Brändien WhatsApp-virheet eivät ole samoja kuin niiden virheet muissa kanavissa. Sähköpostissa huonosti ajoitettu kampanja maksaa sinulle klikkauksia. WhatsAppissa se maksaa sinulle suhteen. Kanava on henkilökohtainen tavalla, jollaista sähköposti ei koskaan ollut. Siksi virheet tuntuvat tungettelevammilta, luottamusta on vaikeampi saada takaisin ja seuraukset tulevat nopeammin. Useimmat WhatsApp-markkinoinnin virheet eivät ole teknisiä vikoja. Ne ovat harkintavirheitä: suoraa ja henkilökohtaista kanavaa kohdellaan kuin joukkoviestintää, skaalataan ennen kuin perusasiat toimivat tai oletetaan, että muissa kanavissa toimiva toimii myös täällä. Sen tietäminen, mitä välttää, on yhtä tärkeää kuin sen tietäminen, mitä tehdä.
Virheet, jotka vahingoittavat yleisösuhdetta
Yleisösuhde on se voimavara, joka saa WhatsApp-markkinoinnin toimimaan. Viestit saapuvat samaan keskusteluun kuin ystävien ja perheen viestit. Kun suhde vahingoittuu, sen korjaaminen on selvästi vaikeampaa kuin missään muussa markkinointikanavassa.
Viestien lähettäminen ilman aitoa suostumusta
WhatsApp-markkinoinnin vakavin virhe on ottaa yhteyttä ihmisiin, jotka eivät ole selvästi sopineet saavansa brändin viestejä. Toiseen tarkoitukseen kerätyn puhelinnumerolistan tuominen järjestelmään, viestien lähettäminen asiakkaille, jotka antoivat numeronsa toimituspäivitystä varten, tai yhteyden ottaminen liideihin, jotka täyttivät verkkolomakkeen ilman WhatsApp-markkinoinnin suostumusruutua, rikkovat kaikki WhatsAppin käytäntöjä ja useimmissa maissa myös voimassa olevaa tietosuojasääntelyä. Seuraukset ovat vakavia: yhteystiedot, jotka saavat odottamattomia viestejä, estävät numeron, mikä heikentää tilin laatuluokitusta. Ilmoitetut tilit voidaan rajoittaa tai poistaa käytöstä. Tietosuojalainsäädännön mukainen oikeudellinen riski on useimmissa maissa merkittävä. Oikea tapa on kerätä suostumukset siten, että henkilölle kerrotaan selvästi, mihin hän ilmoittautuu, ja tavalla, joka tallentaa suostumuksen niin, että se voidaan todistaa, jos sitä kyseenalaistetaan.
Liian tiheä viestintä ilman arvon antamista
WhatsApp-yhteystietolistat, jotka saavat viestejä liian usein tai liian usein ilman aitoa osuvuutta, rapistuvat nopeasti. Yhteystiedot, jotka kerran antoivat suostumuksensa innokkaasti, muuttuvat kieltäytymistilastoiksi, kun viestien määrä ylittää niiden vastaanottamisen arvon. Yleispätevää oikeaa tiheyttä ei ole, mutta luotettava testi on yksinkertainen: antaako jokainen viesti jotain, minkä saamisesta yhteystieto on iloinen? Jos rehellinen vastaus on kielteinen merkittävälle osalle vastaanottajista, tiheys on jo liian suuri. Tiheyden vähentäminen parantaa yleensä kaikkia keskeisiä mittareita yhtä aikaa: lukuprosentit nousevat, vastausprosentit nousevat ja kieltäytymisprosentit laskevat, koska jäljelle jäävät viestit ovat niitä, joilla on merkitystä.
Vastausten sivuuttaminen tai keskustelujen jättäminen vastaamatta
Brändi, joka lähettää viestejä tuhansille yhteystiedoille mutta vastaa hitaasti tai ei lainkaan lähetysten tuottamiin vastauksiin, käyttää kanavaa väärin. WhatsApp on kaksisuuntainen väline. Kun yhteystieto vastaa lähetykseen, hän aloittaa keskustelun ja odottaa ihmisen vastausta. Vastauksen jättäminen vastaamatta vahingoittaa luottamusta enemmän kuin sähköpostiin vastaamatta jättäminen, koska yhteystieto tietää, että brändi on aktiivinen WhatsAppissa ja valitsee olla vastaamatta. Käytännössä jokaisen lähetysstrategian pitää ottaa huomioon sen synnyttämät vastaukset: kuka niitä hoitaa, kuinka nopeasti ja millä laadulla. Lähetysmäärä, jolle ei pystytä antamaan nopeaa jatkoa, on virhe, joka kasvaa listan kasvaessa.
Epäolennaisten viestien lähettäminen koko listalle
Koko suostumuksen antaneen listan kohteleminen yhtenä yhtenäisenä yleisönä ja jokaisen viestin lähettäminen kaikille on oikotie, joka tuottaa johdonmukaisesti heikompia tuloksia. Yhteystieto, joka on ostanut tietyn tuotekategorian tuotteen, ei tarvitse mainoksia kategoriasta, josta hän ei ole koskaan osoittanut kiinnostusta. Yhteystieto yhdessä kaupungissa ei tarvitse tietoa tapahtumasta toisessa. Yhteystieto, joka osti kolme päivää sitten, ei tarvitse mainoslähetystä tuotteesta, jonka hän osti. Jokainen epäolennainen viesti nakertaa hiljaista lupausta siitä, että WhatsApp-viestit kannattaa vastaanottaa. Kun rakennat edes perustason segmentoinnin lähetysstrategiaan ennen listan kasvattamista, kieltäytymiset vähenevät selvästi ja vastausprosentit paranevat. Juuri ne tekevät WhatsApp-markkinoinnista kestävää.
Henkilökohtaisten numeroiden käyttö yrityksen viestintään
Tiimit, jotka aloittavat WhatsApp-markkinoinnin viestimällä asiakkaille henkilökohtaisista puhelinnumeroista, luovat ongelmia, joita on yhä vaikeampi ratkaista toiminnan kasvaessa. Yhteystietohistoria hajaantuu usealle henkilökohtaiselle laitteelle, yhteistä postilaatikkoa ja valvontaa ei ole, keskustelut katoavat, kun tiimin jäsen lähtee, eikä tiliä voi päivittää yritystiliksi aloittamatta alusta. WhatsApp Business -sovellus tai API palveluntarjoajan kautta pitää ottaa käyttöön alusta asti, jotta kaikki yrityksen viestintä tapahtuu tilillä, jota brändi hallitsee. Olemassa olevien yhteystietosuhteiden siirtäminen henkilökohtaisista numeroista yritystilille myöhemmin vaatii yhteystietojen ilmoittamista, ja osa heistä voi kadota siirtymässä.
Sisältö- ja viestivirheet
Se, miten WhatsApp-viestit kirjoitetaan, ratkaisee, luetaanko ne ihmisen viestinä vai järjestelmän ilmoituksena. Brändit, jotka onnistuvat sisällössä, kirjoittavat WhatsAppissa eri tavalla kuin missään muualla.
Viestit, jotka kuulostavat sähköpostiuutiskirjeiltä
WhatsApp-viestit, jotka on kirjoitettu sähköpostiuutiskirjeen pituudella, rakenteella ja muodollisella sävyllä, näyttävät keskusteluikkunassa väärältä ja toimivat sen mukaisesti. Sähköpostin lukija selaa pitkää sisältöä. WhatsApp-yhteystieto silmäilee ja päättää sekunneissa, jatkaako lukemista. Viesti, joka alkaa otsikkomaisella otsikolla, sisältää kolme tiivistä kappaletta ja päättyy muodolliseen lopetukseen, ei vastaa kanavan keskustelevia odotuksia. WhatsApp-viestien pitäisi olla ytimekkäitä, suoria ja kirjoitettu niin kuin ihminen oikeasti kirjoittaisi toiselle ihmiselle. Testi on yksinkertainen: lähettäisikö ystävä tämän viestin tässä muodossa? Jos ei, viesti pitää kirjoittaa uudelleen ennen lähettämistä.
Tarjouksella aloittaminen ennen kontekstin luomista
Viesti, joka alkaa alennusprosentilla ennen kuin yhteystiedolla on mitään syytä välittää alennuksesta, on yleinen sähköpostimarkkinoinnista lainattu rakenne, joka ei toimi WhatsAppissa. Konteksti ensin, tarjous sitten: se on rakenne, joka konvertoi. Viesti, joka alkaa ”Tuote, jota katselit viime viikolla, on taas varastossa”, ansaitsee yhteystiedon huomion jollakin, mikä on hänelle olennaista. Viesti, joka alkaa ”20 % alennus kaikesta vain tämän viikonlopun”, kuulostaa mainokselta brändiltä, joka toivoo määrän korvaavan osuvuuden. WhatsApp-viestin avausrivi tekee saman työn kuin sähköpostin otsikkorivi: se ratkaisee, luetaanko loput. Tee siitä yhteystiedon asia, älä tarjouksen asia.
Ammattikielen ja yritysslangin käyttö henkilökohtaisessa kanavassa
WhatsAppissa ihmiset viestivät ystävien, perheen ja läheisten kanssa. Muodollinen yrityskieli, markkinointislangi ja brändiäänellä kirjoitettu teksti, joka kuulostaa hiotulta sähköpostissa tai verkkosivustolla, kuulostaa ontolta ja persoonattomalta WhatsApp-keskustelussa. Fraasit kuten ”Meillä on ilo ilmoittaa” tai ”Arvostettuna asiakkaanamme” luovat etäisyyttä kanavassa, joka rakentuu läheisyydelle. WhatsAppin sävyn pitäisi olla lämmin, suora ja inhimillinen. Kirjoita viesti samalla tavalla kuin luotettu tiimin jäsen kirjoittaisi tuntemalleen asiakkaalle, ei niin kuin brändiviestinnän tiimi allekirjoittaisi lehdistötiedotteen.
Liian paljon yhdessä viestissä
Jos yritetään pakata useita tarjouksia, useita toimintakehotuksia tai useita tietoja yhteen WhatsApp-viestiin, yhteystiedon pitää nähdä enemmän vaivaa kuin kanava edellyttää. Sähköpostissa monen osion uutiskirje on odotettu. WhatsAppissa pitkä viesti, jossa on kolme eri asiaa, joihin pitäisi reagoida, johtaa päätöksentekohalvaukseen. Jokaisen viestin pitäisi tehdä yksi asia: jakaa yksi tarjous, kysyä yksi kysymys, antaa yksi tieto, saada aikaan yksi toiminto. Jos sarjassa tarvitaan useampi kuin yksi viesti, lähetä ne erillisinä viesteinä sopivin välein sen sijaan, että yhdistät ne yhdeksi musertavaksi viestiksi. Muodon rajoitukset ovat etu: ne pakottavat selkeyteen, joka tekee viestistä tehokkaamman, ei heikompaa.
Linkkien jakaminen kertomatta, mihin ne johtavat
Linkit, jotka lähetetään WhatsApp-keskusteluissa ilman asiayhteyttä tai selitystä, aiheuttavat epäröintiä. Yhteystiedot, jotka saavat brändin viestissä ennalta ilmoittamattoman osoitteen, vaikka olisivat antaneet suostumuksensa viestien vastaanottamiseen, ovat usein epävarmoja siitä, onko se aito. Tämä epäröinti on erityisen voimakasta maissa, joissa tietoisuus verkkopetoksista on suuri. Ratkaisu on aina kuvata, mitä linkki tekee, ennen kuin lähetät sen: ”Tässä on linkki tilauksesi seurantasivulle” tai ”Tämä avaa tuotesivun suoraan tuotteeseen, josta keskustelimme”. Kun kuvaat kohteen ennen linkin jakamista, epäilyksen hetki poistuu ja useampi yhteystieto napauttaa linkkiä.
Tekniset ja toiminnalliset virheet
WhatsApp-markkinoinnilla on toiminnallisia ja teknisiä vaatimuksia, joita muissa kanavissa ei ole. Brändit, jotka rakentavat toiminnan oikein alusta asti, välttävät sellaisten ongelmien korjaamisen kertyvät kustannukset, jotka olisi voitu estää.
Webhook-datan tallentamatta jättäminen analytiikkaa varten
WhatsApp Business API toimittaa viestien tilapäivitykset reaaliaikaisina webhookeina. Jos brändin hallitsema järjestelmä ei vastaanota ja tallenna näitä webhookeja, data menetetään. Ilman webhook-tallennusta toimitus- ja lukuprosentit ovat saatavilla vain API:n valmiiksi koottujen yhteenvetoraporttien kautta. Ne eivät anna yksityiskohtaista, viestitason dataa, jota tarvitaan suorituskykyongelmien selvittämiseen tai tarkkaan analyysiin. Webhook-vastaanottimen perustaminen ja jokaisen tilatapahtuman kirjaaminen tietokantaan on analytiikan perusvaihe, joka pitää tehdä ennen ensimmäistä lähetettyä viestiä, ei kuukausien lähettämisen jälkeen, kun ei voi selvittää, miksi suorituskyky laskee.
Lähetysten ajaminen ilman segmentointia
Koko listalle lähettäminen, koska se on nopeampaa ja yksinkertaisempaa kuin segmenttien rakentaminen, on virhe, joka saa jokaisen suorituskykymittarin näyttämään todellista huonommalta. Kun väärät yhteystiedot saavat viestin, lukuprosentit laimenevat, vastausprosentit laskevat ja kieltäytymisprosentit nousevat. Segmenttien rakentamiseen ja ylläpitoon käytetty lisäaika maksaa itsensä heti takaisin parempina mittareina, ja hyöty kasvaa ajan myötä, kun jokaisen segmentin käyttäytymisen ymmärrys paranee. Jo kahdesta kolmeen segmenttiä ostohistorian tai sitoutumistason perusteella tuottaa parempia tuloksia kuin listan kohteleminen yhtenä kokonaisuutena, olipa lista suuri tai pieni.
Laatuluokituksen seuraamatta ja siihen reagoimatta jättäminen
WhatsApp Business -tilin laatuluokitus määrää tilin käytettävissä olevat viestirajat. Luokituksen lasku korkeasta keskitasolle on varoitus. Lasku matalaan rajoittaa, kuinka monelle yhteystiedolle voi lähettää päivässä. Brändit, jotka eivät seuraa laatuluokitusta säännöllisesti, huomaavat rajoituksen vasta, kun lähetykset alkavat epäonnistua tai määrärajat tulevat vastaan huonoon aikaan. Laatuluokitus näkyy WhatsApp Business Managerissa ja API:n kautta. Kun tarkistat sen viikoittain ja selvität kaikki laskut heti, estät rajoitukset eikä vastaa niihin vasta, kun ne ovat jo rajoittaneet toimintaa.
Ei varajärjestelyä, kun automaatio epäonnistuu
Automaattiset WhatsApp-virrat, jotka epäonnistuvat ilman varajärjestelyä, jättävät yhteystiedot jumiin ilman vastausta ja ilman selvää jatkopolkua. Chatbot, joka ei ymmärrä yhteystiedon vastausta eikä voi siirtää keskustelua ihmiselle, luo turhauttavan umpikujan hetkellä, jolloin yhteystieto tarvitsee ratkaisun eniten. Jokaisella automaattisella virralla pitää olla määritelty virhetila: jos automaatio ei pysty käsittelemään kysymystä, se kertoo sen selvästi ja siirtää keskustelun ihmiselle tai tarjoaa vaihtoehtoisen yhteydenottotavan. Siisti epäonnistuminen on selvästi parempi kuin hiljaisuus, ja se estää automaatiota vahingoittamasta suhdetta, jota sen piti tukea.
Asiakaspalvelun ja markkinoinnin sekoittaminen samassa virrassa ilman selkeää erottelua
Yhteystiedot, jotka ottavat yhteyttä asiakaspalveluasiassa ja saavat vastaukseksi mainosviestin, tai jotka ovat avoimessa asiakaspalvelukeskustelussa, kun markkinointilähetys saapuu, kokevat jyrkän epäjohdonmukaisuuden. Brändi vaikuttaa välinpitämättömältä asiakkaan todellisesta tilanteesta. Toimintalogiikka, joka estää markkinointiviestit yhteystiedoilta, joilla on avoin asiakaspalvelupyyntö, ja ohjaa saapuvat viestit oikealle tiimille asiayhteyden perusteella, estää tämän ristiriidan. Tämän erottelun rakentaminen alustan asetuksiin tai CRM-integraatioon on vaihe, jonka useimmat brändit ohittavat alkuvaiheessa ja jota ne katuvat, kun toiminta kasvaa ja nämä kaksi käyttötapaa alkavat häiritä toisiaan.
Strategia- ja mittausvirheet
Brändien WhatsApp-strategiset virheet jäävät yleensä huomaamatta, kunnes ne ovat kasautuneet ongelmaksi, jota on vaikea perua. Niiden havaitseminen ajoissa vaatii rehellistä arviointia siitä, mihin kanavaa oikeasti käytetään ja kertooko käytössä oleva mittaus sen, mitä oikeasti tapahtuu.
WhatsAppin kohteleminen pelkkänä lähetyskanavana
Brändit, jotka käyttävät WhatsAppia vain lähteviin lähetyksiin, käyttävät murto-osaa siitä, mitä kanava tarjoaa, ja saavat usein heikkenevää tuottoa listan kasvaessa, koska kaksisuuntaista arvonvaihtoa ei ole sitoutumisen ylläpitämiseksi. WhatsAppin vahvuus syntyy lähetysten tavoittavuuden ja keskustelun syvyyden yhdistelmästä. Lähetys, joka saa vastauksen, chatbot, joka kvalifioi ja ohjaa vastauksen oikealle tiimille, ja ihminen, joka päättää keskustelun aitoon ratkaisuun, luovat arvokierron, joka rakentaa listan pitkän aikavälin laatua. Pelkät lähetykset ilman keskustelukerrosta toimivat ajan myötä yhä huonommin, kun yhteystiedot, jotka liittyivät odottaen vuorovaikutusta ja saivat vain ilmoituksia, vetäytyvät hiljaa.
Konversioseurannan perustamatta jättäminen ennen julkaisua
WhatsApp-markkinoinnin aloittaminen ilman tapaa seurata, mitä se tuottaa, tekee arvon mittaamisesta ja jatkuvan investoinnin perustelemisesta mahdotonta. Myynti, johon WhatsApp-keskustelut vaikuttavat mutta jota ei näy raportoinnissa, on näkymätöntä. Silloin kanava näyttää toimivan huonommin kuin kanavat, joissa seuranta on käytössä. Kun perustat konversioseurannan ennen ensimmäisen kampanjan julkaisua, vaikka se olisi epätäydellinen, data alkaa kertyä alusta asti. Yksinkertainen keino, kuten yksilöllinen linkki jokaiselle lähetykselle, WhatsApp-yleisölle tarkoitettu alennuskoodi tai CRM-kenttä, joka päivitetään, kun WhatsApp-keskustelu johtaa kauppaan, antaa näytön, joka tekee kanavasta puolustettavan budjettikeskusteluissa.
Skaalaaminen ennen kuin perusta toimii
Yhteystietolistan koon, lähetysten tiheyden tai automaatioiden monimutkaisuuden kasvattaminen ennen kuin perusasiat toimivat oikein, skaalaa ongelmia eikä tuloksia. Brändi, jolla on huonosti hoidettu lista, matalat vastausprosentit eikä konversioseurantaa ja joka kaksinkertaistaa lähetysmääränsä, näkee kaikkien väärien mittarien vahvistuvan. Oikea järjestys on tämä: rakenna lista hitaasti laadukkailla suostumuksilla, todista, että lähetykset tuottavat vastauksia ja tuloksia, perusta seuranta, joka yhdistää WhatsApp-toiminnan myyntiin, ja skaalaa vasta sitten. Brändit, jotka ohittavat todistusvaiheen ja siirtyvät suoraan skaalaamiseen, käyttävät merkittäviä resursseja kanavaan, joka tuottaa kohinaa eikä tuloksia.
Kieltäytymisprosentin sivuuttaminen suorituskykysignaalina
Kieltäytymisprosentti on yksi WhatsApp-markkinoinnin arvokkaimmista signaaleista, koska se on yksiselitteinen: yhteystieto, joka estää tai peruu tilauksen, on tehnyt selvän arvion, että viestejä ei kannata vastaanottaa. Brändit, jotka seuraavat kieltäytymisiä vain kokonaistasolla, menettävät diagnostisen tiedon, jonka kampanjakohtaiset kieltäytymisprosentit antavat. Kampanja, jonka kieltäytymisprosentti on 4 ympäristössä, jossa 1 on normaali, kertoo tarkan tarinan kampanjasta: sisältö ei ollut segmentille olennaista, ajoitus oli väärä tai viesti poikkesi siitä, mitä yhteystiedot odottivat saavansa. Kieltäytymisprosenttien tarkastelu kampanjoittain ja piikkien tutkiminen heti on nopein palautesilmukka sen selvittämiseen, mikä ei toimi, ennen kuin se vaikuttaa merkittävään osaan listaa.
WhatsAppin mittaaminen sähköpostin vertailuarvoja vastaan
WhatsAppin lukuprosenttien vertaaminen sähköpostin avausprosentteihin tai WhatsAppin vastausprosenttien vertaaminen sähköpostin klikkausprosentteihin johtaa harhaanjohtaviin päätelmiin kumpaankin suuntaan. WhatsAppin lukuprosentit ovat yleensä paljon korkeampia kuin sähköpostin avausprosentit, koska kanavan luonne on erilainen, ei siksi, että sisältö olisi parempaa. WhatsAppin vastausprosentit mittaavat eri asiaa kuin sähköpostin klikkaukset, koska viestiin vastaaminen ja linkin napauttaminen ovat pohjimmiltaan eri toimintoja, joiden kynnys on eri. Hyödyllinen mittaus ei ole se, miten WhatsApp pärjää sähköpostia vastaan kanavakohtaisilla mittareilla, vaan se, miten se pärjää omiin aiempiin tuloksiinsa verrattuna ajan myötä ja miten se edistää liiketoiminnan tuloksia kaikissa kanavissa: kohdistettu myynti, asiakastyytyväisyyspisteet ja hankintakustannus verrattuna muihin kanaviin.
Olemme viestineet yhteystiedoille, jotka eivät koskaan antaneet virallista suostumusta. Mitä teemme nyt korjataksemme tämän?
Lopeta viestien lähettäminen näille yhteystiedoille heti äläkä lisää heitä tuleviin kampanjoihin, ennen kuin he ovat antaneet nimenomaisen suostumuksen. Yhteystiedoille, joiden kanssa on olemassa oleva suhde ja perusteltu syy uskoa, että he ottaisivat WhatsApp-viestinnän tervetulleena, lähetä yksi suostumuspyyntöviesti, joka on selvästi kertaluonteinen kutsu eikä markkinointiviesti. Anna heille selvä tapa sanoa kyllä tai kieltäytyä. Älä tulkitse hiljaisuutta suostumukseksi. Yhteystiedot, joiden kanssa ei ole vakiintunutta suhdetta tai kohtuullista perustetta odottaa suostumusta, poista listalta kokonaan. Suostumukseen perustuvan pohjan uudelleenrakentaminen vie kauemmin, mutta välttää sääntelyriskin ja tilin laadun vahingoittumisen, jotka seuraavat viestien jatkamisesta ilman suostumusta.
Laatuluokituksemme putosi matalaksi lähetyksen jälkeen. Mitä teemme sen palauttamiseksi menettämättä tiliä?
Keskeytä kaikki markkinointilähetykset heti äläkä lähetä uusia kampanjoita, ennen kuin luokitus alkaa palautua. Käy läpi laskua edeltänyt lähetys: mitä se sisälsi, kuka sen sai ja mikä oli kieltäytymisprosentti? Jos syy oli epäolennainen tai odottamaton viesti, poista yhteystiedot, jotka todennäköisimmin estivät numeron, ja käytä tätä tietoa kohdentamisen parantamiseen ennen seuraavaa lähetystä. Laatuluokitukset palautuvat ajan myötä, kun estojen ja ilmoitusten määrä laskee. Palautumisstrategia on siis yksinkertaisesti olla lähettämättä mitään tai lähettää vain erittäin osuvia, odotettuja viestejä sitoutuneimmalle segmentille, kunnes luokitus paranee. WhatsApp antaa ohjeita luokituksen palauttamiseen Business Managerissa.
Lukuprosenttimme ovat vahvat, mutta lähes kukaan ei vastaa. Onko viestien kirjoittamisessamme virhe?
Kyllä, lähes varmasti. Korkea lukuprosentti ja matala vastausprosentti tarkoittavat, että ihmiset avaavat viestin eivätkä löydä syytä toimia. Yleisin syy on toimintakehotus, joka vaatii liikaa vaivaa tai on liian epämääräinen. Testaa viestiä, joka pyytää mahdollisimman yksinkertaista vastausta: yhden sanan vastaus, kyllä tai ei, pikavastauspainikkeen napautus. Tarkista myös, pyydetäänkö viestissä jotain ennen kuin yhteystiedolle on annettu syy sitoutua. Arvon tarjoaminen ensin ja pyynnön esittäminen vasta sitten parantaa vastausprosentteja johdonmukaisesti verrattuna pelkkään pyyntöön. Jos vastausprosentti ei parane, kun olet testannut pienemmän kynnyksen toimintakehotuksia, ongelma on todennäköisesti yleisön segmentoinnissa: viestin saaneilla yhteystiedoilla ei ole osuvaa syytä vastata juuri tähän tarjoukseen.
Lähetimme viestin koko listallemme, ja kieltäytymisprosentti nousi 5 prosenttiin. Miten selvitämme, mikä meni pieleen?
Käy läpi neljä asiaa kyseisestä lähetyksestä: sisältö (poikkesiko se aiheeltaan tai sävyltään selvästi aiemmista lähetyksistä), yleisö (lähetettiinkö se koko listalle, myös yhteystiedoille, jotka eivät olleet viime aikoina aktiivisia), ajoitus (lähetettiinkö se epätavalliseen aikaan tai päivänä, jona brändi ei yleensä viesti) ja tiheys (oliko tämä toinen tai kolmas viesti lyhyen ajan sisällä). Kieltäytymisprosentin piikit johtuvat lähes aina yhdestä näistä neljästä tekijästä. Vertaa lähetystä viimeaikaiseen keskimääräiseen kieltäytymisprosenttiisi ja hyvin menestyneisiin lähetyksiin, jotta näet, mikä oli erilaista. Poista kieltäytyneet yhteystiedot kaikilta tulevilta listoilta ja käytä analyysiä, kun määrittelet seuraavalle lähetykselle selvän tehtävänannon, joka välttää saman syyn toistumisen.
Tiimimme viestii tällä hetkellä asiakkaille henkilökohtaisista WhatsApp-numeroista. Miten siirrymme kunnolliseen yrityskäyttöön menettämättä yhteystietohistoriaa?
Aloita perustamalla WhatsApp Business -sovellus tai API-tili ensin, jotta infrastruktuuri on valmis ennen siirtoa. Pyydä sitten jokaista tiimin jäsentä lähettämään lyhyt henkilökohtainen viesti aktiivisille asiakasyhteystiedoilleen omasta numerostaan. Viestissä kerrotaan, että tulevat keskustelut jatkuvat uudesta numerosta, ja numero jaetaan suoraan. Lämpimät yhteystiedot, joiden kanssa on käyty aitoja keskusteluja, seuraavat mukana, jos siirtymä hoidetaan henkilökohtaisesti eikä yleisellä lähetyksellä. Hyväksy, että osa ei tee siirtymää. Se on normaalia ja parempi kuin jättää toiminta pysyvästi henkilökohtaisiin numeroihin. Kirjaa tärkeiden aiempien keskustelujen keskeiset tiedot CRM:ään ennen siirtymää, jotta suhteen asiayhteys ei katoa, kun henkilökohtaisen laitteen historia ei enää kuulu toimintaan.
Olemme ajaneet WhatsAppia kuusi kuukautta, mutta emme pysty näyttämään tuloksia johdolle. Mitä mittausvirheitä olemme todennäköisesti tehneet?
Yleisin syy on, että konversioseurantaa ei perustettu ennen julkaisua, joten WhatsApp-keskustelujen vaikuttama myynti ei näy missään raportissa. Toiseksi yleisin syy on, että raportoitavat mittarit ovat kanavamittareita eivätkä liiketoiminnan mittareita: lukuprosentit ja viestimäärät eivät ole sitä, mitä johto tarvitsee arvon arviointiin. Tee yhden sivun yhteenveto, jossa on kolme asiaa: WhatsApp-toiminnalle jaksolla kohdistettava myynti (vaikka likiarvo, kun menetelmä on selvä), kanavan ylläpidon kustannukset henkilöstön aika ja alustamaksut mukaan lukien sekä se, mitä kanava tuotti asiakastyytyväisyyden tai asiakaspalvelun tehokkuuden kannalta. Jos kohdistusseurantaa ei ole, perusta se nyt ja raportoi taannehtivasti, kun dataa on kertynyt kuudesta kahdeksaan viikkoa. Epätäydellinen kohdistus on hyödyllisempää kuin ei kohdistusta lainkaan.