Kun kävijä päätyy sivulle eikä tiedä, kuka olet, hän etsii merkkejä siitä, että muut ovat luottaneet sinuun aiemmin. Tämä varmuuden etsintä on automaattista. Sosiaalinen todiste on se, mitä laitat verkkosivustolle vastaamaan tähän vaistoon suoraan, ja se on yksi luotettavimmista tavoista muuttaa epäilevä kävijä maksavaksi asiakkaaksi.
Sosiaalinen todiste verkkosivustolla on mikä tahansa sisältö, joka näyttää potentiaalisille asiakkaille, että muut oikeat ihmiset ovat käyttäneet tarjontaasi, maksaneet siitä ja hyötyneet siitä. Sen ymmärtäminen, mitä sosiaalinen todiste verkkosivustolla on, alkaa sen takana olevasta psykologiasta. Kun ihmiset ovat epävarmoja päätöksestä, he katsovat muiden käyttäytymistä ja mielipiteitä päättääkseen, mitä tehdä. Verkkosivustolla tuo epävarmuuden hetki kestää sekunteja. Oikea sosiaalinen todiste ratkaisee sen ennen kuin kävijä lähtee.
Sosiaalinen todiste perustuu ihmisen perustaipumukseen. Jos ravintola on täynnä, ohikulkijat olettavat ruoan olevan hyvää. Jos tuotteella on tuhansia arvosteluja, ostajat luottavat siihen enemmän kuin tuotteeseen, jolla ei ole yhtään. Sama logiikka pätee verkossa. Asiakaspalaute, tähtiarvosana tai tunnistettava asiakaslogo viestii jotain, mitä myyntipuhe ei pysty viestimään. Se näyttää, että joku muu otti jo riskin ja se kannatti.
Mitkä sosiaalisen todisteen tyypit toimivat verkkosivustolla?
Sosiaalista todistetta esiintyy useassa eri muodossa, eivätkä ne kaikki paina yhtä paljon. Kun tiedät, mitä tyyppiä käyttää missäkin tilanteessa, voit tehdä jokaisesta sivusta vakuuttavamman.
Asiakaspalautteet
Asiakaspalaute on entisen asiakkaan kirjoittama lausunto, joka kuvaa hänen kokemaansa lopputulosta. Vahvimmat palautteet ovat täsmällisiä. Varauksemme kasvoivat 40 % ensimmäisen kuukauden aikana on paljon vakuuttavampi kuin Hieno palvelu, suosittelen. Täsmällisyys tekee palautteesta uskottavan eikä koristeellisen.
Tähtiarvosanat ja arvostelut
Kokonaistähtiarvosanat antavat kävijöille laatusignaalin yhdellä silmäyksellä. Ne toimivat, koska ne on nopea käsitellä. 4,8 viidestä 230 arvostelun pohjalta kertoo paljon sekunnin murto-osassa. Yksittäiset arvostelut tuovat syvyyttä tämän yhteenvedon alle ja antavat kävijöiden lukea yksityiskohtaisia kuvauksia, jotka vastaavat heidän omaa tilannettaan.
Esimerkkitapaukset
Esimerkkitapaukset vievät asiakaspalautteen muotoa pidemmälle näyttämällä ennen ja jälkeen -tarinan yksityiskohtaisesti. Ne nimeävät asiakkaan, kuvaavat haasteen, selittävät ratkaisun ja kvantifioivat tuloksen. Esimerkkitapaukset toimivat erityisen hyvin palveluissa, joissa lopputulos on monimutkainen tai sijoitus merkittävä, koska ne antavat mahdollisille asiakkaille realistisen kuvan siitä, millaista kanssasi työskentely on.
Asiakaslogot
Rivi tunnistettavia asiakaslogoja etusivulla tai palvelusivulla lainaa uskottavuutta assosiaation kautta. Jos kävijät tunnistavat jonkin näistä nimistä, he soveltavat yksinkertaista logiikkaa. Jos tunnettu yritys valitsi tämän palveluntarjoajan, se on todennäköisesti luotettava. Jopa logot, joita kävijät eivät tunnista, viestivät silti, että sinulla on kokemusta vakiintuneiden organisaatioiden kanssa työskentelystä.
Palkinnot ja sertifikaatit
Alan palkinnot, vahvistetut sertifikaatit ja akkreditoinnit toimivat kolmannen osapuolen suosituksina. Ne toimivat, koska tunnustettu taho on tarkistanut ja vahvistanut väitteen sinun sanomasi sijaan. Sertifikaattitunnus kassasivulla tai palveluluettelossa voi vähentää merkittävästi epäröintiä, jota kävijä tuntee päätöksen hetkellä.
Tilaaja- ja asiakasmäärät
Luvut kuten 10 000 rakennettua verkkosivustoa tai 4 500 yrityksen luottamus hyödyntävät niin sanottua laumaetua. Kun ihmiset näkevät, että suuri joukko muita on jo tehnyt valinnan, päätös tuntuu vähemmän riskialttiilta. Tärkeintä on, että luvun pitää olla todellinen ja tarkistettavissa. Paisutetut luvut vahingoittavat luottamusta pysyvästi, jos kävijä koskaan kyseenalaistaa ne.
Medianäkyvyys ja lehdistökattavuus
Esiintynyt mediassa -osio, jossa on logoja julkaisuista, jotka ovat käsitelleet työtäsi, lisää ulkoisen vahvistuksen kerroksen, jota asiakaspalautteet eivät pysty toistamaan. Medianäkyvyys viestii, että riippumattomat toimittajat pitivät työtäsi kirjoittamisen arvoisena, mikä on uskottavuutta, jota mikään omakehu ei voi korvata.
Minne sosiaalisen todisteen pitäisi sijoittua verkkosivustolla?
Sosiaalisen todisteen sijoittelulla on yhtä paljon merkitystä kuin tyypillä. Jos se sijoitetaan väärään kohtaan sivua tai vain sivuille, joita kävijät harvoin näkevät, sen potentiaali menee hukkaan.
Etusivu on jokaisen verkkosivuston eniten vierailtu sivu, ja siinä pitäisi olla vähintään yksi sosiaalisen todisteen muoto ensimmäisellä vierityksellä. Tähtiarvosanat, lyhyt asiakaspalaute tai asiakaslogorivi lähellä sivun yläosaa antaa kävijöille välittömän luottamussignaalin ennen kuin he ovat lukeneet sanaakaan tarjonnastasi.
Palvelu- ja tuotesivuilla kävijät punnitsevat tiettyä päätöstä. Kun asiaankuuluvat asiakaspalautteet ja esimerkkitapaukset sijoitetaan samalle sivulle hinnoittelun tai ota yhteyttä -painikkeen kanssa, todiste on täsmälleen siinä, missä epäilyskin. Tiettyä palvelua koskeva palaute toimii paremmin kyseisen palvelun sivulla kuin yleisessä palauteosiossa, joka on piilotettu navigointiin.
Tietoja meistä -sivu on usein paikka, jonne kävijät menevät varmistamaan, että verkkosivuston takana olevat ihmiset ovat aitoja. Pätevyydet, palkinnot ja medianäkyvyys sopivat tähän luontevasti tiimin tarinan rinnalle. Se, miten olet auttanut muita, on tälle sivulle yhtä olennaista kuin se, keitä olet.
Yhteystieto- ja kassasivu ovat viimeiset kitkakohdat ennen kuin kävijä sitoutuu. Lyhyt rauhoittava elementti tässä vaiheessa, kuten tähtiarvosanojen yhteenveto tai lyhyt tyytyväisen asiakkaan palaute, voi saada takaisin kävijät, jotka ovat lähellä mutta yhä epäröivät. Artikkeli mikä toimintakehote on käsittelee, miten luottamussignaalit ja toimintaan kehottavat elementit toimivat yhdessä näissä konversiokohdissa.
Mikä tekee sosiaalisesta todisteesta uskottavan eikä näyttävän feikiltä?
Kävijät suhtautuvat asiakaspalautteisiin ja arvosteluihin epäilevämmin kuin koskaan. Vuosien yleisen viiden tähden kehumisen näkeminen on opettanut ihmiset suodattamaan pois kaiken, mikä tuntuu tehdyltä. Ero luottamusta rakentavan ja sitä murentavan sosiaalisen todisteen välillä riippuu muutamasta tietystä ominaisuudesta.
Täsmällisyys on luotettavin aitouden merkki. Palaute, joka mainitsee todellisen lopputuloksen, tietyn aikajanan tai tunnistettavan haasteen, vaikuttaa aidolta. Epämääräinen kehu kuten ihana kokemus tai erittäin ammattimainen vaikuttaa täytteeltä.
Myös nimeäminen on tärkeää. Palaute, jossa on koko nimi, titteli, yrityksen nimi ja kuva, painaa paljon enemmän kuin palaute, jonka allekirjoitus on Tyytyväinen asiakas. Nimetön kehu viestii, että arvostelu ei välttämättä ole aito tai että sen antaja ei halunnut yhdistää itseään siihen julkisesti.
Myös määrä vaikuttaa uskottavuuteen. Yksi viiden tähden palaute etusivulla voidaan sivuuttaa poimittuna. Viisikymmentä arvostelua, joiden keskiarvo on 4,7 tähteä, on vaikeampi sivuuttaa. Jos alusta rajoittaa sitä, kuinka monta palautetta voit näyttää näkyvästi, priorisoi täsmällisimmät ja nimetyt palautteet ja ohjaa kävijät koko joukkoon muualla.
Vältä palautteiden voimakasta muokkaamista tai sen julkaisemista, että julkaiset vain kehuja, joissa ei mainita mitään puutteita. Arvostelut, jotka mainitsevat pienen rajoitteen ja sen jälkeen sen, miksi se ei haitannut asiakasta, ovat usein vakuuttavampia kuin tasaisen hehkuttavat, koska ne tuntuvat rehellisemmiltä.
Miten pyydät asiakkailta asiakaspalautetta ja arvosteluja?
Yleisin syy siihen, että verkkosivustoilta puuttuu sosiaalinen todiste, ei ole se, etteivät asiakkaat haluaisi antaa sitä. Syy on, ettei kukaan pyytänyt. Asiakkaat, joilla oli myönteinen kokemus, näkevät harvoin vaivaa kirjoittaakseen siitä, ellei heitä pyydetä oikealla hetkellä.
Paras hetki pyytää on pian sen jälkeen, kun asiakas on kokenut lopputuloksen, josta maksoi. Verkkosuunnitteluprojektissa se voi olla kaksi viikkoa julkaisun jälkeen, kun ensi-innostus on vielä tuore. Tuotteen kohdalla se voi olla muutama päivä toimituksen jälkeen. Heti ostoksen jälkeen pyytäminen, ennen kuin asiakas on käyttänyt ostamaansa, tuottaa yleensä heikompia vastauksia.
Pidä pyyntö yksinkertaisena. Lyhyt sähköposti, jossa kerrotaan, että heidän palautteensa auttaa muita tekemään perusteltuja päätöksiä, ja suora linkki arvostelun jättämiseen vähentää vaadittua vaivaa niin paljon, että useimmat tyytyväiset asiakkaat toimivat. Täsmällisen kysymyksen esittäminen pyynnössä, kuten Minkä konkreettisen tuloksen huomasit työskenneltyäsi kanssamme?, auttaa ohjaamaan vastauksen sellaiseen yksityiskohtaisuuteen, joka tekee palautteista hyödyllisiä.
Kun kirjoitettuja palautteita käytetään omalla verkkosivustollasi, kysy, saatko jakaa heidän sanansa julkisesti nimen ja kuvan kanssa. Nimenomaisen luvan saaminen ei ole pelkkää kohteliaisuutta. Se tekee nimeämisestä todellisen ja poistaa oikeudellisen epäselvyyden.
Mitä uudet verkkosivustot voivat käyttää, ennen kuin niillä on arvosteluja?
Kun katsoo mitä tahansa uutta verkkosivustoa, arvostelujen puuttuminen on yksi ensimmäisistä asioista, jotka kävijät huomaavat. Se luo uskottavuusaukon juuri silloin, kun luottamus on vaikeinta ansaita. Aukon täyttämiseen on useita käytännön keinoja, ennen kuin kokemusta ehtii kertyä.
Henkilökohtaiset pätevyydet ja sertifikaatit ovat oikeutettu lähtökohta. Jos sinulla tai tiimilläsi on tunnustettuja pätevyyksiä, ammatillisia jäsenyyksiä tai alan sertifikaatteja, ne kuuluvat sivulle. Ne viestivät, että asiantuntemusta on, vaikka asiakashistoriaa ei vielä olisikaan.
Pilottiasiakkaat, beta-käyttäjät tai asiakkaat, jotka saivat tutustumishinnan palautetta vastaan, voivat tuottaa ensimmäisen palautekierroksen. Nämä ovat aitoja arvosteluja. Hinnoittelujärjestely on erillinen asia kokemuksen aitoudesta.
Kolmannen osapuolen vahvistus, kuten esiintyminen paikallisessa lehtijutussa, listaus vahvistetussa hakemistossa tai alan yhdistyksen maininta, antaa ulkoisen viitepisteen, jonka kävijät voivat tarkistaa. Nämä painavat juuri siksi, ettet kirjoittanut niitä itse.
Ilmaiset näytteet, kokeilut tai näkyvät työnäytteet antavat kävijöiden arvioida laatua suoraan sen sijaan, että he luottaisivat pelkästään siihen, mitä muut ovat sanoneet. Työn näyttäminen on jo itsessään todiste. Tietoja meistä -sivu , joka selittää selkeästi, kuka olet, taustasi ja miksi rakensit sen, minkä rakensit, myös pienentää uuden verkkosivuston luottamusvajetta tavalla, johon yleinen etusivu ei pysty.
Miten sosiaalinen todiste vaikuttaa SEO:hon?
Sosiaalisella todisteella on suora yhteys hakusuorituskykyyn, mutta se vaikuttaa usean eri mekanismin kautta eikä yhden ilmeisen reitin.
Googlen laadunarviointikehys, tunnettu nimellä E-E-A-T, painottaa merkittävästi kokemusta (Experience), asiantuntemusta (Expertise), auktoriteettia (Authoritativeness) ja luotettavuutta (Trustworthiness). Asiakaspalautteet, pätevyydet, esimerkkitapaukset ja medianäkyvyys tuovat kaikki näyttöä näistä ominaisuuksista. Verkkosivusto, joka voi osoittaa todellista kokemusta asiakkaiden kertomusten kautta, on vahvemmassa asemassa kuin sellainen, joka vain väittää asioita itsestään.
Arvostelujen jäsennelty data on teknisempi näkökulma. Skeemamerkintöjen lisääminen sivujesi arvostelusisältöön voi tuottaa rikastettuja tuloksia hakutuloksiin, jolloin tähtiarvosanat näkyvät listauksesi alla. Nämä visuaaliset signaalit kasvattavat hakutulossivun CTR:ää, mikä puolestaan parantaa käyttäytymissignaaleja, jotka vaikuttavat takaisin sijoituksiin ajan myötä.
Myös käyttäjien käyttäytyminen sivulla on tärkeää. Kävijät, jotka löytävät uskottavaa sosiaalista todistetta, viipyvät pidempään, vierailevat useammilla sivuilla ja konvertoivat useammin. Matalat poistumisprosentit ja pidemmät viipymisajat viestivät hakukoneille, että sivu tuotti arvoa, mikä tukee sijoituksia kilpailluilla hakusanoilla. Artikkeli mikä SEO on selittää, miten nämä käyttäytymissignaalit toimivat yhdessä sivukohtaisen optimoinnin kanssa. Jäsennellyn datan teknisestä puolesta kertoo artikkeli mikä skeemamerkintä on käsittelee, miten arvostelumerkinnät toteutetaan oikein.
Miten sosiaalinen todiste liittyy verkkosivustosi kokonaiskokemukseen?
Sosiaalinen todiste ei toimi erillään. Se on osa laajempaa kokemusta, jonka kävijä saa sivulle saapumisesta siihen hetkeen, kun hän päättää toimia tai lähteä. Kaikkein vakuuttavinkaan asiakaspalaute ei korvaa sivua, joka latautuu hitaasti, on vaikea navigoida puhelimella tai esittää tiedot sekavassa järjestyksessä.
Se, miten sosiaalinen todiste esitetään, on myös suunnittelupäätös. Pitkän sivun alaosaan pieneen harmaaseen tekstiin haudattua palautetta ei lueta. Sama palaute, joka esitetään näkyvästi asiakkaan nimen, kuvan ja selkeän lainauksen kanssa, painaa oikeasti. Kun ymmärrät, miten kävijät liikkuvat sivulla ja mihin heidän huomionsa kohdistuu, voit sijoittaa sosiaalisen todisteen paikkaan, jossa siitä on eniten hyötyä. Artikkeli mitä UX-suunnittelu on käsittelee, miten käyttökokemuksen periaatteet koskevat jokaista sivun elementtiä, myös luottamussignaaleja.
Myös visuaalisella hierarkialla on rooli. Jos palauteosio näyttää painoltaan ja kooltaan samanlaiselta kuin kaikki muut sivun osiot, se katoaa kohinaan. Sosiaalinen todiste ansaitsee visuaalista näkyvyyttä hetkinä, jolloin kävijät tekevät päätöksiä, mikä yleensä tarkoittaa hintatietojen, yhteydenottolomakkeiden ja ensisijaisten toimintakehotteiden läheisyyttä. Artikkeli mikä visuaalinen hierarkia on käsittelee, miten koon, kontrastin ja tyhjän tilan avulla tärkeälle sisällölle annetaan ansaitsemansa painoarvo.
Miten WEMASY hoitaa sosiaalisen todisteen
WEMASYn sivustorakentimessa on sisäänrakennetut lohkot asiakaspalautteille, tähtiarvosanojen näytöille, asiakaslogo-osioille ja arvostelu-widgeteille. Ne voi sijoittaa millä tahansa sivulle visuaalisella editorilla ilman omaa koodia. Palautelohkot tukevat nimettyjä lainauksia nimi-, titteli- ja kuvakentillä. Logo-osioissa voi näyttää useita asiakaslogoja responsiivisella rivillä.
Katso, mitä mukana on, sivulta WEMASYn sivustonrakentaja tai tutustu paketteihin hinnastosivulla.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä ero on asiakaspalautteella ja arvostelulla?
Asiakaspalaute on lausunto, jonka keräät suoraan asiakkaalta ja julkaiset omalla verkkosivustollasi, yleensä hänen luvallaan ja nimettynä. Arvostelun asiakas jättää kolmannen osapuolen alustalle, kuten hakemistoon tai arvostelusivustolle, jossa sinulla ei ole suoraa hallintaa sisältöön. Molemmat ovat sosiaalisen todisteen muotoja. Arvostelut painavat yleensä hieman enemmän epäilevien kävijöiden silmissä, koska ne julkaistaan alustalla, jota et hallitse, mikä tekee niiden manipuloinnista vaikeampaa. Asiakaspalautteet tarjoavat enemmän joustavuutta esitystavassa ja sijoittelussa omilla sivuillasi. WEMASYn sivustorakentimella voit tehdä tämän suoraan omalle sivustollesi.
Kuinka monta asiakaspalautetta verkkosivustolla pitäisi olla?
Yhtä oikeaa määrää ei ole, mutta vähintään kolme tai viisi nimettyä palautetta näkyvillä etusivulla tai keskeisillä palvelusivuilla on käytännöllinen lähtökohta. Määrällä on suurempi merkitys, kun oston arvo kasvaa. Kalliissa palvelussa kävijä haluaa lukea useita yksityiskohtaisia kertomuksia ennen sitoutumista. Edullisemmassa tuotteessa tähtiarvosanan yhteenveto ja muutama arvostelu voi riittää. Kunkin palautteen laatu ja täsmällisyys on tärkeämpää kuin tietyn määrän saavuttaminen.
Voiko sosiaalista todistetta käyttää, jos verkkosivusto on uusi?
Kyllä, mutta käytettävissäsi olevat tyypit ovat erilaisia kuin vakiintuneella verkkosivustolla. Uudet verkkosivustot voivat käyttää ammatillisia pätevyyksiä, sertifikaatteja, kolmannen osapuolen lehdistömainintoja ja työnäytteitä sosiaalisen todisteen varhaisina muotoina. Myös muutamalle pilottiasiakkaalle tarjottava tutustumisjärjestely aitoa palautetta vastaan on oikeutettu tapa. Tavoitteena on tarjota riippumatonta näyttöä laadusta tai uskottavuudesta missä tahansa muodossa, joka on tällä hetkellä saatavilla, sen sijaan että odotetaan, kunnes täysi kokemushistoria on kertynyt.
Auttaako sosiaalinen todiste SEO:ssa?
Se vaikuttaa SEO:hon usean kanavan kautta. Aito asiakassisältö sivuillasi tukee Googlen E-E-A-T-kehyksen kokemus- ja luotettavuussignaaleja. Arvostelujen skeemamerkintä voi lisätä tähtiarvosanat hakulistauksiisi, mikä parantaa CTR:ää. Kävijät, jotka löytävät uskottavaa sosiaalista todistetta, viettävät yleensä enemmän aikaa sivulla ja vierailevat useammilla sivuilla, mikä tuottaa myönteisiä käyttäytymissignaaleja ajan myötä. Sosiaalinen todiste ei ole suora sijoitustekijä samalla tavalla kuin hakusanat tai takalinkit, mutta sen epäsuorat vaikutukset käyttäjien käyttäytymiseen ja koettuun auktoriteettiin ovat merkittäviä.
Mikä saa asiakaspalautteen näyttämään feikiltä?
Asiakaspalaute näyttää feikiltä, kun se on epämääräinen, nimetön tai liian tasaisen myönteinen. Ilmaisut kuten Aivan mahtavaa tai Paras päätös, jonka olen koskaan tehnyt, ilman täsmällisiä yksityiskohtia ja nimeä ovat kaavoja, joihin kävijät ovat oppineet suhtautumaan epäluuloisesti. Uskottava palaute nimeää oikean henkilön koko nimellä ja roolilla, kuvaa täsmällisen lopputuloksen tai tilanteen ja kuulostaa siltä, mitä ihminen sanoisi, ei markkinointitekstiltä. Kuvan lisääminen nimen viereen lisää uskottavuutta entisestään, koska se tekee nimeämisestä todennettavan.