Mikä saa jonkun ostamaan sinulta uudelleen, kun kilpailija tarjoaa halvemman hinnan tai pikaalennusmyynnin? Harvoin pelkkä alennus. Yleensä syynä on luottamuksen, tottumuksen, huomioimisen ja arvostetuksi tulemisen yhdistelmä. Tasaisesti kasvavat yritykset suunnittelevat toisen ja kolmannen oston tarkoituksella eivätkä jätä sitä sattuman varaan.
Asiakasuskollisuusstrategiat ovat keinoja, joilla pidät asiakkaat ja syvennät heidän suhdettaan brändiisi. Ne vaihtelevat yksinkertaisista kiitossähköposteista rakenteellisiin palkkio-ohjelmiin. Tässä ovat tärkeimmät tyypit ja ohjeet siihen, miten valitset yrityksellesi sopivan.
Mitä ovat asiakasuskollisuusstrategiat
Uskollisuusstrategia on mikä tahansa suunniteltu toimi, jolla lisäät toistuvaa asiointia ja vähennät asiakaspoistumaa. Tavoitteena ei ole kietoa asiakkaita temppuihin. Tavoitteena on tuottaa jatkuvasti niin paljon arvoa, että luoksesi jääminen tuntuu itsestään selvältä valinnalta.
Strategiat vaihtelevat liiketoimintamallin mukaan. Kahvila voi keskittyä leimakortteihin ja ystävälliseen tervehtimiseen. Ohjelmistoyritys voi keskittyä käyttöönottoon, hyödyllisiin päivityksiin ja uusimismuistutuksiin. Palveluntarjoaja voi keskittyä tarkistuspuheluihin ja etuoikeutettuun aikataulutukseen palaaville asiakkaille.
Kaikki tehokkaat strategiat perustuvat tämän moduulin aiemmin käsiteltyihin perusteisiin: vahvaan brändiluottamukseen, hyvään kokemukseen ja reiluun kohteluun silloin, kun ongelmia ilmenee. Pelkät etuudet eivät korjaa rikkinäistä perustarjousta.
Asiakasuskollisuusstrategioiden yleiset tyypit
Palkkio-ohjelmat antavat pisteitä, hyvityksiä tai tasoja toistuvista ostoista. Ne toimivat parhaiten, kun palkkiot tuntuvat saavutettavilta ja merkityksellisiltä eivätkä jää mahdottomien rajojen taakse.
Personointistrategiat käyttävät ostohistoriaa tai mieltymyksiä sopivien tuotteiden, sisältöjen tai ajoituksen suosittelemiseen. Asiakas, joka tuntee tulleensa huomioiduksi, ostaa uudelleen useammin kuin se, joka saa yleisiä massaviestejä.
Yhteisö- ja pääsystrategiat kutsuvat uskolliset asiakkaat mukaan tuote-esittelyihin ennen muita, jäsenille tarkoitettuun sisältöön tai suljettuihin ryhmiin. Ainutlaatuisuus voi vahvistaa yhteenkuuluvuutta, kun siihen liittyy aitoa arvoa eikä tyhjiä titteleitä.
Palveluvetoiset strategiat asettavat etusijalle nopeamman tuen, pidennetyt takuut tai joustavat ehdot palaaville ostajille. Joskus uskollisuuden ajuri ei ole alennus vaan tieto siitä, että sinusta pidetään huolta.
Näin valitset oikean uskollisuustavan
Aloita tiedoista, jotka sinulla jo on. Katso uusintaostojen osuus, tilausten välinen keskimääräinen aika ja syyt, joiden vuoksi ihmiset lähtevät. Jos useimmat asiakkaat ostavat kerran ja katoavat, korjaa käyttöönotto ja jatkoseuranta ennen monimutkaisen ohjelman käynnistämistä.
Sovita strategia katteisiisi ja ostosykliisi. Usein toistuvat, edullisen hintaiset kaupat sopivat hyvin pistejärjestelmiin. Harvoin toistuvat, kalliit kaupat hyötyvät leimakortteja enemmän henkilökohtaisesta yhteydenpidosta ja suosittelupalkkioista.
Pidä säännöt yksinkertaisina. Asiakkaat hylkäävät ohjelmat, joita he eivät ymmärrä. Yksi selkeä etu on parempi kuin viisi sekavaa tasoa. Testaa yhtä strategiaa, mittaa tuloksia muutaman kuukauden ajan ja säädä sitten.
Näin mittaat, toimivatko uskollisuusstrategiat
Seuraa uusintaostojen osuutta, asiakkaan elinkaariarvoa, asiakaspoistumaa ja suositusten määrää. Vertaa asiakasryhmiä ennen strategian käyttöönottoa ja sen jälkeen. Kysele otokselta uskollisia asiakkaita, mikä heidät oikeasti pitää luonasi.
Tarkkaile merkkejä siitä, että kannustimet houkuttelevat tarjousmetsästäjiä uskollisten fanien sijaan. Voimakas alennusriippuvuus voi syödä katteita rakentamatta todellista kiintymystä. Yhdistä ohjelmat säilyttämistapoihin, joita käsitellään artikkelissa brändiuskollisuuden rakentaminen.
Uskollisuusstrategiat toimivat parhaiten, kun ne vahvistavat aitoa arvoa. Viimeinen pala on varmistaa, että tekosi vastaavat ilmoittamiasi arvoja. Siinä brändin aitous sulkee kehän kaiken sen ympärillä, mitä tämä moduuli käsitteli.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on yksinkertaisin asiakasuskollisuusstrategia?
Harkittu jatkoyhteydenotto oston jälkeen on yksi yksinkertaisimmista ja useimmin unohdetuista keinoista. Kiitä asiakasta, kysy tarvitseeko hän apua ja tee uudelleentilaaminen helpoksi. Jo se voi lisätä toistuvaa asiointia ilman virallista ohjelmaa.
Toimivatko kanta-asiakasohjelmat pienyrityksille?
Voivat toimia, kun ne pidetään yksinkertaisina. Digitaaliset leimakortit, suosittelualennukset tai jäsenalennukset onnistuvat pienessäkin mittakaavassa. Ohjelman pitäisi maksaa vähemmän kuin sen tuottama toistuva liikevaihto.
Miten verkkosivuni voi tukea asiakasuskollisuutta?
Käytä asiakastilejä, uudelleentilauslinkkejä ja sähköpostin tilauslomakkeita pysyäksesi yhteydessä ostojen välillä. WEMASY-sivustonrakentaja sisältää lomakkeet ja sisältötyökalut, joten voit julkaista jäsenmateriaalia ja kerätä uusintatilauksia yhdestä paikasta.
Mitä eroa on asiakkaan säilyttämisellä ja uskollisuudella?
Säilyttäminen tarkoittaa, että asiakas jatkaa ostamista. Uskollisuuteen kuuluu tunneperäinen suosiminen ja halu suositella sinua. Säilyttäminen voi olla vain kaupankäyntiä. Uskollisuuteen kuuluu yleensä luottamus ja myönteinen suhtautuminen brändiisi.
Kuinka pian uskollisuusstrategia näyttää tuloksia?
Yksinkertaiset jatkoyhteydenotot voivat näkyä muutamassa viikossa. Kokonaiset ohjelmat tarvitsevat usein yhden tai kaksi ostosykliä, ennen kuin trendit paljastuvat. Anna muutoksille riittävästi aikaa, ennen kuin suunnittelet koko lähestymistavan uudelleen.
Voiko uskollisuusstrategia korjata huonon tuotteen?
Ei. Palkkiot eivät korvaa laatua. Korjaa ensin perustarjous ja palvelukokemus. Uskollisuuskeinot vahvistavat jo olemassa olevaa arvoa, mutta ne eivät luo sitä tyhjästä.