WhatsAppin saaminen toimimaan ei ole sama asia kuin sen saaminen toimimaan hyvin. Useimmat brändit pääsevät toimivaan WhatsApp-läsnäoloon: lähetykset lähtevät, asiakaskysymyksiin vastataan ja chatbot vastaa yleisiin kysymyksiin. Siihen ne pysähtyvät. Toimivan ja erinomaisen välissä ovat edistyneet taktiikat. Ne ovat keinoja, jotka tuottavat enemmän ajan myötä: syvempi personointi, joka saa jokaisen viestin tuntumaan kirjoitetulta yhdelle ihmiselle, elinkaarisarjat, jotka vievät yhteystietoja luontevasti kohti ostoa ja uskollisuutta, interaktiiviset viestimuodot, joita useimmat brändit eivät ole vielä kokeilleet, sekä kanavien yhteensovittaminen, joka tekee WhatsAppista tehokkaamman, kun se liitetään kaikkeen muuhun, mitä brändi tekee.
Edistynyt personointi ja segmentointi
Perustason personointi on etunimen lisäämistä lähetykseen. Edistynyt personointi käyttää kaikkea, mitä yhteystiedosta tiedetään, jotta viesti voidaan lähettää juuri hänelle ja hetkellä, jolloin se todennäköisimmin tehoaa.
Käyttäytymiseen perustuva segmentointi demografian lisäksi
Demografinen segmentointi jakaa yhteystiedot iän, sijainnin tai sukupuolen mukaan. Käyttäytymiseen perustuva segmentointi jakaa ne sen mukaan, mitä he ovat oikeasti tehneet: mitä tuotteita he selasivat, mihin viesteihin he vastasivat, mitkä lähetykset he avasivat vastaamatta, montako päivää viime ostosta on kulunut ja ovatko he koskaan suositelleet toista asiakasta. Käyttäytymissignaalit ennustavat paremmin, mitä yhteystieto tekee seuraavaksi, kuin demografiset piirteet. Käyttäytymiseen perustuvien segmenttien rakentaminen vaatii, että CRM-data yhdistetään WhatsApp-alustaan. Yhteyden rakentaminen maksaa itsensä takaisin selvästi korkeampina konversioina kohdennetuissa viesteissä. Yhteystieto, joka selasi tiettyä tuotetta kolme päivää sitten ja sai tänään lähetyksen juuri siitä tuotteesta, on aivan eri asemassa kuin se, joka sai yleisen tuoteluettelon sisältävän viestin.
Dynaaminen sisältö viestipohjissa
WhatsAppin viestipohjissa voi olla useita muuttujakenttiä, jotka täytetään eri tavalla jokaiselle lähetyksen yhteystiedolle. Edistyneissä toteutuksissa mennään etunimeä ja tilausnumeroa pidemmälle ja käytetään CRM-datasta haettuja muuttujia: viimeksi ostettu tuote, useimmin selattu kategoria, päivien määrä seuraavaan uusimiseen sekä asiakastasoon tai sijaintiin sopiva tarjous. Viesti, joka viittaa johonkin, mistä yhteystieto aidosti välittää, perustuen hänen todelliseen historiaansa, toimii jatkuvasti paremmin kuin viesti, jossa pelkkä nimi on lisätty yleiseen viestiin. Kun viestipohjakirjasto suunnitellaan muuttujarikkaan personoinnin ympärille eikä personointia lisätä jälkikäteen yleisölle yleisesti kirjoitettuihin pohjiin, tulokset ovat rakenteellisesti parempia.
Mikrosegmentointi arvokkaille yhteystiedoille
Arvokkaat yhteystiedot, eli ne, joilla on merkittävä ostohistoria, korkea elinkaariarvo tai vahva suosittelukäyttäytyminen, ansaitsevat erilaista huomiota kuin yleinen yhteystietolista. Mikrosegmentointi tunnistaa nämä yhteystiedot ja ohjaa heidät omalle viestintäpolulleen: henkilökohtaisempia viestejä, aikaisempi pääsy tarjouksiin, suora yhteys tiimin vanhempiin jäseniin ja tarvittaessa käsin tehty yhteydenotto automaattisten lähetysten sijaan. Tämän lähemmän kontaktin polun investointi on perusteltu, koska pieni osa erittäin sitoutuneista yhteystiedoista tuottaa suhteettoman suuren osan tulosta. Arvokkaaseen segmenttiin kuuluvien tunnistaminen vaatii ostodataa. Kun yhteystietoja siirretään segmenttiin ja sieltä pois käyttäytymisen muuttuessa, segmentti pysyy ajan tasalla eikä jää staattiseksi.
Ennakoiva lähetysajankohta
Yleinen lähetysajan optimointi katsoo koottua dataa ja lähettää viestit, kun useimmat yhteystiedot ovat aktiivisia. Edistynyt ajoitus käyttää yksittäisen yhteystiedon käyttäytymistä ja lähettää jokaisen viestin silloin, kun juuri se yhteystieto todennäköisimmin on WhatsAppissa ja halukas reagoimaan. Tämä vaatii dataa siitä, milloin kukin yhteystieto on aiemmin lukenut viestejä ja vastannut niihin, sekä alustan, joka osaa ajastaa lähetykset yksilötasolla eikä erätasolla. Suuressa mittakaavassa ennakoiva ajoitus voi parantaa vastausprosentteja merkittävästi, koska sama viesti, joka luetaan parhaimpaan huomiohetkeen, saa enemmän vastauksia kuin viesti, joka saapuu työmatkalla tai pitkän työpäivän päätteeksi.
Estologiikka yleisösuhteen suojaamiseksi
Edistynyt yleisönhallinta on yhtä lailla sitä, kuka ei saa viestiä, kuin sitä, kuka saa. Estologiikka poistaa tietyt yhteystiedot tietyistä lähetyksistä: yhteystieto, joka osti viimeisen seitsemän päivän aikana, ei saa mainoslähetystä samasta tuotteesta. Yhteystieto, joka teki valituksen viimeisen 48 tunnin aikana, ei saa markkinointiviestiä, kun hänen asiansa on ratkaisematta. Yhteystieto, joka on jo vastannut meneillään olevaan kampanjaan, ei saa muistutusviestiä. Estologiikka estää brändiä lähettämästä viestejä, jotka tuntuvat tyhmiltä tai epäolennaisilta yhteystiedoille tietyssä tilanteessa. Se parantaa merkittävästi lähetettyjen viestien suhdetta viesteihin, jotka saavat myönteisen vastauksen.
Elinkaaren mukaan etenevät keskustelusarjat
Yhteystieto, joka antaa suostumuksensa WhatsAppiin tänään, on eri suhteessa brändiin kuin se, joka on ollut listalla kaksi vuotta ja tehnyt kahdeksan ostosta. Elinkaarisarjat lähettävät eri viestejä sen mukaan, missä kohdassa yhteystieto on suhteessaan brändiin. Ne siirtävät hänet automaattisesti seuraavaan vaiheeseen sen sijaan, että kaikkia kohdeltaisiin samalla tavalla.
Tervetulosarja: suhteen aloittaminen oikein
Uuden yhteystiedon ensimmäiset kontaktit brändiin WhatsAppissa luovat sävyn ja odotukset kaikelle, mikä seuraa. Hyvä tervetulosarja tekee neljä asiaa: lunastaa lupauksen, joka sai yhteystiedon antamaan suostumuksensa (alennuskoodi, yksinoikeussisältö, varhainen pääsy johonkin), kertoo, mitä brändi WhatsAppissa lähettää ja kuinka usein, kutsuu yhteystiedon tekemään jotain yksinkertaista, joka aloittaa kaksisuuntaisen vuorovaikutuksen (vastaa mieltymyksestä, vastaa kysymykseen), sekä vahvistaa, miten saa apua tai kieltäytyy viesteistä tarvittaessa. Tervetulosarja, joka antaa arvoa heti ja asettaa oikeat odotukset, tuottaa sitoutuneemman yleisön kuin sarja, joka vain sanoo ”tervetuloa WhatsApp-listallemme”.
Ostoa edeltävät hoivasarjat
Yhteystiedot, jotka ovat antaneet suostumuksensa mutta eivät ole vielä ostaneet, ovat harkintavaiheessa. Ostoa edeltävä hoivasarja vie heidät läpi asioiden, jotka yleensä edeltävät ensimmäistä ostoa: mikä tekee brändistä erilaisen, yleisimmät kysymykset vastattuna ennen kuin niitä kysytään, muiden asiakkaiden antama sosiaalinen todiste ja tarjous, joka ajoitetaan saapumaan, kun yhteystieto on nähnyt brändiä tarpeeksi ollakseen valmis toimimaan. Sarjan tahti pitää sovittaa brändin tuotteiden tyypilliseen harkinta-aikaan: muutama päivä helpoissa ostoissa, useita viikkoja vaativammissa. Liian nopea lähetystahti ahdistaa. Liian hidas antaa harkintaikkunan sulkeutua ilman ostoa.
Oston jälkeiset sarjat, jotka rakentavat uskollisuutta
Yhteystieto, joka juuri osti, on brändiä kohtaan parhaimmillaan hyväntahtoinen. Oston jälkeinen sarja hyödyntää tätä antamalla arvoa heti kaupan jälkeen: käyttöohje ostetulle tuotteelle, vinkki, jolla ostoksesta saa kaiken irti, sopiva täydentävän tuotteen ehdotus oikean ajan kuluttua sekä tyytyväisyyskysely, joka avaa aidon keskustelun. Yhteystiedot, jotka saavat aitoa arvoa oston jälkeen, tekevät todennäköisemmin toisen oston, jättävät todennäköisemmin myönteisen arvostelun pyydettäessä ja suosittelevat brändiä todennäköisemmin muille. Oston jälkeinen sarja on yksi WhatsApp-markkinoinnin parhaiten tuottavista automaatioinvestoinneista, koska se toimii asiakkaisiin, jotka ovat jo lämpimiä.
Uudelleenaktivointisarjat passiivisille yhteystiedoille
Yhteystieto, joka ei ole ollut tekemisissä brändin kanssa 60-90 päivään, on ajelehtimassa pois. Uudelleenaktivointisarja yrittää vetää hänet takaisin ennen kuin hän katoaa kokonaan. Sarja koostuu yleensä kahdesta kolmeen viestiin yhden tai kahden viikon aikana: ensimmäinen toteaa tauon ja tarjoaa jotain aidosti arvokasta (yksinoikeustarjous, uutta sisältöä, asiaankuuluva päivitys), toinen seuraa, jos vastausta ei tule, ja kolmas antaa yhteystiedolle selvän valinnan: pysyä mukana tai kieltäytyä viesteistä. Yhteystiedot, jotka eivät vastaa koko sarjan jälkeen, pitää siirtää pois aktiiviselta lähetyslistalta. Kun vastaamattomat yhteystiedot poistetaan, listan laatu paranee, kustannukset pienenevät ja laatuluokitus pysyy suojassa, koska yhä pienempi osa viesteistä menee ihmisille, jotka eivät ole aktiivisia.
Merkkipäivä- ja vuosipäiväsarjat
WhatsApp-markkinoinnin vähiten hyödynnetty elinkaarilaukaisin on merkityksellinen päivämäärä: yhteystiedon ensimmäisen oston vuosipäivä, syntymäpäivä jos se on kerätty, tilauksen uusimispäivä tai merkittävän oston päivämäärä, joka voi herättää uusintaoston tai päivityksen. Näiden päivien laukaisemat viestit tuntuvat henkilökohtaisilta tavalla, jota kampanjapohjaiset lähetykset harvoin tavoittavat, koska laukaisin liittyy juuri tämän yhteystiedon historiaan brändin kanssa. Viesti, joka sanoo ”On kulunut vuosi ensimmäisestä tilauksestasi, tässä jotain tilaisuuden kunniaksi”, vaikuttaa eri tavalla kuin yleinen tarjous, vaikka siihen liitetty tarjous olisi samanlainen. Merkkipäivälaukaisimien rakentaminen CRM:ään ja yhdistäminen WhatsApp-automaatiosarjoihin vaatii alkuasennuksen, mutta tuottaa tuloksia jatkuvasti ilman jatkuvaa työtä.
Luovat viestimuodot ja interaktiiviset ominaisuudet
Suurin osa WhatsApp-markkinoinnista käyttää samoja kolmea muotoa: tekstiviestejä, kuvia ja linkkejä. Brändit, jotka erottuvat yhteystiedon postilaatikossa, käyttävät API:n kautta saatavilla olevaa koko muoto- ja interaktiivisten ominaisuuksien valikoimaa. Ne luovat kokemuksia, jotka ovat sitouttavampia ja mieleenpainuvampia kuin tavallinen lähetys.
Interaktiiviset listaviestit
WhatsApp Business API tukee interaktiivisia listaviestejä: viestissä on painike, josta aukeaa vieritettävä lista, jossa on enintään kymmenen vaihtoehtoa. Muoto on selvästi sitouttavampi kuin vaihtoehtojen esittäminen numeroituina tekstiriveinä, koska listanäkymä on tuttu ja helppo käyttää. Listaviestit toimivat erityisen hyvin näissä:
- Tuote- tai palvelukategorian valinta myyntikeskustelun alussa
- Asiakaspalvelukysymysten ohjaus (yleisimmät ongelmatyypit valittavina vaihtoehtoina)
- Varaustyypin valinta (eri ajanvarausten tyypit, joilla on eri jatkovirrat)
- Kyselyn tai mieltymysten keruu (mieltymysten valinta määritellystä listasta)
Listaviestien visuaalinen muoto keventää yhteystiedon ajattelutaakkaa ja tuottaa luotettavampaa, rakenteista syötettä chatbotille tai keskustelua hoitavalle asiakaspalvelijalle.
Tuoteviestimuodot kaupankäyntiin keskustelun sisällä
API tukee tuoteviestejä, jotka hakevat tiedot suoraan WhatsApp Business -tuoteluettelosta ja näyttävät tuotekortin, jossa on kuva, nimi, hinta ja kuvaus selattavassa muodossa keskustelun sisällä. Usean tuotteen viesteillä voi jakaa jopa kolmekymmentä tuotetta yhdessä vieritettävässä näkymässä. Nämä muodot muuttavat tuotesuosituksen tekstikuvauksesta visuaaliseksi selauskokemukseksi, joka muistuttaa enemmän sovelluksen sisäistä kauppaa. Kun brändi käyttää WhatsApp-kauppaa ja korvaa tekstipohjaiset tuotesuositukset luettelosta haetuilla tuoteviesteillä, sitoutuminen yleensä paranee, koska yhteystieto näkee tuotteen eikä joudu kuvittelemaan sitä kuvauksen perusteella.
Video ja ääni keskustelussa
Videoviesteillä WhatsApp-keskusteluissa voi olla suurempi vakuuttava voima kuin millään muulla muodolla, erityisesti tuotteilla, jotka hyötyvät esittelystä. 30 sekunnin video, jossa tuotetta käytetään, katsaus kulissien taakse prosessiin tai tiimin jäsenen henkilökohtainen videoviesti luo yhteyden, jota teksti ja staattiset kuvat eivät voi toistaa. Äänimuistiot tuovat mukaan henkilökohtaisen, keskustelevan ulottuvuuden, joka on ainutlaatuisen WhatsAppille ominainen. Se on ainoa merkittävä markkinointikanava, jossa äänimuistion saaminen brändiltä tuntuu luontevalta eikä oudolta. Kun äänimuistioita käytetään harkiten ja sopivasti, brändin oikeiden ihmisten äänet luovat lämpöä, jota automaattinen teksti ei pysty toistamaan.
Kyselyt ja nopeat päätöskehotteet
WhatsApp Flowsin (käsitelty aiemmassa luvussa) avulla brändit voivat rakentaa interaktiivisia lomakkeita viestin sisään. Yksinkertaisempia pikavastauspainikkeita voi kuitenkin käyttää ilman Flowsia, ja niillä voi kerätä mieltymyksiä, ohjata päätöksiä tai kvalifioida yhteystietoja tehokkaasti. Viesti, jossa yhteystietoa pyydetään painamaan yhtä kahdesta tai kolmesta painikkeesta (”Olen kiinnostunut / Ei nyt / Kerro lisää”), saa enemmän sitoutumista kuin vapaan tekstivastauksen pyytäminen, koska vastaamisen kynnys on lähes olematon. Pikavastauspainikkeiden vastausdatan avulla yhteystiedot voi segmentoida automaattisesti ja käynnistää eri jatkosarjoja sen mukaan, minkä vaihtoehdon yhteystieto valitsi.
WhatsApp-tarrat ja reaktiot brändin persoonallisuuden ilmaisuun
Omat WhatsApp-tarrat antavat brändeille mahdollisuuden ilmaista persoonallisuuttaan muodossa, joka on omaa sille, miten ihmiset oikeasti viestivät WhatsAppissa. Brändätty tarrasarja, jossa on hahmoja, maskotteja tai brändiin liittyviä visuaalisia elementtejä ja jota yhteystiedot voivat käyttää omissa keskusteluissaan, luo brändin levitystä, joka ulottuu brändin omien viestien ulkopuolelle. Viestireaktiot (emoji-vastaukset yksittäisiin viesteihin) antavat myös kevyen sitoutumissignaalin, jota jotkut brändit kannustavat aktiivisesti pienen kynnyksen tapana osoittaa kiinnostusta tai hyväksyntää. Tarrat ja reaktiot eivät ole merkittäviä konversioajureita, mutta ne vahvistavat taustalla olevaa brändisuhdetta, joka tekee yhteystiedoista vastaanottavaisempia, kun kaupallinen viesti saapuu.
Kanavien yhdistäminen, joka vahvistaa WhatsAppia
WhatsApp ei ole olemassa erillään. Brändit, joilla on tehokkain WhatsApp-markkinointi, kohtelevat sitä yhtenä kanavana koordinoidussa järjestelmässä, jossa jokainen kanava tekee muista tehokkaampia eikä toimi erillään.
Sähköpostin käyttö WhatsApp-yleisön kasvattamiseen
Olemassa oleva sähköpostilista on nopein uusien WhatsApp-yhteystietojen lähde brändeille, joilla on jo sitoutunut yleisö. Kohdennettu sähköpostikampanja, joka tarjoaa vain WhatsAppissa saatavan yksinoikeusedun, kuten varhaisen pääsyn, sisältösarjan tai VIP-asiakaspalvelutason, muuttaa sähköpostin tilaajat WhatsApp-yhteystiedoiksi selkeällä arvonvaihdolla. Tärkeintä on, että edun on oltava aidosti vain WhatsAppissa, ei sähköpostissa jo saatavilla olevan sisällön uudelleenpakkaus. Sähköpostikutsun kautta liittyvät yhteystiedot ovat yleensä laadukkaampia kuin maksetuilla kanavilla hankitut, koska heillä on jo vakiintunut suhde brändiin.
WhatsApp jatkokanavana muille kanaville
WhatsAppin vahvuus suorana ja henkilökohtaisena kanavana tekee siitä ihanteellisen jatkokanavan muulle markkinoinnille. Yhteystieto, joka klikkasi sähköpostin linkkiä mutta ei ostanut, voi saada henkilökohtaisen WhatsApp-viestin, joka jatkaa keskustelua: ”Huomasin, että katselit tuotetta [tuote]. Voinko auttaa jotenkin?” Asiakas, joka hylkäsi kassan, voi saada WhatsApp-viestin muutamassa minuutissa, kun aikomus on vielä tuore. Mainoksen katsoja, joka reagoi sosiaalisen median kampanjaan mutta ei konvertoinut, voidaan tavoittaa click-to-WhatsApp-uudelleenkohdennusmainoksella, joka avaa suoran keskustelun. Jokaisessa näistä tilanteista WhatsAppilla otetaan talteen arvo, jonka muut kanavat jättivät pöydälle.
Koordinoidut kampanjasarjat kanavien yli
Kampanjan ajaminen usealla kanavalla yhtä aikaa on perusvaatimus. Edistyneempi tapa on järjestää kanavat tietoisesti peräkkäin: teaser-sähköposti, joka rakentaa odotusta, sen jälkeen WhatsApp-lähetys julkaisupäivänä sitoutuneimmalle segmentille, sen jälkeen uudelleenkohdennusmainos yhteystiedoille, jotka saivat WhatsApp-viestin mutta eivät vastanneet, ja lopuksi viimeinen WhatsApp-viesti yhteystiedoille, jotka reagoivat mainokseen mutta eivät silti konvertoineet. Jokainen sarjan kanava tekee jotain, mitä edellinen ei voinut, ja yhteystiedon käyttäytyminen jokaisessa vaiheessa määrää, mitä hän saa seuraavaksi. Tällainen koordinoitu sarjoittaminen vaatii suunnittelua ja kanavatyökalujen yhdistämistä, mutta tuottaa konversioita, joihin mikään yksittäinen kanava ei yllä yksin.
WhatsApp-datan käyttö muiden kanavien parantamiseen
WhatsApp-keskustelut tuottavat laadullista dataa, jota muut kanavat eivät tuota: ne sanat, joilla asiakkaat kuvaavat ongelmiaan, väitteet, joita he esittävät ennen ostamista, kysymykset, joihin verkkosivusto ei vastaa, ja vertailut vaihtoehtoihin. Kun tämä data kerätään ja analysoidaan järjestelmällisesti, se parantaa jokaista muuta brändin käyttämää kanavaa. Toistuva kysymys WhatsApp-myyntikeskusteluissa muuttuu uudeksi osioksi tuotesivulle. Yleinen vastaväite muuttuu sosiaalisen median mainoksen aiheeksi. Asiakkaan toistuva ilmaus muuttuu sähköpostikampanjan otsikkotekstiksi. WhatsApp on lähin, mihin useimmat brändit pääsevät suoraan ja suodattamattomaan keskusteluun asiakkaidensa kanssa suuressa mittakaavassa, ja tämän keskustelun tuottaman tiedon pitäisi virrata takaisin laajempaan markkinointiin.
WhatsApp-painotteisen yhteisön rakentaminen brändin ympärille
Edistynein WhatsApp-strategia ei ole lainkaan kanavastrategia. Se on yhteisöstrategia, joka asettaa WhatsAppin brändin ja sen sitoutuneimpien asiakkaiden suhteen keskiöön. WhatsApp-painotteinen yhteisö antaa jäsenille jotain, mitä he eivät saa mistään muualta: suoran yhteyden tiimiin, ensitiedon uusista tuotteista ja päätöksistä, äänen siihen, mitä brändi tekee seuraavaksi, sekä vertaisryhmän muista asiakkaista, jotka ovat yhtä sitoutuneita kuin he itse. Tämän rakentaminen vie aikaa ja vaatii brändiltä aitoa sitoutumista. Sen ympärille muodostuva yhteisö on kuitenkin yksi puolustettavimmista kilpailueduista, joita brändi voi rakentaa, koska kilpailija ei voi jäljitellä sitä pelkästään kopioimalla tuotteen.
Olemme ajaneet perustason lähetyksiä vuoden. Mistä aloitamme edistyneemmät taktiikat?
Aloita käyttäytymiseen perustuvasta segmentoinnista ennen kaikkea muuta. Käy läpi, ketkä ovat listallasi, ja segmentoi heidät sen mukaan, mitä he ovat oikeasti tehneet: tehdyt ostokset, selatut kategoriat, viestit, joihin he ovat vastanneet, ja aika viimeisestä kontaktista. Kirjoita sitten eri viesti jokaiselle merkittävälle segmentille sen sijaan, että lähettäisit saman lähetyksen kaikille. Osuvan segmentoinnin tuoma vastausprosenttien parannus ylittää johdonmukaisesti minkä tahansa teknisen tai luovan taktiikan tuoman parannuksen, kun sitä käytetään segmentoimattomalla listalla. Kun segmentointi toimii hyvin, seuraava tärkeysjärjestyksessä on uusille yhteystiedoille tarkoitettu elinkaarisarja, joka asettaa oikeat odotukset ja antaa arvoa heti.
Miten saamme WhatsApp-viestimme tuntumaan henkilökohtaisemmilta ilman että kirjoitamme jokaisen käsin?
Suunnittele viestipohja sen datan ympärille, joka sinulla on, äläkä yleisviestin ympärille, johon on lisätty nimi. Jos tiedät yhteystiedon viimeisimmän ostoksen, lisää se. Jos tiedät hänen kaupunkinsa, lisää se. Jos tiedät, että hän oli viimeksi tekemisissä kanssasi 45 päivää sitten, mainitse tauko. Jokainen muuttuja, joka viittaa yhteystiedon todelliseen historiaan brändin kanssa, lisää koettua personointia ilman käsityötä jokaisen viestin kohdalla. Personointi on yhtä hyvää kuin sen takana oleva data, joten kannattaa pitää CRM-data puhtaana ja ajan tasalla. Se on edellytys personoinnille, joka oikeasti toimii.
Kokeilimme videoviestejä WhatsAppissa, ja ne saivat tuskin lainkaan vastauksia. Mitä teemme todennäköisesti väärin?
Video toimii WhatsAppissa, kun se vastaa johonkin tiettyyn kysymykseen tai antaa jotain, mitä yhteystieto aidosti haluaa nähdä. Se ei toimi, jos se on yleinen brändivideo, joka on kierrätetty toisesta kanavasta. 30 sekunnin tuote-esittely yhteystiedolle, joka juuri kysyi, miten tuote toimii, on vakuuttava. Kahden minuutin brändin tarina lähetyksenä koko listalle ei ole. Pidä video lyhyenä, tee se tarkaksi keskustelun tai sen vastaanottavan segmentin yhteyteen ja varmista, että se toimii ilman ääntä, koska monet katsovat puhelin äänettömällä.
Haluamme ajaa koordinoidun kampanjan WhatsAppissa, sähköpostissa ja maksetussa sosiaalisessa mediassa. Miten ajoitamme ne ahdistamatta yhteystietoja, jotka ovat mukana kaikissa kolmessa?
Kartoita ensin asiakkaan polku ja anna sitten jokaiselle kanavalle tietty rooli sarjassa sen sijaan, että lähettäisit saman viestin kaikkien kolmen kautta yhtä aikaa. Sähköpostia voi käyttää alkuilmoitukseen laajalle yleisölle. WhatsApp voidaan varata sitoutuneimmalle segmentille, joka ansaitsee henkilökohtaisemman kanavan. Maksettu sosiaalinen media voi kohdentaa uudelleen yhteystiedot, jotka saivat sähköpostin tai WhatsApp-viestin mutta eivät konvertoineet. Tärkeintä on, että jokainen kanava lisää jotain, mitä edellinen ei voinut, ja että yhteystiedot, jotka ovat mukana kaikissa kolmessa, saavat jokaisessa eri viestin eivätkä kolmea versiota samasta viestistä.
Mikä on WhatsAppin vähiten hyödynnetty ominaisuus, josta brändit eivät ota irti kaikkea?
Merkityksellisiin päivämääriin perustuvat elinkaarilaukaisimet. Useimmat brändit lähettävät kampanjoita, kun niillä on jotain mainostettavaa. Hyvin harva lähettää viestejä, jotka laukeavat yhteystiedon omasta historiasta brändin kanssa: ostojen vuosipäivät, tuotteen käytön merkkipaalut, uusimispäivät ja WhatsApp-listalle liittymisen vuosipäivä. Nämä päivämäärän laukaisemat viestit tuntuvat aidosti henkilökohtaisilta, koska ne viittaavat johonkin juuri tämän yhteystiedon suhteessa brändiin. Ne vaativat CRM-dataa ja automaation asennuksen. Kun ne on kerran määritelty, ne toimivat jatkuvasti ilman jatkuvaa työtä ja tuottavat konversioita, joihin kampanjalähetykset harvoin yltävät.
Miten käytämme WhatsApp-keskusteludataa muiden markkinointikanaviemme parantamiseen?
Nimeä joku, joka käy viikoittain läpi otoksen WhatsApp-keskusteluja ja merkitsee toistuvat teemat: kysymykset, jotka nousevat esiin yhä uudelleen, vastaväitteet, jotka viivästyttävät ostoja, ja sanat, joilla asiakkaat kuvaavat ongelmaansa tai brändin ratkaisua. Tee yhteinen asiakirja, johon nämä teemat kirjataan ajan myötä. Käy se läpi neljännesvuosittain markkinoinnin, tuotteen ja sisällön tiimien kanssa. Kysymykset, jotka toistuvat WhatsAppissa useimmin, ovat verkkosivustosi ja sähköpostisisältösi aukkoja. Vastaväitteet, jotka viivästyttävät kauppaa, ovat seuraavan mainoskampanjasi aihe. Asiakkaiden käyttämä kieli on teksti, joka resonoi seuraavassa sähköpostin otsikossa. WhatsApp on markkinatutkimusta, joka on jatkuvasti käynnissä.