Yksityisyyshuoli tappaa enemmän lomakelähetyksiä kuin huono suunnittelu koskaan. Et näe sitä tapahtuvan. Kävijä aloittaa lomakkeen täyttämisen, näkee puhelinnumerokentän ja yksinkertaisesti lopettaa. Hän ei turhautunut. Hän ei saanut virheilmoitusta. Hän vain sulki välilehden, koska kysyi itseltään yhden kysymyksen: jos annan sinulle puhelinnumeroni, mitä sille tapahtuu?
Yksityisyyshuoli tappaa lomakkeen täytön jo ennen kuin epäröinti ehtii tulla tietoiseksi. Kävijä näkee kentän, joka tuntuu tungettelevalta, hänen vartionsa nousee ja hän on poissa. Tämä ei ole vainoharhaa. Se on perusteltua varovaisuutta. Ihmiset ovat oppineet kantapään kautta, että verkossa jaettu tieto myydään, jaetaan tai sitä käytetään väärin.
Yksityisyyden vakuuttaminen on ero sellaisen lomakkeen välillä, joka tuntuu kuulustelulta, ja sellaisen, joka tuntuu keskustelulta. Se on mikroteksti, merkit, avoimuus ja signaalit, jotka kertovat kävijöille: tietosi ovat meillä turvassa. Tässä luvussa käydään läpi täsmälliset keinot, jotka vähentävät yksityisyyteen liittyvää hylkäämistä ja pitävät kävijät matkalla kohti lomakkeen valmistumista.
Miksi yksityisyyshuolet kaatavat lomakkeen täytön
Yksityisyyshuoli ei ole pieni ongelma. Tutkimusten mukaan 29 % ihmisistä mainitsee tietoturvahuolet pääsyyksi lomakkeiden hylkäämiseen. Se on toiseksi yleisin syy lomakkeen pituuden jälkeen. Mutta tässä on, mikä tekee yksityisyydestä erilaisen kuin pituudesta: pituuden näet. Yksityisyyshuolet elävät kävijän päässä.
Kävijä katsoo puhelinnumerokenttää eikä ajattele "tämä on liikaa". Hän ajattelee "miksi he tarvitsevat tämän?" ja sitten "jos heidät hakkeroidaan, kenelle muulle numeroni päätyy?". Nämä kysymykset syntyvät sekunneissa ja aiheuttavat suurimman osan näkemästäsi hylkäämisestä.
Syvempi ongelma on yhteys. Puhelinkenttä yhteydenottolomakkeessa tuntuu kohtuulliselta. Puhelinkenttä uutiskirjeen tilauksessa tuntuu tungettelevalta. Syntymäaikakenttä kassalomakkeessa tuntuu hiipimiseltä. Sama kenttä herättää erilaista huolta sen mukaan, missä se esiintyy ja miten se esitetään.
Korkean kynnyksen kentät vahvistavat tätä vaikutusta. Puhelinnumerot, syntymäajat ja maksutiedot tuntuvat riskialttiimmilta kuin sähköposti tai nimi. Tutkimusten mukaan jo yksi korkean kynnyksen kenttä voi lisätä hylkäämistä kaikissa lomakkeen kentissä, ei vain siinä yhdessä. Kävijä, joka näkee puhelinkentän, jonka kanssa hän ei ole mukavuusalueellaan, alkaa epäillä koko lomaketta.
Yksityisyyden epäröinnin psykologia
Lomakkeiden yksityisyyshuolet tulevat kahdesta lähteestä. Ensimmäinen on aiempi kokemus. Toinen on nykyinen epävarmuus.
Aiempi kokemus on helppo ymmärtää. Kävijän sähköposti on todennäköisesti myyty markkinoijille. Hän on saanut ei-toivottuja puheluita annettuaan puhelinnumeronsa jonnekin. Hän tietää, että "emme koskaan jaa tietojasi" ei aina pidä paikkaansa. Hän on epäluuloinen, koska internet on tehnyt hänestä epäluuloisen.
Nykyinen epävarmuus on hienovaraisempaa. Vaikka kävijällä olisi hyviä kokemuksia tietosuojasta, hän ei tiedä, mitä juuri tämä yritys tekee. Hän ei tiedä, onko lomake turvallinen. Hän ei tiedä, käynnistääkö lähettäminen automaattisten tapahtumien ketjun, joka voi paljastaa hänen tietonsa. Kaikki tämä epävarmuus tapahtuu tietoisen ajattelun alapuolella, mutta ohjaa hänen päätöstään lähteä.
Hylkääminen elää kohdassa, jossa on ero sen välillä, mitä aiot tehdä tiedoilla, ja sen välillä, mitä kävijä luulee sinun tekevän. Lomake, joka kysyy sähköpostia "tilivahvistuksia varten", on selkeä. Lomake, joka kysyy sähköpostia ilman selitystä, saa kävijän olettamaan pahinta. Hän ajattelee "he aikovat myydä tämän markkinoijille".
Tietosuojalauseet, jotka oikeasti toimivat
Suorin tapa vähentää yksityisyyshuolta on selittää tarkasti, mitä tiedoille tapahtuu lähetyksen jälkeen. Yksi lause kentän tai lähetyspainikkeen lähellä voi muuttaa koko lomakkeen tunnelman.
Tutkimus on selvä. Yksinkertainen tietosuojalause kassasivulla voi nostaa konversioita 15 %. Se ei ole pieni voitto. Se vastaa kenttien määrän leikkaamista tai ulkoasun merkittävää parantamista.
Tehokkaat tietosuojalauseet noudattavat tiettyä kaavaa. Ne vastaavat jokaisen kävijän mielessä olevaan peruskysymykseen: miksi pyydätte tätä tietoa ja mitä aiotte sillä tehdä?
Kaava, joka toimii
Ota mikä tahansa korkean kynnyksen kenttä. Puhelinnumero. Sähköposti. Osoite. Jokainen tarvitsee lauseen, joka selittää miksi ja mitä.
Sen sijaan että jättäisit kentän ilman yhteyttä, kerro kävijälle tarkasti, mitä sillä teet. Vältä pelkkää "Puhelinnumero". Käytä sen sijaan "Puhelinnumero (soitamme vain, jos sanot kyllä)" tai "Puhelinnumero (vain toimitusta varten, ei koskaan jaeta kolmansille osapuolille)".
Vältä yleisiä vakuutteluja kuten "tietosi ovat turvassa". Ole sen sijaan täsmällinen. Käytä "Lähetämme yhden viikkoyhteenvedon sähköpostitse" sen sijaan että kirjoittaisit "lähetämme sinulle päivityksiä sähköpostilla". Täsmällinen on uskottavaa. Yleinen kuulostaa yrityskielelta.
Älä luota pelkkään tietosuojaselosteen linkkiin, koska lähes kukaan ei lue sitä ennen lomakkeen täyttämistä. Lisää sen sijaan mikroteksti, joka kertoo todellisen tarinan selkeällä kielellä juuri siinä, missä kenttää täytetään. Käytä esimerkiksi "Sähköposti (vapaaehtoinen), käytämme tätä vain tilauksen tilaa varten. Ei markkinointisähköposteja."
Parhaat tietosuojalauseet antavat kävijöille päätösvaltaa. "Sähköposti (vahvistamme valintasi)" on parempi kuin "sähköposti (pakollinen)". Se kertoo heille, että he päättävät, miten kuulevat sinusta.
Mikä ei toimi
Epämääräinen vakuuttelu itse asiassa lisää hylkäämistä. Lauseet kuten "tietosi ovat turvassa" tai "otamme yksityisyyden vakavasti" eivät merkitse mitään, koska jokainen yritys sanoo niin. Kävijät lukevat nämä ja ajattelevat "no, tietysti he niin sanovat".
Älä koskaan käytä yrityskielistä tietosuojakieltä lomakkeen mikrotekstissä. "Tietojen käsittely sovellettavien säännösten mukaisesti" on jotain, minkä nähdessään kävijä tuntee heti olonsa epäluuloisemmaksi, ei vähemmän. Jos sinun täytyy mainita säädösten noudattaminen, tee se yksinkertaisesti. Käytä sen sijaan "GDPR-yhteensopiva" tai "noudatamme tietosuojalakeja". Se ajaa asian.
Pitkät selitykset eivät myöskään auta. Kävijä ei aio lukea kappaleen mittaista selitystä kentän vieressä. Pidä tietosuojalauseet yhden selkeän lauseen mittaisina. Jos se vaatii enemmän kuin yhden lauseen, sinun kannattaa luultavasti miettiä uudelleen, pitäisikö tätä tietoa pyytää lainkaan.
Luottamusmerkit, jotka pysäyttävät hylkäämisen
Tietosuojalauseet ovat osa ratkaisua. Mutta ne eivät yksin riitä, koska ne edellyttävät, että kävijä uskoo sinua. Luottamusmerkit ovat todiste, joka tekee lauseista uskottavia.
Luottamusmerkki on jotain näkyvää ja todennettavaa, joka kertoo kävijälle, että lomakkeesi on turvallinen. Se voi olla turvamerkki, tietosuojasertifikaatti, asiakkaan suositus tai selkeä selitys tietoturvakäytännöistäsi.
Tutkimus luottamusmerkeistä on huomionarvoista. Yhdessä tapaustutkimuksessa yleisen tietosuojahuomautuksen vaihtaminen tunnetun tietoturvayrityksen luottamusmerkkiin nosti kassan konversioita 42 %. Kyse ei ollut uudesta ominaisuudesta tai uudistuksesta. Se oli yksi näkyvä merkki, joka sai kävijät tuntemaan olonsa turvallisemmaksi.
Noin 48 % verkko-ostajista kertoo, että luottamusmerkit ovat yksi tärkeimmistä asioista, joita he etsivät ennen kaupan tekoa. Tämä ei ole mukava lisä. Tätä lähes puolet kävijöistäsi aktiivisesti tarkistaa.
Mitkä luottamusmerkit oikeasti merkitsevät
Kaikki merkit eivät toimi yhtä hyvin. Yleinen merkki, joka ei merkitse kävijöille mitään, on vain visuaalista kohinaa. Toimivia merkkejä ovat ne, jotka kävijät tunnistavat ja ymmärtävät.
Tunnistettavia turvamerkkejä ovat tunnettujen tietoturvayritysten merkit ja SSL-sertifikaatin ilmaisimet. Niillä on oikea merkitys, koska kävijät tietävät, mitä ne edustavat.
Myös tietosuojasertifikaateilla, kuten GDPR-vaatimustenmukaisuudella, SOC 2 -sertifioinnilla ja ISO 27001 -sertifioinnilla, on painoarvoa. Ne ovat tärkeitä erityisesti B2B-lomakkeissa ja säännellyillä aloilla. Jos sinulla on ne, näytä ne.
Asiakassuositukset tai arvostelut rakentavat luottamusta. Jokin kuten "Yli 50 000 brändin luottama" tai tunnetun yrityksen tietty arvostelu toimii, koska se osoittaa, ettet ole yksin luottamassa tähän yritykseen.
Myös alan tunnustus on tärkeää. Jos sinusta on kirjoitettu luotetuissa julkaisuissa tai olet voittanut yksityisyyteen tai tietoturvaan liittyviä palkintoja, mainitse se. "Esillä merkittävässä liike-elämän julkaisussa tietosuojakäytännöistä" on painavaa.
Ansa, johon useimmat yritykset astuvat, on merkkien lisääminen ymmärtämättä, mitä ne viestivät. Merkki, joka on yleisöllesi vieras, on vain koriste. Ennen kuin lisäät mitään luottamusmerkkiä, kysy: tunnistaisiko kohdeyleisöni tämän ja ymmärtäisikö se, mitä se tarkoittaa? Jos ei, siitä ei ole apua.
Mihin sijoittaa yksityisyyden vakuuttaminen suurimman vaikutuksen saamiseksi
Tietosuojalause lomakkeen alussa on vähemmän tehokas kuin tietosuojalause aivan sen kentän vieressä, joka aiheuttaa huolta. Luottamusmerkki lomakkeen lopussa on vähemmän tehokas kuin luottamusmerkki aivan lähetyspainikkeen yläpuolella. Sijoituksella on lähes yhtä suuri merkitys kuin sisällöllä.
Luottamusmerkit toimivat parhaiten lähimpänä konversiotoimintoa. Se on yksinkertainen sääntö. Jos kävijä jännittää puhelinnumeronsa antamista, vakuuttelun pitää olla samalla rivillä tai heti kentän jälkeen, ei kolmen vierityksen päässä.
Tärkeät sijoitusalueet
Sijoita vakuuttelu heti korkean kynnyksen kenttien viereen, kuten puhelin, osoite, syntymäaika ja maksutiedot. Jos kenttä tuntuu tungettelevalta, lisää vakuuttelu sen viereen, esimerkiksi "Puhelinnumero (vain toimituksen seurantaa varten)".
Sijoita vakuuttelu juuri ennen lähetyspainiketta. Tässä kohtaa lopullinen päätös tehdään. Kävijä on päässyt tähän asti. Luottamusmerkki tässä voi ratkaista lähettämisen ja hylkäämisen välillä. Monissa lomakkeissa on tässä pieni rivi, kuten "Tietosi ovat turvassa, eikä niitä koskaan jaeta", tai turvamerkki.
Merkitse jokainen vapaaehtoinen kenttä selvästi. Sijoita "Sähköposti (vapaaehtoinen)" itse kentän viereen, ei vain alkuun, jossa lukee "useimmat kentät ovat vapaaehtoisia". Täsmällisyys kentän vieressä merkitsee enemmän kuin yleiset lauseet alussa.
Selitä heti jokaisen pakollisen kentän jälkeen, joka tuntuu tungettelevalta. Jos pyydät maksutapaa tai henkilötunnusta, selitä, mitä sillä teet. Esimerkiksi: "Käytämme PCI-yhteensopivaa maksunkäsittelyä. Korttinumeroasi ei koskaan tallenneta palvelimillemme."
Mikä ei toimi sijoituksessa
Tietosuojaselosteen linkki pienellä tekstillä lomakkeen alareunassa ei vähennä huolta. Useimmat kävijät eivät koskaan klikkaa näitä linkkejä. Ja kävijä, joka jo jännittää, ei rauhoitu lukemalla 5 000 sanaa juristikieltä.
Yksittäinen tietosuojalause aivan lomakkeen alussa ennen kenttiä ei paina mitään. Se on liian kaukana todellisesta epäröinnin hetkestä. Kun kävijä kohtaa puhelinkentän, hän ei muista lausetta, jonka luki kaksi minuuttia sitten.
Epämääräiset bannerit kuten "suojelemme yksityisyyttäsi" ilman selitystä eivät auta. Kävijät lukevat nämä ja ohittavat ne, koska ne eivät anna mitään hyödyllistä tietoa.
Avoimuus siitä, miksi tietoa kysytään
Osa yksityisyyshuolesta tulee tiedosta, joka tuntuu tarpeettomalta. Kävijä täyttää yhteydenottolomaketta ja näkee kentät "yrityksen koko", "vuosiliikevaihto", "työntekijöiden määrä". Mitään näistä ei mainittu "ota yhteyttä" -lupauksessa. Ne näyttävät urkinnalta, eivät yhteydeltä.
Yksinkertaisin tapa vähentää tätä vaivaa on selittää, miksi kysyt. Tämä ei ole pelkkää yksityisyyden vakuuttamista. Se on avoimuutta tarkoituksesta.
"Yrityksen koko (auttaa meitä löytämään oikean ratkaisun tarpeisiisi)" muuttaa heti kysymyksen tungettelevasta käytännölliseksi. Et kerää tätä kelpuuttaaksesi tai hylkääksesi heitä tai arvostellaksesi heitä. Keräät sen palvellaksesi heitä paremmin.
"Vuosiliikevaihto (vapaaehtoinen, auttaa räätälöimään hinnoitteluvaihtoehtoja)" on rehellinen. Se ei teeskentele, että tämä on pakollista. Se selittää, miksi se on hyödyllistä.
Tämä strategia toimii, koska se kehystää tietojen keräämisen molemminpuoliseksi hyödyksi. Kun kävijä ymmärtää, miksi kysyt, hän tuntee olevansa vähemmän kuulusteltavana ja enemmän auttamassa sinua auttamaan häntä.
Näin WEMASYn lomakkeet auttavat rakentamaan yksityisyyden luottamusta
WEMASYn lomakkeiden rakennustyökalussa on sisäänrakennettuja tietoturvaominaisuuksia, joilla voit viestiä turvallisuudesta suoraan kävijöillesi. Voit lisätä tietosuojalauseita ja ohjetekstejä mihin tahansa kenttään, sijoittaa luottamusmerkkejä lähetyspainikkeen lähelle ja lisätä linkkejä tietosuojaselosteeseesi täsmälleen sinne, missä kävijät niitä tarvitsevat.
WEMASYllä tehdyt lomakkeet salataan siirron aikana ja tallennetaan turvallisesti. Voit näyttää kävijöille GDPR-vaatimustenmukaisuutesi ja tietosuojakäytäntösi suoraan lomakkeessa. Tämä avoimuus rakentaa luottamuksen, joka muuttaa epäröivät kävijät valmiiksi lähetetyiksi lomakkeiksi.
Tietosi eivät kulje palvelimiemme kautta turhaan. Käsittelemme lomakkeen lähetyksen suoraan ja selkeästi, joten voit luottavaisesti kertoa kävijöille, ettet altista heitä turhalle kolmannen osapuolen riskille. Katso, mitä sisältyy WEMASYn hinnoittelupaketteihin.
Kaikki yhteen: tarkistuslista yksityisyyden vakuuttamiseen
Yksityisyyden vakuuttaminen ei ole monimutkaista. Se on vain sen huomaamista, missä kävijät saattavat tuntea huolta, ja sen käsittelemistä suoraan.
Jokaiselle korkean kynnyksen kentälle
Lisää yksi selkeä lause, joka selittää, mitä teet tiedoilla. "Puhelinnumero (vain tilauspäivityksiä varten)" tai "Sähköposti (yksi viikkoyhteenveto, peruutettavissa milloin vain)". Ole täsmällinen tarkoituksesta.
Ennen lähetyspainiketta
Lisää luottamusmerkki. Jos sinulla on turvamerkki tai tietosuojasertifikaatti, näytä se. Jos ei, lisää yksinkertainen lause, kuten "Tietosi ovat turvassa ja salattuja" tai "Emme koskaan jaa tietojasi".
Vapaaehtoisille kentille
Merkitse ne selvästi suoraan kenttään, ei vain lomakkeen alkuun. "Sähköposti (vapaaehtoinen)" viestii paremmin kuin yleinen huomautus vapaaehtoisista kentistä.
Jokaiselle kentälle, joka tuntuu tungettelevalta
Selitä, miksi kysyt. "Syntymäaika (kelpoisuuden varmistamiseksi)" on parempi kuin pelkkä "syntymäaika". Se muuttaa kysymyksen tungettelevasta käytännölliseksi.
Älä koskaan oleta yhteyttä
Puhelinnumero tuntuu normaalilta kassalomakkeessa. Se tuntuu tungettelevalta uutiskirjeen tilauksessa. Sovita tietosuojalauseesi lomaketyypin ja sen mukaan, mitä kävijä voi odottaa.