Teit lomakkeen. Kävijöitä tuli. Mutta suurin osa lähti täyttämättä sitä.
Lomakkeen hylkääminen on konversioiden hiljainen tappaja. Katso mitä tahansa verkkosivustoa, niin näet saman kuvion: kävijä aloittaa lomakkeen täyttämisen ja lähtee ennen kuin painaa lähetä. Joillakin brändeillä hylkäysaste nousee 70 prosenttiin tai yli. Tässä artikkelissa käydään läpi, miksi niin käy, mikä sen aiheuttaa sinun lomakkeessasi ja miten korjaat sen.
Mitä lomakkeen hylkääminen on ja mitä se maksaa?
Lomakkeen hylkääminen tarkoittaa, että kävijä aloittaa lomakkeen täyttämisen mutta lähtee ennen kuin se on valmis. Se on ero niiden kävijöiden välillä, jotka saapuvat sivullesi, ja niiden, jotka oikeasti lähettävät lomakkeen.
Tässä esimerkki luvuilla. Jos yhteydenottolomakkeellesi tulee 100 kävijää ja vain 30 lähettää sen, hylkäysasteesi on 70 %. Alan tietojen mukaan useimmilla verkkosivustoilla hylkäysaste on 50 ja 80 prosentin välillä lomaketyypistä ja alasta riippuen. Kassalomakkeissa hylkäysaste on noin 70 %, kun taas yksinkertaisissa uutiskirjeen tilauslomakkeissa se on yleensä 40 %.
Miksi tällä on väliä? Jokainen hylätty lomake on menetettyä myyntiä, menetettyjä liidejä ja menetettyjä asiakastietoja. Jos lomake kysyy yhteystietoja, hylätty lomake tarkoittaa, ettet pääse ottamaan yhteyttä tähän mahdolliseen asiakkaaseen. Jos lomake on kassa, hylkääminen osuu suoraan myyntiisi.
Kuinka monta kenttää on liikaa?
Ensimmäinen ja helpoimmin ennustettava syy hylkäämiseen on lomakkeen pituus. Jos kysyt liikaa, kävijät lähtevät ennen kuin ovat edes aloittaneet.
Tutkimukset osoittavat johdonmukaisesti selvän rajan. Lomakkeet, joissa on 5 - 7 kenttää, saavat korkeimmat täyttöasteet. Kun lisäät vielä yhden tai kaksi pakollista kenttää, täyttöaste laskee mitattavasti. Yhden tutkimuksen mukaan konversioaste laskee noin 4,5 % jokaista lomakkeeseen lisättyä pakollista kenttää kohden.
Ongelma pahenee mobiilissa. Lomake, joka tuntuu pöytäkoneella sopivalta, tuntuu puhelimen näytöllä raskaalta. Kävijän täytyy vierittää yhä uudestaan, napauttaa pieniä kenttiä ja taistella automaattisen korjauksen kanssa. Vaiva kasautuu. Mobiilissa hylkäysaste on 10 - 20 prosenttiyksikköä korkeampi kuin pöytäkoneella täsmälleen samalla lomakkeella.
Katso nykyisiä lomakkeitasi. Laske jokainen pakollinen kenttä. Kysy sitten itseltäsi, onko jokainen niistä pakollinen, jotta kävijä pääsee eteenpäin. Kentät, joihin et voi vastata "kyllä", ovat hylkäämisen ansoja. Merkitse ne vapaaehtoisiksi, siirrä ne jatkolomakkeeseen tai poista ne kokonaan.
Tuntuuko lomakkeen käyttö turvalliselta?
Tietoturva- ja yksityisyyshuolet estävät lähes 30 % lomakkeiden lähetyksistä. Kävijä näkee lomakkeen, joka kysyy sähköpostia, puhelinnumeroa tai maksutietoja, ja hälytyskellot soivat. Myykö tämä sivusto tietoni? Onko maksuni turvassa? Luotanko tähän brändiin omien tietojeni kanssa?
Huoli on aiheellinen. Kävijäsi ovat kokeneet tietomurtoja, roskapostia ja epäilyttäviä verkkosivustoja. He liikkuvat varovasti.
Korjaa tämä tekemällä turvallisuudesta näkyvää. Jos lomakkeesi kerää maksutietoja, mainitse SSL-salaus tai näytä turvamerkki. Jos sinulla on lupauksia yksityisyydestä, kerro ne selvästi arkoja tietoja kysyvien kenttien lähellä. Yksi rivi, jossa lukee "Tietojasi ei koskaan jaeta eikä myydä", vähentää hylkäämistä mitattavasti. Lisää klikattava linkki oikeaan tietosuojaselosteeseesi, jotta kävijät voivat tarkistaa, että tarkoitat sitä.
Kassalomakkeissa luottamusta lisäävät merkit ovat vielä tärkeämpiä. Näytä, että käytät luotettavaa maksupalvelua. Näytä asiakasarvosteluja tai sellaisten brändien logoja, jotka luottavat sinuun. Tavoite on yksinkertainen: kävijän pitää tuntea varmuutta siitä, että lomakkeen lähettäminen on turvallista.
Ymmärtävätkö kävijät, mitä kukin kenttä haluaa?
Sekavat nimet ja epäselvät ohjeet saavat kävijät epäröimään, syöttämään väärää tietoa ja lähtemään, kun virheilmoitus tulee vastaan.
Otetaan yleinen virhe. Lomake kysyy "Yritys". Tarkoittaako se yrityksen nimeä, yrityksen tyyppiä vai yrityksen kokoa? Kävijän täytyy arvata. Hän kirjoittaa jotain, painaa lähetä ja saa virheilmoituksen, että tieto on virheellinen. Hän on hukannut aikaa ja on nyt turhautunut. Tässä kohtaa moni kävijä lähtee.
Korjaa tämä tarkkuudella. Kirjoita "Yritys" sijaan "Yrityksesi nimi". Kirjoita "Puhelin" sijaan "Paras numero, josta sinut tavoittaa". Kirjoita yleisen "Kerro projektistasi" sijaan "Kuvaile lyhyesti, missä tarvitset apua (enintään 250 merkkiä)". Jokaisen kentän nimen pitää poistaa epäselvyys.
Ohjetekstin pitää olla lyhyt ja kentän alla tai sisällä. Älä käytä paikkamerkkitekstiä ainoana ohjeena. Paikkamerkkiteksti katoaa heti, kun kävijä alkaa kirjoittaa, ja hän jää taas arvailemaan. Oikeat ohjeet pysyvät näkyvissä.
Myös virheilmoituksilla on väliä. Kun kävijä syöttää jotain virheellistä, kerro tarkasti, mikä meni pieleen ja miten sen korjaa. "Virheellinen syöte" ärsyttää. "Anna kelvollinen sähköpostiosoite (esimerkiksi nimi@yritys.fi)" näyttää kävijälle täsmälleen, mitä tehdä.
Vie lomakkeen täyttäminen liian kauan?
Vaikka lomakkeessa olisi vain seitsemän kenttää, se voi silti tuntua loputtomalta. Hitaat lomakkeet jäävät kesken.
Hitautta on kahdenlaista. Ensin: lomake todella latautuu tai käsittelee tietoja hitaasti huonon teknisen toteutuksen takia. Toiseksi: se tuntuu hitaalta turhan vaivan takia. Jokainen ylimääräinen klikkaus, sivun lataus ja pakollinen kenttä, joka pakottaa kävijän miettimään, kasvattaa koettua kestoa.
Monivaiheiset lomakkeet ratkaisevat tämän jakamalla yhden pitkän lomakkeen pienempiin osiin. Kaikkien seitsemän kentän sijaan kävijä näkee kaksi tai kolme. Hän täyttää ne, painaa seuraava ja näkee seuraavat. Psykologisesti tämä tuntuu nopeammalta ja kevyemmältä. Konversiotiedot tukevat tätä. Monivaiheiset lomakkeet voittavat yleensä yksivaiheiset 5 - 10 prosenttiyksiköllä.
Paranna latausaikaa vähentämällä raskaita kuvia tai skriptejä sivulta. Minimoi tarkistusviiveet. Näytä monivaiheisissa lomakkeissa edistymisen ilmaisin, jotta kävijät tietävät, kuinka pitkällä he ovat ja kuinka paljon on vielä jäljellä.
Näytätkö yllättäviä kuluja tai yllätyksiä?
Mikään ei tapa luottamusta nopeammin kuin viimeisessä vaiheessa paljastuva maksu, jota ei mainittu aiemmin. Tämä on erityisen haitallista verkkokaupan kassalomakkeissa.
Jos lomake johtaa ostoon, kerro kaikki kulut etukäteen. Näytä perushinta ajoissa. Jos mukana on veroja, toimituskuluja tai maksuja, mainitse ne ennen lomaketta tai heti sen jälkeen. Älä anna kävijän päästä viimeiseen vaiheeseen ja nähdä loppusumman nousevan yllättäen.
Sama periaate pätee tietopyyntöihin. Jos kävijä täyttää "Pyydä tarjous" -lomaketta ja aiot soittaa hänelle, mainitse se heti. Aseta odotukset. Sitoutumisen jälkeiset yllätykset ajavat hylkäämiseen.
Vaaditko ensin kirjautumista tai tilin luomista?
Se, että kävijän pitää luoda tili ennen lomakkeen täyttämistä, aiheuttaa turhaa vaivaa. Moni kävijä lähtee mieluummin kuin käy läpi rekisteröitymisen, tilin luomisen ja salasanan asettamisen vain lähettääkseen lomakkeen.
Ratkaisu on vieraana lähettäminen. Anna kävijöiden täyttää lomake kirjautumatta. Tarjoa tilin luomista vapaaehtoisena lisänä lähetyksen jälkeen. Tämä yksi muutos voi vähentää hylkäämistä 5 - 15 prosenttiyksikköä alasta riippuen.
Jos tarjoat tilin luomista, tee siitä vapaaehtoinen ja aseta se lomakkeen lähetyksen jälkeen, ei ennen sitä.
Näin testaat lomakkeesi ja löydät oman hylkäysongelmasi
Hylkääminen johtuu eri lomakkeissa eri syistä. Sinun täytyy ymmärtää tarkasti, missä kohdassa kävijäsi lähtevät ja miksi.
Käytä lämpökarttoja ja istuntotallenteita, joilla näet, miten oikeat kävijät käyttävät lomakettasi. Nämä työkalut näyttävät, mitkä kentät saavat ihmiset pysähtymään, mitkä he ohittavat ja mihin he klikkaavat ennen lähtöä. Tämä tieto on arvokasta. Saatat huomata, että 60 % kävijöistä lähtee heti tietyn kentän klikkaamisen jälkeen. Silloin tiedät, että kenttä on ongelma.
Seuraa lomakkeen mittareita tämän laadullisen tiedon rinnalla. Kuinka moni kävijä klikkaa lomakkeeseen? Kuinka moni täyttää ensimmäisen kentän? Toisen kentän? Lähetyspainikkeen? Jokainen pudotus kertoo, missä vaiva on suurin. Keskity korjauksissa ensin vaiheisiin, joissa pudotus on suurin.
A/B-testaa muutokset yksi kerrallaan. Poista yksi kenttä ja mittaa, paraneeko täyttöaste. Lyhennä virheilmoitusta ja mittaa, lisääntyvätkö lähetykset. Vaihda painikkeen väriä tai tekstiä ja vertaa. Jokainen testi opettaa jotain juuri sinun yleisöstäsi.
Hylänneiden kävijöiden palauttaminen
Jonkin verran hylkäämistä on väistämätöntä. Mutta kävijää ei tarvitse menettää lopullisesti.
Jos lomakkeesi tallentaa keskeneräiset lähetykset, tee seuranta. Lähetä kävijälle sähköposti, jossa lukee esimerkiksi "Huomasimme, että aloitit lomakkeemme täyttämisen. Onko sinulla kysyttävää? Tässä nopea tapa tavoittaa meidät." Moni täyttää lomakkeen valmiiksi pienen muistutuksen jälkeen.
Myös poistumisaikeen ponnahdusikkunat toimivat. Kun kävijä siirtää kursorin kohti takaisin-painiketta tai sulkee sivun, ponnahdusikkuna voi näyttää viimeisen tarjouksen. "Odota, voimmeko auttaa? Saat 20 % alennuksen, jos täytät lomakkeen tänään." Tämä ei toimi kaikkiin kävijöihin, mutta palauttaa osan hylänneistä.
Näin WEMASY auttaa korjaamaan lomakkeen hylkäämisen
WEMASYn lomakkeiden rakennustyökalu on suunniteltu vähentämään hylkäämistä alusta asti. Voit asettaa pakolliset ja vapaaehtoiset kentät erikseen, hallita lomakkeen pituutta, lisätä ehdollista logiikkaa, joka näyttää eri kenttiä kävijän vastausten mukaan, ja luoda monivaiheisia lomakkeita, jotka tuntuvat kevyemmiltä. Lomakeanalytiikka näyttää tarkasti, missä kohdassa kävijät lähtevät lomakkeestasi, jotta voit korjata ongelman. Kaikki tämä on rakennettu yhteen järjestelmään, eikä tarvitse useita työkaluja.
Katso, miten WEMASYn lomakkeet toimivat, tutustumalla kunkin paketin lomakeominaisuuksiin.
Lomakkeen hylkäämisen tarkistuslista
Käytä tätä tarkistuslistaa nykyisten lomakkeidesi läpikäyntiin ja korjaamiseen:
1. Laske jokainen pakollinen kenttä. Poista tai merkitse vapaaehtoiseksi kaikki, mikä ei ole ehdottoman välttämätöntä.
2. Kirjoita kenttien nimet ja ohjetekstit uudelleen täysin selviksi. Jokaisen nimen pitää poistaa epäselvyys.
3. Testaa lomakkeesi mobiilissa. Jos se tuntuu hitaalta tai ahtaalta, yksinkertaista sitä lisää.
4. Lisää luottamusta herättäviä merkkejä arkojen kenttien lähelle. Mainitse tietoturva tai linkitä tietosuojaselosteeseen.
5. Jaa pitkät lomakkeet useaan vaiheeseen. Tämä vähentää koettua monimutkaisuutta.
6. Poista tilin luominen kriittiseltä polulta. Tee siitä vapaaehtoinen lähetyksen jälkeen.
7. Ota istuntotallennus käyttöön, jotta näet, miten kävijät käyttävät lomakettasi.
8. Seuraa, missä suurimmat pudotukset tapahtuvat, ja testaa korjauksia ensin siellä.
9. Ota käyttöön sähköpostiseuranta keskeneräisille lähetyksille, jotta saat menetettyjä kävijöitä takaisin.
10. Mittaa tulokset. Vertaa hylkäysastetta ennen jokaista muutosta ja sen jälkeen.