70-80 prosenttia kävijöistä, jotka aloittavat lomakkeen täyttämisen, ei koskaan lopeta sitä. He alkavat syöttää tietoja, pysähtyvät ja lähtevät. Se hetki, kun he lähtevät, on hetki, jolloin mahdollinen asiakas katoaa myyntisuppilostasi. Ei lähetystä. Ei jatkotoimia. Ei toista mahdollisuutta.
Mutta hylkääminen ei ole keskustelun loppu. Kävijät, jotka aloittivat lomakkeesi, ovat jo osoittaneet aikeensa. He olivat kiinnostuneita tarpeeksi aloittaakseen. Jokin lomakkeessa, sen sisällä oleva vaivakohta tai jokin lomakkeeseen liittymätön asia sai heidät lopettamaan. Ero kadonneen ja palautetun liidin välillä on usein vain yksi hyvin ajoitettu viesti.
Lomakkeen hylkäämisen palautus muuttaa keskeneräiset kävijät valmiiksi konversioiksi tietojen tallennuksen, automaattisen seurannan ja uudelleenkohdentamisen avulla. Tässä luvussa käydään läpi, miten tallennat tiedot, jotka kävijät syöttävät ennen lähtöä, miten suunnittelet sähköpostipalautuskampanjat, jotka tuovat heidät takaisin, miten tunnistat ja tavoitat lähtijät uudelleen mainoksilla ja miten analytiikalla ymmärrät, mitkä kävijät todennäköisimmin konvertoivat toisella yrityksellä.
Miksi kävijät jättävät lomakkeen kesken aloitettuaan
Ennen kuin voit palauttaa hylätyn lomakkeen, sinun täytyy ymmärtää, miksi se hylättiin. Kaikki hylkääminen ei ole samanlaista, ja eri syyt vaativat eri palautusstrategioita.
Lomakkeen vaiva prosessin aikana
Kävijä lataa lomakkeesi. Ensimmäinen kenttä kysyy hänen sähköpostiaan. Hän syöttää sen. Toinen kenttä kysyy yrityksen nimeä. Hän syöttää sen. Sitten hän tulee kolmanteen kenttään, ja se on pudotusvalikko, jossa on 500 vaihtoehtoa. Hän alkaa selata sitä, ei löydä etsimäänsä ja lähtee. Tämä on vaivan aiheuttamaa hylkäämistä. Itse lomake aiheutti sekaannusta tai vaivaa, jota kävijä ei ollut valmis näkemään.
Vaivan aiheuttamaa hylkäämistä tapahtuu, kun lomakkeet ovat liian pitkiä, kenttien nimet ovat huonoja, pakolliset kentät tuntuvat tungettelevilta tai lomakkeen tarkistus hylkää tietoja ilman selkeitä virheilmoituksia. Kävijä yrittää syöttää puhelinnumeronsa ja lomake hylkää sen, koska hän sisällytti välilyöntejä tai maakoodin. Vaaditun muodon ymmärtämisen sijaan hän luovuttaa.
Ajoituksen ja häiriön aiheuttama hylkääminen
Kävijä klikkaa linkkiäsi mainoksesta. Hän päätyy sivullesi. Lomakkeesi on näkyvissä. Mutta hän näkee sivulla myös jotain muuta, mikä on kiinnostavampaa tai vie hänen huomionsa. Hän klikkaa pois. Tai hän alkaa täyttää lomaketta, mutta puhelimeen tulee ilmoitus tai selaimen välilehti hälyttää jostain kiireellisestä. Hän siirtyy välilehdelle hoitamaan sen. Hän ei koskaan palaa.
Tämä on häiriön aiheuttamaa hylkäämistä. Itse lomake oli kunnossa. Ajoitus oli väärä. Kävijä keskeytettiin. Nämä lähtijät ovat helpoimpia palauttaa, koska he usein aidosti aikoivat täyttää lomakkeen ja joutuivat vain sivuraiteelle.
Luottamuksen ja yksityisyyden aiheuttama hylkääminen
Kävijä lukee lomakkeen läpi ja näkee kentän, joka kysyy arkoja tietoja. Puhelinnumeron. Yrityksen liikevaihdon. Kotiosoitteen. Lomake ei selitä, miksi tätä tietoa tarvitaan. Ei yksityisyyden vakuutusta. Ei selitystä siitä, miten tietoa käytetään. Kävijä muuttuu epäröiväksi ja päättää, ettei riski ole hyödyn arvoinen. Hän lähtee.
Luottamuksen aiheuttamaa hylkäämistä tapahtuu, kun lomakkeet kysyvät liikaa henkilötietoja ilman yhteyttä, kun turvasignaalit puuttuvat tai kun brändi on vieras. Ensikertalainen sivustollasi saattaa epäröidä antaa puhelinnumeronsa ennen kuin tietää mitään siitä, keitä olette tai mitä tarjoatte.
Vahingossa tapahtuva hylkääminen
Kävijä sulkee vahingossa selaimen välilehden. Sivu kaatuu. Verkkoyhteys katkeaa. He aikoivat täyttää lomakkeen loppuun. He haluavat saada sen valmiiksi. Heidät vain katkaistiin. Nämä kävijät palaavat todennäköisimmin, jos tallennat heidän tietonsa ja näytät, että he voivat jatkaa siitä, mihin jäivät.
Sen ymmärtäminen, millainen hylkääminen tapahtui, auttaa valitsemaan oikean palautusstrategian. Vaivan aiheuttama hylkääminen vaatii lomakkeen optimointia. Häiriön aiheuttama hylkääminen vaatii lempeän muistutuksen. Luottamuksen aiheuttama hylkääminen vaatii vakuuttelua. Vahingossa tapahtunut hylkääminen vaatii jatkamisen tekemistä helpoksi.
Osittaisten lomaketietojen tallennus ennen kuin kävijät lähtevät
Palautuksen ensimmäinen vaihe ei ole jatkosähköpostin lähettäminen. Se on sen tiedon tallentaminen, jonka kävijä on jo syöttänyt lomakkeeseesi. Jos kävijä täytti 7 kenttää ja lähti 8:nnessa, sinulla on jo 7 arvokasta tietoa. Useimmat lomakkeet menettävät tämän datan heti, kun kävijä sulkee selaimensa.
Miten osittaisten tietojen tallennus toimii
Osittainen lomakkeen tallennus kirjaa kaiken, minkä kävijä syöttää lomakkeeseesi, reaaliajassa riippumatta siitä, lähettääkö hän sen. Kun kukin kenttä on täytetty, data tallennetaan tietokantaasi. Jos kävijä jättää lomakkeen kesken täytettyään 5 kenttää 10:stä, nuo 5 kenttää on tallennettu. Tiedät hänen sähköpostinsa. Tiedät hänen yrityksensä. Tiedät hänen alansa. Sinulla on konkreettista tietoa siitä, keitä he ovat.
Kun myöhemmin lähetät palautussähköpostin, voit viitata siihen, mitä jo tiedät heistä. "Näemme, että olit kiinnostunut [tuotteesta] [yritystyyppisi] tarpeisiin. Autamme sinua saamaan lomakkeen valmiiksi." Tämä on paljon tehokkaampi kuin yleinen "Huomasimme, ettet saanut lomaketta valmiiksi" -viesti. Olet todistanut tietäväsi, keitä he ovat ja mitä he tarvitsevat.
Automaattisen kenttien tallennuksen käyttöönotto
Useimmat lomakkeiden rakennustyökalut tarjoavat mahdollisuuden tallentaa osittaiset lähetykset automaattisesti. WEMASYssä tämä tapahtuu oletuksena. Jokainen kenttä, jonka kävijä syöttää, kirjataan heti, kun hän on täyttänyt kyseisen kentän. Voit katsoa nämä osittaiset lähetykset lomakeanalytiikan hallintapaneelissa ja lajitella ne sen mukaan, kuinka pitkälle kukin kävijä lomakkeessa pääsi.
Määritä lomakkeesi tallentamaan erityisesti sähköpostit. Vaikka kävijä ei koskaan pääsisi toista kenttää pidemmälle, jos sinulla on hänen sähköpostiosoitteensa, voit tavoittaa hänet. Sähköposti on palautuskanavasi. Ilman sitä uudelleenkohdentaminen on mahdotonta.
Mitä osittaiset tiedot paljastavat lomakkeistasi
Kun katsot osittaisten lähetysten dataa, kuvioita nousee esiin. Jos lomakkeella on 100 aloitusta ja 70 kävijää täyttää kolme ensimmäistä kenttää, mutta vain 15 täyttää neljännen, olet tunnistanut vaivakohtasi. Tuo neljäs kenttä menettää 55 kävijää. Jokin siinä aiheuttaa hylkäämistä. Se voi olla huonosti sanottu. Se voi kysyä liikaa tietoa. Siinä voi olla tekninen virhe.
Osittainen data kertoo sinulle paitsi sen, kuinka moni hylkää, myös täsmälleen missä he hylkäävät. Tämä on optimointikarttasi. Korjaa kentät, joissa hylkääminen keskittyy eniten, ja kokonaistäyttöasteesi paranee.
Automaattiset sähköpostipalautuskampanjat hylätyille lomakkeille
Olet tallentanut heidän sähköpostinsa ja osittaisen datansa. Nyt lähetät heille viestin, joka on suunniteltu tuomaan heidät takaisin. Ei myyntiviestiä. Ei painostusta täyttää heti. Muistutus siitä, että heidän keskeneräinen lomakkeensa on olemassa, ja lempeä kehotus saada se valmiiksi.
Tehokkaan palautussähköpostin rakenne
Tehokkaimmat palautussähköpostit noudattavat yksinkertaista kaavaa. Ensiksi tunnusta, että kävijä aloitti jotain. Toiseksi muistuta, mitä he aloittivat ja miksi sillä on väliä. Kolmanneksi poista vaiva, jonka he kohtasivat. Neljänneksi tee jatkaminen helpoksi.
Heikko palautussähköposti sanoo: "Et saanut lomakettasi valmiiksi. Klikkaa tästä täyttääksesi sen." Vahva palautussähköposti sanoo: "Olit hakemassa tarjousta [tuotteestamme] [yritykselle]. Useimmat asiakkaamme käyttävät tätä ominaisuutta [hyöty]. Sinulla on jäljellä vain [määrä] kenttää. Jatka siitä, mihin jäit, tästä." Huomaa ero. Vahva versio muistuttaa heidän aikeestaan, heidän hyödystään, kuinka paljon työtä on jäljellä ja toimenpiteestä.
Palautussähköpostien ajoitus
Milloin ensimmäinen palautussähköposti pitäisi lähettää? Liian aikaisin ja se voi tuntua tungettelevalta. Liian myöhään ja he ovat ehkä jo löytäneet vaihtoehdon tai unohtaneet lomakkeen kokonaan. Lomakkeen hylkäämisen palautusta koskeva tutkimus viittaa siihen, että ensimmäinen yhteydenotto yhdestä kolmeen tunnin kuluessa hylkäämisestä on tehokkain. Silloin lomakekokemus on vielä tuoreena heidän mielessään. He saattavat yhä miettiä, mitä olivat tekemässä. Häiriö, joka heidät keskeytti, on ratkennut.
Jos ensimmäinen sähköposti ei konvertoi, suunnittele toinen sähköposti seuraavalle päivälle. Kolmas sähköposti voi seurata muutaman päivän päästä. Mutta älä lähetä enempää kuin kolme. Sen jälkeen useat sähköpostit tuntuvat häirinnältä, ei avuliaisuudelta. Kävijä, joka ei vastaa kolmeen palautusyritykseen, ei joko ole kiinnostunut tai on löytänyt toisen ratkaisun.
Palautussähköpostien personointi lähtökohdan mukaan
Eri kävijät hylkäsivät lomakkeesi eri kohdissa. Kävijä, joka pääsi kahdeksan kentän läpi, tarvitsee eri asioita kuin kävijä, joka pysähtyi kolmanteen kenttään. Kahdeksan kentän kävijä melkein sai lomakkeen valmiiksi. He todennäköisesti vain hajaantuivat. Yksinkertainen "Olet melkein valmis" -viesti voi riittää.
Kolmen kentän kävijä kohtasi merkittävää vaivaa. Täsmälleen saman lomakkeen lähettäminen voi johtaa samaan hylkäämiseen. Sen sijaan palautusviestisi voi tarjota vaihtoehdon. "Pitkän lomakkeen sijaan kokeile nopeaa kvalifiointikyselyämme. Se vie kaksi minuuttia ja kertoo meille täsmälleen, mitä tarvitset." Poistat vaivaa tarjoamalla toisen polun.
Käytä tallentamaasi dataa palautussähköpostiesi segmentointiin. Ryhmittele lähtijät sen mukaan, kuinka pitkälle he pääsivät. Lähetä kullekin ryhmälle eri viestit. Viesti jollekulle, joka lähti 90 prosentin kohdalla, on eri kuin viesti jollekulle, joka lähti 20 prosentin kohdalla.
Lähtijöiden uudelleenkohdentaminen mainoksilla ja viestinnällä
Sähköpostipalautus toimii kävijöille, jotka näkivät lomakkeesi, mutta ei toimi kaikille. Jotkut lähtijät eivät koskaan tarkista brändien sähköposteja. Toiset ovat saattaneet käyttää väliaikaista sähköpostiosoitetta. Toiset saattavat poistaa sähköpostin lukematta. Näille kävijöille tarvitset toisen kanavan. Uudelleenkohdennetut mainokset ja sivustolla pysyvä viestintä pitävät lomakkeesi lähtijöiden silmien edessä, kunnes he palaavat.
Yleisön tunnistaminen uudelleenkohdentamiseen
Sinun täytyy tietää, kuka hylkäsi lomakkeesi. Seurantatyökalut ja lomakeanalytiikka voivat tunnistaa kävijät, jotka aloittivat lomakkeen vaikka eivät koskaan lähettäneet sitä. Jotkut ihmiset syöttävät sähköpostinsa lomakkeesi ensimmäisenä kenttänä. Näille kävijöille uudelleenkohdentaminen on suoraviivaista. Sinulla on heidän sähköpostinsa ja voit yhdistää heidät mainosalustasi sähköpostilistoihin.
Kävijöille, jotka hylkäsivät ennen sähköpostinsa syöttämistä, luotat evästeisiin ja pikseliseurantaan. Kun kävijä päätyy lomakesivullesi, seurantapikseli laukeaa. Tämä eväste seuraa heitä verkossa. Kun ajat uudelleenkohdennuskampanjaa, mainoksesi näkyvät ihmisille, joilla on tuo eväste, mikä viestii, että he vierailivat lomakkeellasi lähettämättä sitä.
Mitä enemmän tietoa keräät lomakkeessasi varhain, sitä kehittyneempää uudelleenkohdentamisesi voi olla. Jos lomakkeesi kerää alan, yrityksen koon ja sijainnin ennen sähköpostin kysymistä, voit luoda yleisösegmenttejä tämän datan perusteella. Eri viestien kohdentaminen eri segmenteille parantaa konversioasteita verrattuna kaikille samaan malliin.
Uudelleenkohdennusmainosten strategia
Uudelleenkohdennusmainoksesi pitäisi tunnustaa, että kävijä aloitti jotain. "Hae ilmainen tarjouksesi. Aloitit sen, viimeistellään se." Mainos muistuttaa aikeesta, jonka he osoittivat aloittamalla lomakkeesi. Se tunnustaa heidän edistymisensä. Se kutsuu viimeistelemään.
Jotkut yritykset käyttävät uudelleenkohdentamista pehmentääkseen vastaväitteitä, joiden epäilevät aiheuttaneen hylkäämisen. Jos lomakkeesi kysyy puhelinnumeroa ja epäilet kävijöiden hylänneen sen yksityisyyshuolten takia, uudelleenkohdennusmainoksesi voi korostaa turvallisuutta. "Tietosi ovat yksityisiä. Käytämme pankkitason salausta." Käsittelet vaivaa, jonka tunnistit.
Toiset käyttävät uudelleenkohdentamista tarjotakseen vaihtoehdon. "Onko lomake liian pitkä? Kokeile 2 minuutin chattiamme." Tunnustat, että alkuperäinen lomake aiheutti vaivaa, ja tarjoat toisen polun. Jotkut lähtijät antaisivat mielellään tietoja chatissa. He eivät vain halunneet täyttää pitkää kirjallista lomaketta.
Sivustolla näkyvä viestintä palaaville kävijöille
Osa parhaasta uudelleenkohdentamisestasi tapahtuu omalla verkkosivustollasi. Kun lähtijä palaa sivustollesi, voit näyttää hänelle hänen hylkäämiseensä liittyvää viestintää. Ponnahdusviesti, jossa lukee "Tervetuloa takaisin. Tarjouslomakkeesi on valmis täytettäväksi. Jatka siitä, mihin jäit." ilmestyy vain kävijöille, jotka ovat aiemmin hylänneet lomakkeen sivustollasi. Tämä on paljon tehokkaampaa kuin saman yleisen viestin näyttäminen kaikille kävijöille.
Progressiiviset verkkolomakkeet ja istunnon jatkamisen tekniikka antavat kävijöiden kirjaimellisesti jatkaa siitä, mihin he jäivät. He klikkaavat palautussähköpostisi linkkiä, ja lomake latautuu uudelleen esitäytettynä tiedoilla, jotka he olivat jo syöttäneet. Ei uudelleensyöttöä. Ei uutta työtä. Vain valmiiksi saattaminen.
Analytiikka sen ennustamiseen, mitkä lähtijät konvertoivat
Kaikki lähtijät eivät ole samanlaisia. Jotkut eivät koskaan konvertoi, riippumatta siitä, kuinka monta palautussähköpostia lähetät. Toiset ovat yhden lempeän muistutuksen päässä lähetyksestä. Lomakkeen hylkäämisen analytiikalla voit tunnistaa lähtijät, jotka todennäköisimmin palaavat, ja kohdentaa palautustyösi sen mukaan.
Käyttäytymissignaalit, jotka ennustavat palautumista
Kävijät, jotka hylkäävät täytettyään 80 prosenttia lomakkeesta, palaavat paljon todennäköisemmin kuin kävijät, jotka hylkäävät täytettyään 20 prosenttia. Mitä pidemmälle joku pääsi, sitä korkeampi hänen aikeensa. He ovat jo käyttäneet aikaa. He ovat jo osoittaneet olevansa valmiita antamaan tietoja. Pieni vaiva sai heidät lopettamaan, mutta pieni vaiva on palautettavissa.
Kävijät korkean aikomuksen liikennelähteistä todennäköisemmin suorittavat palautuksen. Kävijä, joka klikkasi hakutulosta haulla "osta [tuotteesi]", osoittaa korkeampaa aikomusta kuin kävijä, joka klikkasi mainosta. Hakija on jo päättänyt haluavansa tuotekategorian. Lähtijä on yhden askeleen päässä sinun valitsemisestasi. Palautussähköposti, joka mainitsee, miksi ratkaisusi on oikea valinta, toimii todennäköisemmin.
Lomakkeella käytetyllä ajalla on väliä. Kävijä, joka vietti viisi minuuttia lomakkeella ennen lähtöä, panosti vaivaa. Kävijä, joka vietti 20 sekuntia ja lähti, hylkäsi luultavasti hyvin aikaisin tai kiinnostuksen puutteesta. Käytetty aika korreloi aidon aikeen kanssa.
Palautussegmenttien luominen
Segmentoi lähtijät tasoihin palautustodennäköisyyden mukaan. Korkean aikomuksen lähtijät saavat etusijan. He täyttivät suurimman osan lomakkeesta ja saavat palautussähköpostit heti. Keskitason aikomuksen lähtijät saavat saman kohtelun mutta matalammalla prioriteetilla. Matalan aikomuksen lähtijät eivät ehkä ole palautusbudjettisi arvoisia, jos resurssisi ovat rajalliset.
Voit myös segmentoida liikennelähteen mukaan. Maksetusta hausta tulevat lähtijät saavat eri palautusviestinnän kuin luonnollisesta somesta tulevat lähtijät. Hakulähtijä tietää haluavansa ostaa jotain ja tarvitsee vain oikean ratkaisun. Sosiaalisen median lähtijä ei ehkä vielä tiedä, miksi he tarvitsevat sitä, mitä tarjoat. Palautusviesti kummallekin ryhmälle on erilainen.
Palautusasteen mittaaminen
Kuinka moni lähtijöistäsi voidaan oikeasti palauttaa? Useimmilla yrityksillä palautusasteet ovat 20-60 prosenttia. Tämä tarkoittaa, että 20-60 prosenttia lomakkeen hylänneistä lähettää sen lopulta, jos toteutat kunnolliset palautuskampanjat. Joillakin aloilla ja lomaketyypeillä asteet ovat korkeampia. Yksinkertaisemmat lomakkeet, joissa on vähemmän kenttiä, palautuvat korkeammilla asteilla. Pidemmät lomakkeet palautuvat matalammilla asteilla.
Seuraa palautusastetta lomakeanalytiikassasi. Mittaa, kuinka moni osittainen lähetys muuttuu täydeksi lähetykseksi 24 tunnin, 7 päivän ja 30 päivän kuluessa. Tämä data kertoo, toimivatko palautussähköpostisi ja milloin suurin osa konversiosta tapahtuu. Jos palautus tapahtuu enimmäkseen ensimmäisten 24 tunnin aikana, panosta enemmän välittömään palautukseen. Jos palautus tapahtuu vähitellen viikkojen aikana, ylläpidä pidempiaikaisia uudelleenkohdennuskampanjoita.
Hylättyjen lomakkeiden palautus WEMASYssä
WEMASYn lomakkeet tallentavat osittaiset lähetykset automaattisesti. Jokainen kenttä, jonka kävijä täyttää, tallennetaan riippumatta siitä, lähettääkö hän lomakkeen. Katso kaikki osittaiset lähetykset lomakeanalytiikan hallintapaneelissa. Suodata aikavälin, lähtökohdan tai täyttövaiheen mukaan. Tämä näyttää tarkasti, millä lomakkeilla on korkein hylkäysaste ja mitkä kentät aiheuttavat eniten lähtöjä.
Yhdistä WEMASYn lomakkeet sähköpostipalveluusi laukaistaksesi palautussähköpostit automaattisesti. Luo automaatio, joka lähettää palautussähköpostin tunnin kuluttua lomakkeen hylkäämisestä, toisen 24 tunnin kuluttua ja kolmannen kolmen päivän kuluttua. Käytä tallentamiasi yhteystietoja jokaisen viestin personointiin. Viittaa siihen, mitä tiedät heistä. Muistuta heidän aikeestaan.
Yhdistä WEMASYn lomakeanalytiikka WEMASYn analytiikkaan ymmärtääksesi kävijöiden käyttäytymistä sivullasi. Näe, mistä lähtijät tulivat, mitä sivuja he kävivät ennen lomaketta ja miten he käyttäytyivät hylkäämisen jälkeen. Tämä käyttäytymisyhteys auttaa ymmärtämään, miksi he hylkäsivät, ja räätälöimään palautusviestisi sen mukaan.