Tilaat pieneltä vaatemerkiltä, jonka löysit sosiaalisesta mediasta. Sivusto latautuu nopeasti, kokoneuvonta on selkeä, paketti saapuu kierrätetyssä postipussissa käsin kirjoitetun viestin kanssa, ja kun nappi irtoaa, tuki korvaa paidan ilman luennointia. Kerrot ystävälle koko matkasta etkä vain kankaasta.
Tuo matka on brändikokemus. Brändikokemus on niiden mielikuvien ja tunteiden summa, jotka asiakkaat keräävät jokaisessa vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa. Asiakkaan brändikokemukseen kuuluvat selailu, ostaminen, pakkauksen avaaminen, käyttö, palauttaminen ja avun hakeminen. Se ei ole yksi osasto tai yksi kampanja. Tässä kerrotaan, miten nämä hetket liittyvät toisiinsa ja miksi ne ovat tärkeitä luottamukselle.
Mitä brändikokemukseen kuuluu
Kokemus alkaa ennen ostoa. Hakutulosten katkelmat, mainosklikkaukset, myymälän asettelu ja sivujesi latausnopeus luovat odotukset. Sekava navigointi tai piilokulut luovat jännitettä ennen kuin kukaan on nähnyt tuotetta.
Itse kauppatapahtuma on tärkeä. Kassan selkeys, maksutavat, vahvistussähköpostit ja toimituspäivitykset joko rauhoittavat hermoja tai nostavat ahdistusta. Hiljaisuus maksun jälkeen on yksi nopeimmista tavoista rapauttaa luottamusta.
Oston jälkeiset kohtaamispisteet ratkaisevat usein uskollisuuden. Käyttöönotto-oppaat, tuen sävy, palautusehdot ja seurantaviestit osoittavat, välitätkö myynnin jälkeen. Brändikokemuksen esimerkit, joita ihmiset kertovat ääneen, tapahtuvat yleensä tässä vaiheessa.
Brändikokemus vs. asiakaspalvelu
Asiakaspalvelu on yksi luku koko kokemuksen sisällä. Palvelu hoitaa kysymykset ja ongelmat. Kokemus kattaa markkinoinnin, tuotesuunnittelun, pakkaukset, laskutuksen ja kaikki niiden väliset hiljaiset hetket.
Erinomainen palvelu ei voi täysin pelastaa rikkinäistä tuotetta tai harhaanjohtavaa mainosta. Heikko palvelu voi pilata muuten erinomaisen tarjouksen. Tiimit parantavat kokemusta nopeimmin, kun ne kartoittavat koko matkan sen sijaan, että optimoisivat yhtä pistettä erillään.
Kohtaamispisteiden pitäisi tuntua yhteen liittyviltä. Lue mitä ovat brändin kohtaamispisteet ja miksi ne ovat tärkeitä, niin voit listata, missä yrityksesi kohtaa asiakkaat nykyisin.
Miksi brändikokemus rakentaa luottamusta ja uskollisuutta
Ihmiset muistavat, miltä heistä tuntui, enemmän kuin yksittäiset ominaisuusluettelot. Sujuvat ja kunnioittavat kokemukset vähentävät ostajan katumusta ja saavat seuraavan oston tuntumaan vähäriskiseltä.
Kokemus ruokkii myös julkista mainetta. Tyytyväiset asiakkaat jättävät arvosteluja ilman muistutusta. Turhautuneet asiakkaat varoittavat muita, vaikka tuotteesi toimisi paperilla. Vahva kokemus pitää brändin maineen linjassa sen kanssa, mitä lupaat.
Luottamus kasvaa, kun kokemus vastaa viestintää. Jos tarinasi mukaan priorisoit selkeyttä, laskujesi ja ehtojesi pitäisi olla helppolukuisia. Tutustu seuraavaksi artikkeliin mitä on brändiluottamus, niin näet, miten luotettavuus muuttuu toistuvaksi liiketoiminnaksi.
Suunnittele kokemus uskollisuus mielessä. Pienet yllätykset, rehelliset aikataulut ja nopea toipuminen virheiden jälkeen pitävät ihmiset valitsemassa sinut, kun vaihtoehtoja ilmestyy. Yhdistä tämä luku artikkeliin miten rakennat brändiuskollisuutta, jossa on tapoja, jotka muuttavat hyvät kokemukset pitkäaikaiseksi mieltymykseksi.
Usein kysytyt kysymykset
Koskeeko brändikokemus vain vähittäiskauppaa?
Jokainen yritys tuottaa kokemuksen, myös palvelut, tilaukset ja paikalliset ammatit. Odotushuoneen viihtyisyys, tarjouksen selkeys ja käyttöönottosähköpostit muokkaavat kaikki mielikuvaa. Kartoita matkasi ensimmäisestä tiedustelusta lopulliseen laskuun.
Miten mittaan asiakkaan brändikokemusta?
Yhdistä laadullisia ja määrällisiä signaaleja: uusintaostojen osuus, tuen tyytyväisyys, arvostelujen teemat ja keskeisten polkujen läpivientiasteet. Lyhyet oston jälkeiset kyselyt, jotka liittyvät tiettyihin vaiheisiin, paljastavat kitkan nopeammin kuin yksi yleinen pistemäärä.
Miten verkkosivustoni muokkaa brändikokemusta?
Sivustosi on usein ensimmäinen ja useimmin toistuva kohtaamispiste. Selkeä navigointi, mobiiliystävälliset asettelut ja oikeat tuotetiedot luovat sävyn. WEMASY:n sivustonrakentaja auttaa julkaisemaan nopeita, luettavia sivuja, jotka pysyvät yhdenmukaisina, kun lisäät tuotteita tai kausia.
Mitä eroa on brändikokemuksella ja käyttäjäkokemuksella?
Käyttäjäkokemus keskittyy tuotteen tai käyttöliittymän käytettävyyteen. Brändikokemus kattaa tunteellisen ja suhteellisen kerroksen kaikissa kanavissa, ihmiset ja pakkaukset mukaan lukien. Hyvä käyttäjäkokemus tukee brändikokemusta mutta ei korvaa sitä.
Voiko yksi huono kohtaamispiste pilata brändikokemuksen?
Yksi huono hetki sattuu, etenkin jos siinä on kyse rahasta tai turvallisuudesta. Toipuminen on erittäin tärkeää. Myönnä ongelma, korjaa se nopeasti ja kerro muutoksista, jotta asiakkaat näkevät huonon kohtaamispisteen poikkeuksena eivätkä normina.
Miten brändikokemus liittyy tunnepohjaiseen brändäykseen?
Kokemus on se paikka, jossa tunteelliset lupaukset muuttuvat todeksi. Mainoksen lämmin teksti pitää vastata sitä, miten henkilökunta puhuu puhelimessa. Lue, miten tunne sopii strategiaan, artikkelista mitä on tunnepohjainen brändäys.