyt avainsana viestikenttään. Hyvin rakennettu pikavastauskirjasto kattaa viestit, joita tiimi lähettää useimmin: toimitusajat, palautuskäytännöt, maksuohjeet, luettelolinkit, ajanvarausvahvistuksen tekstit ja kaikki muut vastaukset, jotka toistuvat. Pikavastaukset varmistavat, että jokainen asiakas saa samat oikeat tiedot riippumatta siitä, kuka tiimin jäsen keskustelun hoitaa, ja ne vähentävät merkittävästi aikaa, joka kuluu samojen vastausten toistuvaan kirjoittamiseen. Kirjasto pitäisi tarkistaa aina, kun käytäntö, hinta tai prosessi muuttuu, koska vanhentunut pikavastaus, joka antaa asiakkaalle virheellistä tietoa, on huonompi kuin ei pikavastausta lainkaan.
Pohjien testaus ja parantaminen ajan myötä
Viestipohjia ja pikavastauksia pitäisi tarkistaa säännöllisesti vastaustietoja vasten. Pohja, joka tuottaa tasaisesti vastauksia, toimii. Sellainen, joka tuottaa vähän sitoutumista tai paljon valituksia, vaatii korjausta. Joukkoviestipohjissa vastausasteen ja estoasteen seuraaminen jokaisella lähetyksellä paljastaa, mitkä pohjat toimivat ja mitkä eivät. Keskustelussa käytetyissä pikavastauksissa sen tarkistaminen, etenivätkö tietyn pikavastauksen käyttäneet keskustelut myönteiseen lopputulokseen, antaa signaalin siitä, hoitaako viesti tehtävänsä. Pohjien parantaminen on iteratiivinen prosessi: pienet muutokset avausriveihin, toimintakehotteiden sanamuotoihin ja personointikenttiin kertyvät ajan myötä kirjastoksi, joka tuottaa johdonmukaisesti tuloksia, joita brändi hakee. Siitä, miten viestistrategia liittyy laajempaan WhatsApp-markkinointiin, katso WhatsApp-markkinointistrategia: joukkolistat, ryhmät ja tila.
Usein kysytyt kysymykset
Lähetämme joukkoviestejä, mutta lähes kukaan ei vastaa. Mikä on todennäköisin syy?
Yleisin syy matalaan joukkoviestien vastausasteeseen on toimintakehote, joka vaatii vastaanottajalta liikaa. Jos vastaaminen vaatii useita askelia, päätöksen tai vaivaa yhtä napautusta tai sanaa enemmän, useimmat vastaanottajat eivät tee sitä. Toiseksi yleisin syy on viesti, joka alkaa brändin nimellä tai yleisellä tervehdyksellä ennen asiaan pääsemistä, mikä menettää vastaanottajan ennen kuin hän pääsee olennaiseen sisältöön. Aloita täsmällisimmällä ja arvokkaimmalla asialla, jota viesti tarjoaa, ja lopeta yksinkertaisimpaan mahdolliseen vastaukseen, jonka brändi tarvitsee. Vastaaminen "KYLLÄ" saadakseen jotain, varauksen vahvistaminen yhdellä sanalla tai linkin napauttaminen ovat kaikki vaivattomia vastauksia, jotka tuottavat korkeampia vastausasteita. WEMASYn Sivustonrakentajalla voit ottaa sen käyttöön suoraan verkkosivustollasi.
Kuinka muodollisia WhatsApp-viestiemme pitäisi olla? Toimimme asiantuntijapalvelualalla.
Ammattimainen ei tarkoita muodollista WhatsAppissa. Ammattimainen tarkoittaa tarkkaa, kunnioittavaa ja selkeää. Sävyn pitäisi silti olla keskusteleva ja suora, välttäen muodollisen kirjeenvaihdon seremoniallista kieltä, mutta säilyttäen ammatilliseen yhteyteen sopiva tarkkuus ja huolellisuus. Rahoitusalan brändi voi kirjoittaa "Hei Sari, aikasi torstaina klo 15 on vahvistettu. Kerro, jos tarvitset aikaa muutettavaksi." vaarantamatta ammatillista uskottavuuttaan. Testi on, kuulostaako viesti pätevän, kunnioittavan ammattilaisen kirjoittamalta vai yrityksen pohjalta. Ensimmäinen ansaitsee luottamusta. Toinen luo etäisyyttä.
Asiakkaamme lähettävät hyvin pitkiä viestejä. Miten hoidamme vastaukset kirjoittamatta esseitä takaisin?
Vastaa viestin tärkeimpään asiaan ensin ja käsittele toissijaiset asiat jatkoviesteissä. Pitkä asiakkaan viesti sisältää usein yhden keskeisen kysymyksen tai huolen, jota ympäröi asiayhteys. Kun tunnistat ja vastaat tähän ydinasiaan selkeästi ja tarkistat sitten, tarvitsevatko toissijaiset asiat käsittelyä, vastaukset pysyvät kohdennettuina jättämättä asiakasta tuntemaan itseään kuulemattomaksi. Asiakkaille, jotka lähettävät johdonmukaisesti pitkiä viestejä, tarkentavan kysymyksen esittäminen jokaisen vastauksen lopussa, "Onko viestissäsi vielä jotain, mihin minun pitäisi vastata?", viestii, että brändi on lukenut kaiken, ja pitää yksittäiset vastaukset hallittavina.
Onko emojien käyttö ammattimaisissa WhatsApp-keskusteluissa hyväksyttävää?
Kyllä, kohtuudella ja asiakkaan oman viestintätyylin mukaan. Yksi emoji ystävällisen vahvistuksen lopussa tuo lämpöä heikentämättä uskottavuutta. Useat emojit viestissä tai emojit tilanteessa, jossa asiakas on selvästi turhautunut tai käsittelee vakavaa asiaa, vaikuttavat vähättelevältä. Turvallinen tapa on peilata asiakkaan sävyä: jos hän käyttää emojeita, kevyt emojien käyttö vastauksessa on sopivaa. Jos hän kirjoittaa muodollisesti, pidä muodollinen sävy. Emojeita ei pitäisi koskaan käyttää viesteissä, jotka koskevat valituksia, hyvityksiä, oikeudellisia asioita tai tilanteita, joissa asiakkaan tunnetila vaatii brändiä olemaan yksiselitteisen ammattimainen.
Meillä on viiden hengen tiimi hoitamassa WhatsAppia. Miten varmistamme, että viestit kuulostavat yhdenmukaisilta?
Pikavastauskirjaston, viestiohjeiden ja säännöllisen tarkistuksen yhdistelmä kattaa suurimman osan yhdenmukaisuushaasteesta. Pikavastauskirjasto varmistaa, että tosiasiasisältö, jota toistetaan usein, on identtistä riippumatta siitä, kuka sen lähettää. Lyhyt ohjeasiakirja, joka kattaa sävyn, tervehdysmuodon, lopetustavan ja mitä välttää, antaa tiimin jäsenille viitekohdan itse kirjoittamilleen viesteille. Kuukausittainen otoksen tarkistus keskusteluista, jossa etsitään viestejä, jotka poikkeavat merkittävästi brändin sävystä tai jotka tuottivat kielteisen asiakasreaktion, havaitsee epäyhdenmukaisuudet ennen kuin ne muuttuvat tavoiksi. Uusien tiimin jäsenten pitäisi tutustua ohjeisiin ja seurata olemassa olevia keskusteluja ennen kuin he hoitavat omia.
Pitäisikö meidän aina lopettaa viestit kysymykseen keskustelun pitämiseksi käynnissä?
Ei. Jokaisen viestin päättäminen kysymykseen luo keinotekoisen keskustelurytmin, jonka asiakkaat kokevat uuvuttavana. Lopeta kysymykseen, kun brändi aidosti tarvitsee vastauksen edetäkseen. Lopeta toteamukseen, kun viesti päättää ajatuksen eikä vastausta tarvita. Toimitusvahvistus ei tarvitse kysymystä lopussa. Tuotesuositus tarvitsee. Tilauksen kuittaus ei tarvitse. Seuranta siitä, saiko asiakas odottamansa tuotteen, tarvitsee. Periaate on, että viestin lopun pitäisi heijastaa sitä, mitä keskustelu oikeasti tarvitsee seuraavaksi, ei tapaa kysyä aina jotain näyttääkseen sitoutuneelta.