Yksi asiakas kirjoittaa hehkuvan arvostelun nopeasta toimituksesta. Toinen peruu tilauksensa hiljaa kertomatta syytä. Molemmilla oli sama tuote. Ero johtuu usein siitä, meniko jokin pieleen toimituksessa, laskutuksessa tai tuessa ja korjasiko kukaan sen ajoissa.
Asiakasvalitukset näyttävät pinnalta ainutlaatuisilta, mutta useimmat palautuvat samoihin muutamiin ongelmiin. Kun tunnistat nämä tyypit ajoissa, voit kirjoittaa parempaa ohjesisältöä, kouluttaa tukihenkilöt nopeammin ja huomata tuoteongelmat ennen kuin ne leviävät. Tässä on se, mikä toistuu yhä uudelleen eri toimialoilla.
Mikä lasketaan asiakasvalitukseksi
Asiakasvalitus on mikä tahansa tyytymättömyyden ilmaus tuotteestasi, palvelustasi tai kokemuksesta. Se voi saapua sähköpostilla, chatissa, puhelimitse, sosiaalisessa mediassa tai arvosteluna. Kanava muuttuu. Taustalla oleva turhautuminen ei.
Valitukset eroavat yksinkertaisista kysymyksistä. Kysymys kysyy, miten jokin toimii. Valitus kertoo, että jokin petti, hämmensi tai tuotti pettymyksen. Käsittele valitukset kiireellisemmin ja henkilökohtaisemmalla sävyllä.
Yleisimmät asiakasvalitukset luokittain
1. Toimitus- ja täyttöongelmat
Myöhästyneet lähetykset, kadonneet paketit ja vahingoittuneet tuotteet johtavat listaa kaikilla yrityksillä, jotka lähettävät fyysisiä tuotteita. Asiakkaat ottavat usein yhteyttä tukeen ennen kuin kuljetusyritykseen. He haluavat sinun ottavan ongelman omaksesi, vaikka kolmas osapuoli hoiti viimeisen kilometrin.
2. Tuotteen laatu- tai kuvausongelmat
Tuotteet, jotka hajoavat varhain, näyttävät erilaisilta kuin kuvissa tai eivät vastaa kuvausta, tuottavat tasaisesti valituksia. Verkko-ostajat eivät voi koskea tuotteeseen ensin, joten pienet erot odotusten ja todellisuuden välillä tuntuvat suuremmilta.
3. Laskutus- ja hyvitysriidat
Odottamattomat veloitukset, kaksoislaskutus ja hitaat hyvitykset synnyttävät joitakin vihaisimmista viesteistä. Raha koskettaa luottamusta suoraan. Jopa oikea veloitus tuntuu väärältä, jos asiakas ei ymmärtänyt sitä.
4. Hidas tai hyödytön tuki
Pitkät odotusajat, toistuvat selitykset ja kopioidut vastaukset muodostavat oman valitusluokkansa. Joskus alkuperäinen ongelma oli pieni. Huono tuki teki siitä syyn lähteä.
5. Käytäntöjen epäselvyys
Palautusajat, peruutussäännöt ja takuuehdot aiheuttavat kitkaa, kun niitä on vaikea löytää tai ne on kirjoitettu tiiviillä kielellä. Asiakkaat valittavat, koska he odottivat jotain, mitä käytäntösi ei salli, eikä kukaan selittänyt rajaa selkeästi etukäteen.
Miksi valitustyyppien seuranta on tärkeää
Kun merkitset valitukset luokittain, trendit tulevat nopeasti näkyviin. Toimitusvalitusten piikki varastomuutoksen jälkeen viittaa toimintojen korjaukseen. Laskutusvalitusten kasauma voi tarkoittaa, että kassan tekstit kaipaavat työtä.
Merkitty data auttaa myös rakentamaan tietopankin todellisten ongelmien ympärille. Artikkelit, jotka vastaavat viiteen yleisimpään valitustyyppiin, vähentävät toistuvia tukipyyntöjä ja antavat tukihenkilöille johdonmukaisen lähtökohdan.
Yhdistä tämä luku lukuun näin käsittelet asiakasvalitukset, josta löytyy vaiheittainen prosessi, ja lukuun näin käsittelet hyvityspyynnöt, kun rahariidat päätyvät jonoosi.
Usein kysytyt kysymykset
Ovatko tuotevalitukset vai palveluvalitukset yleisempiä?
Se riippuu liiketoimintamallistasi, mutta palveluvalitukset kasvavat usein nopeammin skaalautuessasi. Virheellinen tuote korjataan tuotannossa. Hitaat vastaukset ja hämmentyneet tukihenkilöt jatkuvat, kunnes rakennat parempia prosesseja. Seuraa molempia, jotta tiedät, mihin panostaa ensin.
Kannattaako yleisiin valituksiin julkaista vastaukset verkkosivustolla?
Kyllä. Ohjesivu, joka kattaa toimitusviiveet, palautukset ja laskutuksen perusasiat, ohjaa tukipyynnöt pois ennen kuin ne alkavat. WEMASY-sivustonrakentajalla on helppo lisätä UKK-osioita, jotka asiakkaat löytävät kaivamatta sähköpostiketjuja.
Miten valitukset luokitellaan tukipyyntöjärjestelmässä?
Käytä yksinkertaisia tunnisteita, kuten toimitus, laskutus, tuote ja tukikokemus. WEMASY-asiakastuen ominaisuuksilla tiimit voivat lajitella ja suodattaa tukipyyntöjä luokan mukaan, jotta esihenkilöt huomaavat piikit lukematta jokaista viestiä käsin.
Lasketaanko sosiaalisen median valitukset samoin kuin yksityiset sähköpostit?
Ongelma on sama, vaikka yleisö on julkinen. Julkiset valitukset tarvitsevat nopeampia ja huolellisempia vastauksia, koska muut katsovat. Siirrä yksityiskohtainen vianmääritys yksityisille kanaville, kun voit, mutta älä koskaan sivuuta julkista viestiä.
Voivatko yleiset valitukset paljastaa tuotevirheitä?
Toistuvat valitukset samasta ominaisuudesta tai viasta ovat tuotesignaaleja, ei kohinaa. Jaa merkitty valitusdata tuote- tai toimintatiimillesi kuukausittain. Perimmäisen syyn korjaaminen on parempi kuin saman anteeksipyynnön kirjoittaminen viisikymmentä kertaa.
Mikä on paras tapa vähentää valitusmääriä ajan myötä?
Korjaa ensin kolme toistuvinta syytä. Selkeämmät kassatekstit, parempi pakkaus ja nopeammat ensimmäiset vastaukset poistavat kitkaa ennen kuin asiakkaiden tarvitsee valittaa. Lue miten kirjoitat hyvän UKK-sivun, niin muutat yleiset vastaukset itsepalvelusisällöksi.