Lähetät projektipäivityksen maanantaina. Asiakkaasi lukee sen mutta ei vastaa. Keskiviikkona kysyt vielä aikataulusta. Taas hiljaisuutta. Perjantaihin mennessä mietit, onko hän yhä kiinnostunut vai vain ylikuormittunut. Juuri tässä välissä, lähettämisen ja vastaanottamisen välissä, asiakkaan sitouttaminen voittaa tai häviää.
Client engagement tarkoittaa jatkuvaa viestintää, yhteistyötä ja yhteyttä yrityksesi ja niiden ihmisten välillä, joita palvelet suoraan ja usein henkilökohtaisesti. Se liittyy läheisesti asiakassitoutumiseen, mutta sillä on eri painoarvo, kun liiketoimintasi perustuu pitkäaikaisiin suhteisiin eikä kertaostoksiin. Tässä, mitä client engagement tarkoittaa ja miksi se on tärkeää palveluntarjoajille, toimistoille, konsulteille ja kaikille, jotka työskentelevät läheisesti asiakkaiden kanssa.
Mitä on client engagement?
Client engagement on aktiivisen osallistumisen ja viestinnän taso yrityksesi ja asiakkaidesi välillä koko asiakassuhteen ajan. Siihen kuuluvat säännölliset yhteydenotot, projektipäivitykset, palautteen vaihto, jaetut asiakirjat ja kaikki vuorovaikutus, joka pitää molemmat osapuolet samalla sivulla ja ajan tasalla.
Toisin kuin vähittäiskaupan asiakas, joka ostaa tuotteen ja lähtee, palveluasiakas on usein mukana jatkuvassa prosessissa. Verkkosuunnittelijalla on asiakkaita. Terapeutilla on asiakkaita. Tilitoimistolla on asiakkaita. Suhde jatkuu viikkoja, kuukausia tai vuosia, ja sitoutuminen pitää sen tuottavana molemmille osapuolille.
Miten client engagement eroaa asiakassitoutumisesta?
Asiakassitoutuminen kattaa laajan kirjon kontakteja, joita kenellä tahansa on brändiisi, verkkosivujesi selaamisesta sähköpostiesi lukemiseen. Client engagement on tarkempi. Se koskee tilannetta, jossa joku on aktiivinen osallistuja palvelussasi eikä vain tuotteesi ostaja.
Myös sävy on erilainen. Asiakassitoutuminen tapahtuu usein isossa mittakaavassa verkkosivujen, uutiskirjeiden ja automaattisten viestien kautta. Client engagement on yleensä henkilökohtaisempaa, tiheämpää ja kaksisuuntaisempaa. Asiakkaasi odottaa kuulevansa sinusta, ja sinä odotat kuulevasi hänestä.
Miksi asiakasviestintä on tärkeää
Heikko asiakasviestintä on palveluyritysten yleisin syy menettää asiakkaita, vaikka itse työ olisi hyvää. Asiakkaat, jotka tuntevat itsensä sivuutetuiksi, hämmentyneiksi tai tiedottomiksi, etääntyvät hiljaa. He lakkaavat vastaamasta sähköposteihin, viivyttävät hyväksyntöjä ja etsivät lopulta jonkun, joka viestii paremmin.
Vahva asiakasviestintä toimii päinvastoin. Säännölliset päivitykset, selkeät odotukset ja nopeat vastaukset rakentavat luottamusta. Asiakkaat, jotka tuntevat olevansa ajan tasalla ja mukana, uusivat sopimuksensa, suosittelevat sinua ja antavat hyödyllistä palautetta todennäköisemmin.
1. Sovi odotukset ajoissa
Sitoutuminen alkaa ennen kuin työ alkaa. Kerro asiakkaille, kuinka usein päivität heitä, mitä kanavia käytät ja mitä heidän pitää toimittaa. Selkeät odotukset estävät hiljaisuuden, joka tappaa sitoutumisen.
2. Pidä yllä tasainen rytmi
Viikoittaiset yhteydenotot, kuukausiraportit tai välietappien katselmoinnit antavat asiakkaille ennustettavan kaavan, johon luottaa. Tasaisuus merkitsee enemmän kuin tiheys. Kahden viikon välein tuleva päivitys, johon voi luottaa, voittaa päivittäiset viestit, jotka saapuvat satunnaisesti.
3. Tee vastaamisesta helppoa
Pitkät sähköpostit, joissa on kymmenen kysymystä, jäävät huomiotta. Lyhyisiin viesteihin, joissa on yksi selkeä pyyntö, vastataan. Rakenna asiakasviestintäsi niin, että vastaaminen tuntuu helpolta eikä läksyltä.
Asiakkuuksien hallinta käytännössä
Asiakkuuksien hallinta on järjestelmä, jolla seuraat, jäsennät ja hoidat asiakassuhteita ajan mittaan. Pienyrityksille se ei vaadi monimutkaista ohjelmistoa. Se vaatii kuria: tiedät, keitä asiakkaasi ovat, missä kukin suhde on menossa ja mikä seuraava askel on.
Myös verkkosivullasi on tässä rooli. Jaettu projektisivu tai tilapäivitysosio antaa asiakkaille paikan, josta he voivat seurata edistymistä odottamatta sähköpostiasi. Yhdessä puheluiden ja viestien kautta tapahtuvan suoran asiakasvuorovaikutuksen kanssa nämä kontaktipisteet pitävät suhteen aktiivisena ja läpinäkyvänä.
Usein kysytyt kysymykset
Onko client sama asia kuin customer?
Customer eli asiakas on kuka tahansa, joka ostaa sinulta, kerran tai toistuvasti. Client viittaa yleensä jatkuvaan, palveluun perustuvaan suhteeseen, jossa viestitään ja tehdään yhteistyötä säännöllisesti. Kaikki clientit ovat asiakkaita, mutta kaikki asiakkaat eivät ole clientejä. Ero on tärkein yrityksille, jotka tuottavat palveluja pitkän ajan kuluessa.
Kuinka usein minun pitäisi viestiä asiakkaideni kanssa?
Oikea tiheys riippuu palvelustasi ja siitä, mitä alussa sovittiin. Useimmat palveluyritykset hyötyvät vähintään yhdestä merkityksellisestä kontaktista viikossa aktiivisten projektien aikana. Projektien välillä kuukausittainen yhteydenotto pitää suhteen lämpimänä ilman, että se tuntuu tungettelevalta.
Mitä teen, kun asiakas lakkaa vastaamasta?
Lähetä lyhyt, suora viesti ja kysy, onko kaikki hyvin ja tarvitseeko hän jotain sinulta. Vältä syyllistämistä ja useita muistutuksia saman päivän aikana. Jos hiljaisuus jatkuu kahden tai kolmen yrityksen jälkeen, anna tilaa ja ota yhteyttä uudelleen viikon päästä. Pitkittynyt vastaamattomuus kertoo usein ongelmasta, joka kannattaa ottaa esiin avoimesti.
Voiko verkkosivuni auttaa asiakkaiden sitouttamisessa?
Ammattimainen verkkosivu, jolla on selkeät palvelusivut, referenssit ja helppo yhteydenottolomake, antaa sävyn jo ennen kuin suhde alkaa. WEMASYn sivustonrakentaja auttaa tekemään sivuston, joka esittelee työsi ja tekee yhteydenotosta helppoa mahdollisille asiakkaille ja materiaalien löytämisestä helppoa nykyisille asiakkaille.
Mikä on ero client engagementin ja asiakkaiden pysyvyyden välillä?
Client engagement on jatkuvaa viestintää ja yhteistyötä, joka pitää suhteen aktiivisena. Asiakkaiden pysyvyys on lopputulos: asiakkaat pysyvät ajan mittaan sen sijaan, että menetät heidät kilpailijoille. Vahva sitoutuminen johtaa vahvaan pysyvyyteen, mutta pysyvyys riippuu myös siitä, että tuotat laadukasta työtä johdonmukaisesti.
Miten saan hiljenneen asiakkaan taas mukaan?
Jaa jotain aidosti hyödyllistä, kuten alan uutinen, osuva esimerkkitapaus tai vinkki, joka liittyy hänen projektiinsa. Vältä yleisiä yhteydenottoja, jotka tuntuvat myyntipuheilta. Viesti, joka tarjoaa ensin arvoa, avaa keskustelun uudelleen tehokkaammin kuin kysymys siitä, haluaako hän yhä työskennellä kanssasi.