Uusin tukihenkilösi saa kysymyksen vanhasta hinnoittelusuunnitelmasta, joka päättyi kaksi vuotta sitten. Vanhempi tukihenkilö, joka hoiti nämä tapaukset, lähti viime kuussa. Kukaan ei kirjoittanut mitään muistiin. Asiakas odottaa linjalla, kun tiimisi tonkii vanhoja sähköposteja.
Juuri tällaisen säntäilyn sisäinen tietopankki estää. Se on yksityinen kirjasto prosesseja, käytäntöjä ja vastauksia, joita tiimisi käyttää sisäisesti. Asiakkaat eivät koskaan näe sitä. Tukihenkilösi, esihenkilösi ja kouluttajasi näkevät, joka ikinen päivä. Tässä kerrotaan, mikä sisäinen tietopankki on ja miten se eroaa julkisesta ohjekeskuksesta, jota asiakkaasi selaavat.
Mikä on sisäinen tietopankki?
Sisäinen tietopankki on haettava kokoelma asiakirjoja, oppaita ja viitemateriaalia vain tiimillesi. Siinä on tietoa, joka auttaa työntekijöitä tekemään työnsä: tukikäsikirjoituksia, eskalointimenettelyjä, tuotteen teknisiä tietoja, HR-käytäntöjä ja vianmääritysmuistiinpanoja, jotka ovat liian yksityiskohtaisia julkisiin artikkeleihin.
Sisäinen tiedonhallinta pitää sisällön järjestettynä, haettavana ja ajan tasalla. Sen sijaan että vastaukset olisivat yhden tukihenkilön muistikirjassa tai jaetussa chat-ketjussa, kaikki on keskitetysti paikassa, johon jokainen tiimin jäsen pääsee.
Käyttöoikeudet rajaavat, kuka näkee mitä. Tukihenkilöt lukevat asiakkaille suunnatut menettelyt. Esihenkilöt pääsevät suorituskykyohjeisiin. Kehittäjät katsovat teknisiä tietoja. Jokainen ryhmä näkee omaan rooliinsa liittyvän sisällön.
Miten sisäinen tietopankki eroaa julkisesta?
Julkinen tietopankkisi auttaa asiakkaita auttamaan itse itseään. Sisäinen tietopankkisi auttaa tiimiäsi palvelemaan asiakkaita johdonmukaisesti. Julkinen versio käyttää yksinkertaista kieltä ja kattaa yleiset kysymykset. Sisäinen versio sisältää poikkeustapaukset, hyväksymisen työnkulut ja yksityiskohdat, joita et jakaisi ulkopuolisille.
Julkiset artikkelit selittävät, miten hyvitystä pyydetään. Sisäiset artikkelit selittävät, mitkä hyvityspoikkeukset vaativat esihenkilön hyväksynnän, miten osittaiset hyvitykset käsitellään ja mitä kirjanpitoa varten pitää dokumentoida.
Molemmat tarvitsevat säännöllisiä päivityksiä, mutta sisäinen sisältö muuttuu usein nopeammin. Käytäntömuutos tai tuotteen virhe voi päivittää sisäiset dokumentit tunneissa, kun julkiset artikkelit seuraavat vasta korjauksen vahvistuttua.
Miksi tukitiimit tarvitsevat sisäistä tiedonhallintaa?
Johdonmukaisuus on suurin hyöty. Jokainen tukihenkilö antaa saman vastauksen samaan kysymykseen, koska he lukevat samaa lähdettä. Asiakkaat eivät enää saa ristiriitaista tietoa sen mukaan, kuka tukipyynnön ottaa vastaan.
Perehdytys nopeutuu huomattavasti. Uudet työntekijät lukevat sisäisiä oppaita sen sijaan, että seuraisivat kokeneita tukihenkilöitä viikkoja. He oppivat eskalointipolut, työkalujen käyttöoikeudet ja yleiset tilanteet omaan tahtiinsa.
Organisaation tieto säilyy henkilöstön vaihtuessa. Kun kokenut työntekijä lähtee, hänen osaamisensa jää dokumentoituna sen sijaan, että se kävelisi ulos ovesta.
Monet tiimit hallitsevat sisäistä ja ulkoista sisältöä toisiinsa liittyvissä järjestelmissä. WEMASY keskittyy asiakkaille suunnattuun ohjeistukseen Asiakastuki-työkalunsa kautta, jossa tukihenkilöt käyttävät tallennettuja vastauksia ja ohjeartikkeleita live-keskustelujen aikana. Yhdistä se sisäisiin dokumentteihisi, niin saat kokonaisvaltaisen tukitiedon strategian. Tutustu aiheeseen mikä tietopankki on asiakkaille näkyvän puolen osalta.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko pieni tiimi hyötyä sisäisestä tietopankista?
Pienet tiimit hyötyvät, vaikka kaikki istuisivat samassa huoneessa. Vastausten dokumentointi estää toistuvat kysymykset perustajalle ja pitää vastaukset johdonmukaisina, kun palkkaat lisää väkeä. Aloita kymmenestä viiteentoista sivusta, jotka kattavat yleisimmät sisäiset kysymyksesi.
Mitä sisältöä sisäiseen tietopankkiin kuuluu?
Eskalointimenettelyt, hyvityspoikkeussäännöt, tuotteen vianmääritysmuistiinpanot, perehdytyksen tarkistuslistat ja työkalujen käyttöoppaat kuuluvat kaikki sisäisiin. Kaikki, mihin tiimisi viittaa toistuvasti mutta mitä asiakkaiden ei pitäisi nähdä, sopii sisäiseen dokumentaatioon.
Pitäisikö sisäisessä ja ulkoisessa tietopankissa käyttää samaa ohjelmistoa?
Jotkin tiimit käyttävät yhtä järjestelmää, jossa on erilliset tilat sisäiselle ja julkiselle sisällölle. Toiset käyttävät erillistä sisäisen tietopankin ohjelmistoa asiakkaiden ohjekeskuksen rinnalla. Valitse sen mukaan, millaisia käyttöoikeuksien hallinnan tarpeita on ja kuinka tiiviisti tiimisi yhdistää sisäiset muistiinpanot julkisiin artikkeleihin.
Miten estän sisäisen dokumentaation vanhentumisen?
Nimeä jokaiselle dokumentille vastuuhenkilö ja tarkista dokumentit sovitun aikataulun mukaan. Merkitse artikkelit, joita ei ole päivitetty kuuteen kuukauteen. Kannusta tukihenkilöitä ehdottamaan muutoksia, kun he löytävät vanhentuneita vaiheita live-tuen aikana. Vanhentuneet sisäiset dokumentit aiheuttavat saman turhautumisen kuin vanhentuneet julkiset.
Voiko WEMASY auttaa asiakkaille näkyvässä tiedossa, kun hallitsen sisäisiä dokumentteja erikseen?
WEMASY tarjoaa asiakkaille näkyvän ohjekeskuksen ja tallennetut vastaukset Asiakastuki-työkalussaan. Monet tiimit yhdistävät tämän erilliseen sisäiseen dokumentaatioon ja käyttävät WEMASYa julkiseen itsepalveluun. Julkaise ohjesivut sivustollasi WEMASY-sivustonrakentajalla.
Kuka vastaa sisäisen tietopankin ylläpidosta?
Tukipäälliköt omistavat yleensä kokonaisrakenteen, mutta jokainen tiimin jäsen osallistuu. Tukihenkilöt päivittävät artikkeleita, kun he löytävät aukkoja. Tiimien vetäjät tarkistavat laadunvarmistuksen yhteydessä. Jaettu vastuu pitää sisällön oikeana kuormittamatta yhtä ihmistä.