Myyntitiimisi soitti tällä viikolla 200 puhelua. Tukitiimisi ratkaisi 85 prosenttia ongelmista ensimmäisellä yhteydenotolla. Tuotetiimisi julkaisi kolme ominaisuutta. Markkinointi tuotti 500 liidiä, mutta vain 100 konvertoi. Nämä ovat operatiivisia mittareita. Ne mittaavat, miten liiketoimintasi oikeasti pyörii. Operatiivisella analytiikalla seuraat niitä, löydät pullonkaulat ja parannat.
Operatiivinen analytiikka mittaa sisäisiä liiketoimintaprosesseja: myyntiä, tukea, tuotetta ja markkinointia. Tässä artikkelissa käsitellään, mitkä operatiiviset mittarit ovat tärkeitä, miten niitä seurataan ja miten niiden avulla parannat toimintaa.
Operatiivinen analytiikka mittaa, kuinka tehokkaasti liiketoimintasi pyörii. Se keskittyy sisäisiin prosesseihin, ei ulkoisiin tuloksiin.
Verkkosivuanalytiikka mittaa kävijöiden käyttäytymistä (ulkoista). Operatiivinen analytiikka mittaa myyntitiimin tuottavuutta, tuen ratkaisuaikaa ja ominaisuuskehityksen nopeutta (sisäistä).
Molemmat ovat tärkeitä. Verkkosivuanalytiikka kertoo, toimiiko verkkosivustosi. Operatiivinen analytiikka kertoo, toimiiko liiketoimintasi.
Mitä operatiivinen analytiikka on
Esimerkkejä operatiivisista mittareista: Kuinka monta kauppaa myynti sulki tässä kuussa? Kuinka kauan tukipyynnön ratkaiseminen kestää? Kuinka monta virhettä kehitys löysi testauksessa? Kuinka monta liidiä markkinointi tuotti? Paljonko kunkin asiakkaan hankkiminen maksaa?
Nämä ovat operatiivisia mittareita. Ne mittaavat, miten liiketoimintasi toteuttaa tehtävänsä.
Tärkeimmät operatiiviset mittarit toiminnoittain
Myynnin mittarit: suljetut kaupat, myyntisyklin pituus, sulkemisaste, kaupan koko, tavoitteen saavuttaminen, putken kattavuus (kuinka paljon putkea tarvitset tavoitteen saavuttamiseen?).
Tuen mittarit: tukipyynnön ratkaisuaika, ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuaste, asiakastyytyväisyyspistemäärä, avointen pyyntöjen jono, tuen kustannus per pyyntö.
Tuotteen mittarit: ominaisuuden toimitusaika, virheiden pääsyaste (julkaisun jälkeen löydetyt virheet), sprintin vauhti, markkinoille tuloon kuluva aika.
Markkinoinnin mittarit: hinta per liidi, liidin laatupisteet, konversioaste, markkinoinnin osuus myyntiputkesta, attribuutio kanavittain.
Talouden mittarit: liikevaihto, asiakkaan elinkaariarvo, asiakashankinnan hinta, asiakaspoistuma, bruttokate, kassan kulutusvauhti.
Seuraa mittareita, jotka mittaavat kunkin toiminnon menestystä.
Näin mittaat operatiivisia mittareita
Tunnista toiminta: myyntitiimi soittaa puheluita. Tuki ratkaisee pyyntöjä. Kehitys julkaisee ominaisuuksia. Markkinointi lähettää kampanjoita.
Määritä mittaus: puheluita per myyjä. Ratkaistuja pyyntöjä tunnissa. Ominaisuuksia per sprintti. Liidejä per kampanja.
Seuraa sitä: käytä myynnissä CRM-järjestelmää, tuessa asiakastukijärjestelmää, kehityksessä tehtäväseurantaa ja markkinoinnissa markkinointialustaa. Nämä työkalut tallentavat datan automaattisesti.
Useimmat operatiiviset mittarit tulevat liiketoimintatyökaluistasi (CRM, asiakastukijärjestelmä, projektinhallinta, markkinoinnin automaatio), ei yleisistä analytiikka-alustoista.
Miksi operatiiviset mittarit ovat tärkeitä
Operatiiviset mittarit tunnistavat pullonkaulat. Tuen ratkaisuaika on keskimäärin 2 päivää. Mutta yksi tukihenkilö ratkaisee 4 tunnissa, toinen 8 päivässä. Hidas tukihenkilö on pullonkaula. Hänen kouluttamisensa tai valmentamisensa parantaa kokonaissuorituskykyä.
Operatiiviset mittarit mittaavat tiimin tuottavuutta. Myynti sulki ensimmäisellä neljänneksellä 100 kauppaa. Onko se hyvä? Vain jos tavoitteesi on 100. Jos tavoitteesi on 200, jäät tavoitteesta. Jos tavoitteesi on 50, ylität sen reippaasti.
Operatiiviset mittarit luovat vastuullisuutta. Jokaisella myyjällä on luku. Jokaisella tukitiimillä on mittari. Tiimit tietävät, mitä heistä mitataan, ja pyrkivät parantamaan.
Yleisiä operatiivisten mittareiden virheitä
Tuotoksen mittaaminen tuloksen sijaan: mittaa ratkaistuja pyyntöjä (tuotos) asiakastyytyväisyyden (tulos) sijaan. Tuki voi ratkaista pyyntöjä nopeasti mutta jättää asiakkaat tyytymättömiksi.
Turhuusmittarit: mittaa puheluita per myyjä sen sijaan, että mittaisit suljettuja kauppoja per myyjä. Myyjä voi soittaa 200 puhelua mutta sulkea nolla kauppaa. Puhelut eivät ole tärkeitä, kaupat ovat.
Asiayhteyden huomiotta jättäminen: tuen vasteaika on hidas. Mutta tuo tiimi hoitaa suuryritysasiakkaita, jotka tarvitsevat monimutkaisia ratkaisuja. Asiayhteydellä on väliä.
Trendien sivuuttaminen: tässä kuussa myynti oli 100 kauppaa. Viime kuussa 90. Se on 11 prosentin kasvu. Mutta sitä edellinen kuukausi oli 120, joten oikeasti olet laskussa. Trendi on tärkeämpi kuin yksittäinen kuukausi.
Näin parannat operatiivisten mittareiden perusteella
Tunnista mittari, jota haluat parantaa: asiakashankinnan hinta, tuen ratkaisuaika, kehityksen vauhti.
Etsi pullonkaula: mikä hidastaa sitä? Korkea asiakashankinnan hinta voi tarkoittaa tehotonta kohdennusta, matalaa konversioastetta tai korkeaa mainoskulua per napsautus.
Testaa parannusta: jos kohdennus on ongelma, kavenna kohdeyleisöä. Jos konversioaste on ongelma, paranna laskeutumissivua. Jos mainoskulu on korkea, etsi halvempia kanavia.
Mittaa tulos: toimiko parannus? Laskiko asiakashankinnan hinta? Kuinka paljon?
Iteroi: jos parannus toimi, tee sitä lisää. Jos ei, kokeile jotain muuta.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä ero on operatiivisella analytiikalla ja business intelligencella?
Operatiivinen analytiikka mittaa päivittäistä toteutusta (soitetut puhelut, ratkaistut pyynnöt, julkaistut ominaisuudet). Business intelligence mittaa strategiaa ja trendejä (markkinaosuus, kilpailuasema, liikevaihtoennusteet). Operatiivinen on taktista, BI strategista. Molemmat ovat tärkeitä. Voit ottaa tämän käyttöön suoraan omalla sivustollasi WEMASY-sivustonrakentajalla.
Kuinka usein operatiivisia mittareita pitäisi tarkastella?
Päivittäin myynnissä (kaupat, putki, puhelut). Viikoittain tuessa (ratkaisuaika, tyytyväisyys). Viikoittain tuotteessa (vauhti, laatu). Kuukausittain markkinoinnissa (putki, hinta per liidi). Tiheämpi tarkastelu tarkoittaa nopeampaa reagointia ongelmiin.
Entä jos tiimi saavuttaa mittarinsa mutta asiakkaat ovat tyytymättömiä?
Mittarisi ovat vääriä. Mittaat tuotosta (puhelut, ratkaistut pyynnöt) tuloksen (asiakastyytyväisyys, pysyvyys) sijaan. Vaihda mittaria. Saavuta hyvä mittari, ei huono.
Mistä tiedän, mitä operatiivisia mittareita seurata?
Kysy: mitä tämä toiminto omistaa? Mistä he vastaavat? Sitä mitataan. Myynti omistaa putken ja kaupat. Tuki omistaa ratkaisun ja tyytyväisyyden. Tuote omistaa julkaisun ja laadun. Mittaa sitä, mitä kukin toiminto omistaa.
Entä jos operatiivisia mittareitani on vaikea mitata?
Yksinkertaista. Lopeta täydellisen mittarin yrittäminen ja mittaa jotain hyödyllistä. Jos et pysty mittaamaan jotain luotettavasti, mittaa sijaismittaria. Etkö voi mitata laatua? Mittaa virheitä. Etkö voi mitata tyytyväisyyttä? Mittaa poistumaa.
Pitäisikö operatiiviset mittarit julkaista koko yritykselle?
Kyllä. Läpinäkyvyys luo vastuullisuutta. Tiimit näkevät, miten he pärjäävät, miten muut pärjäävät ja missä yritys tarvitsee apua. Julkaise mittarit viikoittain tai kuukausittain koko yrityksen palaverissa tai yrityksen hallintapaneelissa.